淺談如何提高門診收費窗口的服務質量
投資理財
作者：胡鳳彬
摘要：現如今醫院門診收費掛號服務工作，需要麵對巨大的工作強度和壓力！探討如何麵對工作中的惡劣環境，積極提高服務質量，注意服務中的細節，良好掌控自我情緒，用心傾聽患者的意見，努力解決所麵對的問題，從根本上消除服務窗口衝突的隱患，更好地為病人服務。
關鍵詞：細節情緒傾聽解決
醫院門診收費掛號服務工作是病人到醫院完成整個就醫過程中必不可少的一個重要環節。我們每天每位窗口服務人員接待病員的人數都要達到近千人次。每日接待人次×20個工作日×12個月。初步估算，每年每個工作人員都要接待大約20多萬人次的病員。單一，枯燥的收費工作使得我們部分工作人員感覺身心疲憊，對工作的態度變得消極厭倦。消磨了我們對職業的熱情和成就感。對病人的態度也逐漸變得冷漠，失去耐心，產生倦怠心理，這成為阻礙我們門診收費服務素質提高的主要因素。
門診大廳裏，收費窗口前都等候著一排排付費長龍。我們所有的工作人員都埋著頭，專心致誌的收付款項。大家都臉蛋緊繃，笑容僵硬，說話盡可能的省略，一個個的都像是機器人似的。此時我們的身體語言在告訴窗外的排隊等候的人們，“我們正在以最快的速度進行工作，請你們盡量配合我們，請盡量不要打擾我…”然而，事實上，提供高質量的窗口服務，除了本身的工作速度和效率之外，更重要的還有我們的工作態度。
一、重視服務中的小細節
（一）溫馨的笑容
笑是這世間最美好的語言。有時候，隻是一個笑容，便可打動人心。我們作為醫院的服務窗口，微笑服務更顯得尤為重要。
笑容是傳遞我們親切服務態度的一個重要方式。笑容的若隱若現，或是在眼神接觸時，用善意，柔和的眼神傳遞笑意，這都表示我們尊重並重視我們所服務的每一位病員，並衷心希望他們能對我們所提供的服務滿意。
（二）提供視線服務
在我們開始接待付費病人時，要特別注意自己的眼神。眼睛是心靈的窗戶，它會在不知不覺中輕易的泄露你的想法。此時，我們應將我們心中的友好“泄露”給他們，將視線服務貫穿於整個收費過程。
（三）良好的服務心態
在繁重的工作壓力下，保持良好的服務心態更顯得尤為重要。首先，我們要做的是避免把工作之外的壞情緒帶到工作中。每天從跨入醫院大門開始，要努力保持良好的心態，投入工作。
（四）溫和親切的態度
每天在窗口服務工作中，我們都應當始終如一的表現我們溫和親切的態度。在服務工程中，我們應竭力避免急躁情緒，如“抓緊時間”，“快點”。作為一名醫務工作者，我們應當擁有足夠多的耐心和愛心。對於一些年長，行動不便的病人，我們應投入更多的愛，要像照顧家人一樣的去關照他們，最大程度的為他們的就醫提供便捷服務。
二、正確麵對窗口服務中遇到的衝突和糾紛
我們門診收費處的工作人員，每人每天都要接待上千人次的服務量。盡管我們一直都努力提供最好的服務，然而，有時，窗口服務工作中總是會遇到一些衝突和糾紛。大部分情況下，這些矛盾並非是由我們的工作人員的服務所造成的。一些可能是病員對我們醫院服務流程不熟悉所造成的誤解，或是有一些其他不良心理情緒的堆積，使得我們門診收費出成了一個“出氣筒”。我們所要做的，不是推卸逃避這些問題，而是明白在矛盾發生時，我們到底該如何處理。