第13章 餐飲人力資源管理（2）
第三節 餐飲員工培訓
餐飲員工培訓工作既是職工教育的重要組成部分，又是加強餐飲管理、提高競爭力的一項重要措施。
一、培訓的作用
1.增進員工對企業的了解
入職培訓可使員工工作更快走上正軌，更快地勝任工作，減少因環境陌生而與飯店要求產生距離。
2.改變員工精神麵貌
培訓可使員工知道儀容儀表、言行舉止、職業道德的要求，從而敬業樂業，養成良好職業習慣。
3.降低損耗
一個未經培訓的員工，會因不能正確使用和維護餐飲設備設施、用具用品，而出現失誤或操作事故，從而使企業蒙受損失。
4.減少事故的發生
有研究表明，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍。例如，從未受過培訓的員工使用和維護冰箱或吸塵器，就很容易造成事故。一個未受過培訓的員工，不但容易做錯事，而且不善於處理突發事件。
5.增強員工紀律性
通過培訓，員工能了解自己工作與其他工作環節的聯係，增強遵守紀律的自覺性，如按時上下班、主動配合工作等。
6.提高團體協作能力
培訓將使員工有統一和服從意識，增進溝通和了解，增強協作意識並獲得相關方法，這一切將使團體更加優化，團隊合作精神更強。
7.提高勞動效率
培訓可使員工在同等勞動條件和勞動時間內完成更多的工作，提高工作效率。
對員工來說，培訓亦是一種福利和激勵。培訓對員工有如下益處：勝任自己的工作，增強就業能力，工作更為安全和愉快，利於未來發展。
二、培訓的內容
（1）職業道德、儀容儀表、禮節禮貌、從業素質、團體精神。
（2）餐廳的基本概念、專業知識、本餐廳須知。
（3）服務技能、行業規範的訓練。
（4）員工守則、崗位職責、操作規則。
（5）餐飲工作所需的各種知識。包括衛生知識、安全知識、推銷知識、酒品知識、政策法規知識、菜肴知識以及有關的經濟、地理、曆史和民族風俗習慣知識等。
（6）賓客投訴的處理、各種工作情況的應付、人際溝通、案例分析。
（7）設備、器具、工具的使用與保養。
（8）對管理人員還應著重運行知識、領導藝術、協調與督導知識等的培訓。
三、培訓的形式
（一）入職培訓
入職培訓是指新招員工在上崗前必須進行的培訓。這是員工受聘後的第一課，也是非常重要的一課。通常由飯店人力資源部負責培訓，根據具體情況時間可長可短，以一天到一周不等。培訓的內容主要有：
（1）餐廳（或酒店，下同）概況。
（2）工作條件：上班時間、就餐時間、假期安排、考勤製度、報酬辦法、退休金製度以及保險製度等。
（3）生活設施：洗手間、宿舍、食堂、休息室、更衣室等生活設施。
（4）工作同事：管理人員與同事的姓名和人員安排情況，部門直向聯係、工作內容和崗位職責及其重要性等。
（5）規章製度：店紀、店規。如上下班打卡、走員工通道、有關飲酒抽煙的禁令、儀表儀容的要求、安全衛生事項、違反規章製度的處罰等等內容。
（6）思想方麵：職業道德、禮貌禮節等。
新員工通過有效的入職培訓，會很快適應新的工作環境，也能很快被老員工所接受，從而成為集體中的一分子，並在短時間內勝任工作並充滿信心。因此，新員工入職教育必須引起餐飲管理者的足夠重視。
（二）在崗培訓
在崗培訓是指在職員工以提高本崗位工作能力為主的不脫產的培訓活動。餐飲員工經過崗位培訓並經考核合格上崗後，雖已具備了單獨工作的能力，但並不意味著能一勞永逸，還應不斷地進行持續培訓。這種有針對性的反複培訓，可使受培訓者的業務素質提到更高的層次。當然，隨著時間的推移和環境、條件的變化以及顧客需求的變化，飯店餐飲服務規範和操作方法等會有了新的內容時，也需要對服務人員進行再培訓。
在崗培訓的特點：一是培訓對象是已具有一定理論知識和崗位實踐經驗的在職員工，參加培訓一般不離崗；二是培訓內容以解決崗位工作所需的知識、技能為主，有針對性，培訓內容比崗前培訓更深一個層次，是崗前培訓的繼續和發展；三是在崗培訓貫穿員工工作的全過程，飯店開展在崗培訓是一項長期性、經常性的任務。
（三）轉崗培訓
轉崗培訓是指因工作需要或其他原因將餐飲員工從一個崗位轉向另一個崗位，為使轉崗人員盡快適應新的工作環境，取得新崗位資格所進行的訓練活動。轉崗培訓的對象都有一定的工作經曆，或因知識老化、工作能力下降、服務方法無法滿足客人需要；或因年齡偏大，身體素質下降；或因人際關係難處；或因人員調動升遷以及其他各種原因需要轉崗。對轉崗人員的培訓，要根據轉崗人員的具體情況而定。有的要進行全方位的係統培訓，有的則需在某一方麵培訓。
（四）晉級培訓
晉級培訓是指餐飲員工提拔到更高職位前，使晉升人員的能力達到晉升職位的規範要求而進行的訓練活動。一般來說，新晉升的職位與原崗位應有內在的聯係，因而對其培訓是在原有水平上的提高。如果所晉升的職位和原崗位不屬於同一係列，那麼應該對其進行轉崗的晉升培訓。
（五）脫產培訓
脫產培訓是指讓部分員工暫時離開工作崗位，就某個專題有計劃有係統地進行培訓，多用於在職管理人員和員工中潛質較好、各方麵表現都比較優秀的人員。其方式是送到國內外大專院校進行專業外語進修學習，或送到國內外著名的餐廳或酒店實習研修。
（六）其他培訓形式
其他培訓形式有自學、開業前培訓、補救性培訓等。
四、培訓的計劃及實施
要想獲得良好的培訓效果，就必須進行培訓需求分析，製定周密的培訓計劃。製定培訓計劃，要綜合考慮員工的素質、心理狀態、營業情況、服務質量等方麵因素，選擇合適的培訓方式，確定培訓項目以及考核培訓效果的標準等。
（一）培訓需求分析
（1）新餐廳在開業前，從經理到各級管理人員，必須有一個明確的經營管理目標，為了達到這個目標，必須製定相應的標準，這就需要對所有人員進行培訓。
（2）開業後的餐飲企業管理者，在管理過程中必須依據這些標準進行檢查和督導，若發現有違反和降低這些標準的現象或與實現這些標準有距離的行為，就需要組織員工進行有針對性的培訓。
經營中的餐飲企業是否需要培訓可從三個方麵分析：
①回首過去：從人員素質、精神麵貌、工作規程、工作效率、營業狀況、完成工作的指標、餐具損耗等方麵，進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓。
②觀察現在：從員工的工作狀況、工作效率、服務態度、客人意見、基層管理人員管理督導的情況、人際關係的變化來考察培訓是否必要。
③展望將來：社會的進步、科學的發展、人們生活水平的提高，必然要采用新技術、新方法，使餐飲的管理、接待服務不斷達到一個新的高度。餐飲管理者必須有遠見，提前抓好培訓工作，緊跟社會潮流。
（二）選擇培訓者
一位優秀的餐飲培訓教師，除了要熟知所欲傳授的知識和技能之外，還應具備培訓員工的良好素質和才能。一般來說，一位合格的培訓教師應具備如下條件：
（1）具有同情心，助人為樂。（2）精通本行。（3）善於了解受訓者的需求和問題所在。（4）懂得教學方法和技巧。（5）行為方式、語言表達和思維方式能被受訓者所接受。（6）具有自我解剖、自我批評的精神。
大多數餐飲培訓教師一般都是餐飲部素質較高的管理人員和服務骨幹。這些人員往往非常重視培訓他人的機會，並且能通過培訓達到“教學相長”，以利於自我發展。餐飲部或飯店有重點地培養自己的培訓教師或必要時外請專家培訓都是可取的。無論哪類培訓教師，要想獲得良好的培訓效果，需注意下列事項：
（1）明確培訓的目的和要求。（2）洞察受訓者的心態。（3）善於把握日常工作中的培訓機會並及時施教。（4）善於把握工作任務中的關鍵環節。（5）善於觀察和發現受訓者工作中的薄弱環節。（6）按計劃實施培訓。（7）有準備地進行指導。（8）善於利用教具。（9）嚴格掌握培訓標準。（10）做好培訓記錄，檢查培訓效果。
（三）確定培訓項目