出院產婦電話回訪技巧探討
護理經驗
作者：曾令春
【摘要】目的：探討產婦出院後電話回訪的溝通技巧。方法：通過對2014年1月-2014年12月對三江鎮居民1463例在我院住院分娩的產婦出院後電話回訪過程中可能出現的一些問題進行分析、總結、電話回訪步驟、電話回訪技巧、回訪注意事項。結果：有效地防止和減少醫患糾紛的發生。結論：建立更方便快捷的溝通方式，為出院後的產婦講解母乳喂養的好處與人工喂養的危害及代價，給產婦提供心理支持，及產後健康指導。促進我科改進服務質量，提高水平，為醫院樹立良好的社會形象，鞏固醫院與患者之間的和諧關係，拓寬服務領域創造良好的經濟效益。
【關鍵詞】出院產婦；電話；回訪技巧
我科2014年1月-2014年12月對三江鎮居民1463例，在我科住院分娩的產婦出院後進行電話回訪，效果較好，體會如下。
1 臨床資料
本組1463例產婦年齡17～38歲。三江鎮人口52306人本組產婦占2.7%.平產856例，難產175例，剖宮產432例。
2 電話回訪的方法與技巧
2.1 電話回訪方法
2.1.1 計劃與準備階段
科室建立電話回訪登記本。每位產婦分娩後助產班的立即登記入院時間、分娩時間、分娩方式、喂養方式、聯係電話、家庭住址、職業等出院當天登記出院時間及出院情況，設定具體回訪的內容以及健康指導等列出提綱回訪。
2.1.2 開始回訪階段
一般於產婦出院一周左右進行電話回訪，有禮貌地稱呼產婦或產婦家屬，使產婦或產婦家屬有相互平等、相互尊重的感覺。主動介紹自己，使產婦或產婦家屬產生信任感。向產婦或產婦家屬介紹回訪的目的，回訪所需大概時間。創造一個無拘無束的溝通氣氛。
2.1.3 正式回訪階段
根據回訪目標提出母嬰的問題，收集相關信息。與產婦或產婦家屬分析母嬰現存的和潛在的健康問題。如問題比較疑難要請醫生解答，我們與醫生溝通後，回複產婦或產婦家屬。根據產婦的實際情況給予相關的指導、宣教（如飲食、休息、個人衛生、自身的鍛煉、避孕措施、母乳喂養指導、新生兒按時預防接種等），以提高產婦的預防保健及自我護理能力。向產婦或產婦家屬提供有關的心理谘詢及心理支持。
2.1.4 結束回訪階段
簡要總結會談內容。對產婦或產婦家屬表示感謝。根據產婦的實際情況，指導回院複診時間及內容。預約下次回訪時，如母嬰若有不適隨訪。
2.2 電話回訪技巧
2.2.1 電話回訪開始階段