第9章 計劃與總結類應用文
課前導讀
本章講述了在旅遊事務中，計劃的先導作用，總結的評價作用。本章對計劃與總結的特點、種類做了介紹。另外，本章還介紹了計劃製訂的原則和方法、如何製訂計劃以及如何寫好總結並通過總結為下一次計劃的製定作出適當的評估和提供借鑒。
教學目標
了解計劃的特點
掌握計劃的寫法
熟知總結的結構與寫法
第一節 概 述
一、計劃與總結的作用
計劃是工作的先導。“凡事預則立，不預則廢。”在企業管理中，第一步就是要有一個好的計劃。現代管理的一個信條是：當你沒有去製定計劃，你的計劃就失敗了。雖然計劃不能保證你取得成功，因為有時一些不能控製的因素可能導致製定得很好的計劃失敗。但是當企業管理者有意識地努力去落實計劃，注意不確定因素和確立工作的先後順序時，實現目標的機會就會增加。因此，製定計劃，對搞好企業管理、提高企業的綜合效益具有重要作用。
總結，是對計劃實施結果的總檢查、總評價，是要說明已經做了什麼，怎樣做的，做到了什麼程度。總結為管理者提供了經營管理信息。好的經驗、方法可以推廣、宣傳；不足之處、存在的問題可以及時修正、補充，尋找根源，為下一步計劃的製定提供參考。因此不斷地總結經驗，就能不斷地改進企業的經營策略，增強企業的市場競爭力，提高企業的經濟效益和社會效益。
二、計劃與總結的特點
（一）計劃的特點
計劃是人們在一定時期工作、生產和學習的指南和依據。首先，計劃的製定要講求政策性，計劃離不開黨的方針政策和國家有關的法律、法規；隻有自覺把自己的工作和一切經濟活動置於黨和國家有關政策和法律、法規的監督、約束之下，才能保證計劃的順利進行。其次，計劃指標的製定要講求科學性、可行性和先進性。同時，計劃還具有鮮明的實踐性。
（二）總結的特點
總結首先要求真實，必須符合客觀實際，即要求在實事求是地敘述事實的基礎上，總結出那些最能說明工作成績的典型事例。其次針對這些成績的取得，總結出它的意義以及為什麼要這麼做的道理。
第二節 計 劃
一、計劃的性質
計劃是對未來一定時間內的全麵或某項工作任務、指標、要求、措施等進行預測、安排的一種應用文。製定計劃，是一種科學的工作方法，在旅遊業管理的所有功能中，計劃管理功能居於首位。企業應通過計劃，預測出自己近期和遠期的前景，用於指導實踐。
二、計劃的種類
計劃是一個統稱，常見的“工作要點”、“方案”、“規劃”等，也屬於計劃的範疇，隻是由於內容的差別和期限的長短，選用了不同的名稱。如上級對下級布置工作，概括地提出下一個階段工作任務及原則性要求的，叫“工作要點”；對某項工作從目的、方式、方法到具體進度都做全麵考慮的叫“方案”；而“規劃”涉及的範圍則較廣，可以是一個係統、一個地區甚至一個國家，其內容涉及麵廣，比較概括，一般隻是一個大輪廓，不做具體安排。
計劃除名稱不同外，還有不同的分類原則和方法。
（一）按計劃期長短分
計劃可分為：長期計劃，計劃期為5到10年；中期計劃，計劃期為1到5年；短期計劃，計劃期為1年之內。
（二）按計劃內容分
計劃可分為綜合計劃，也可分為單一計劃，如各部門的分類計劃，即總服務台工作計劃、客房部工作計劃、餐飲部計劃、人事部培訓計劃、工程部工作計劃等；還可以細分，如團隊接待計劃和主管作業計劃，即宴會廳作業計劃、酒吧作業計劃等。
（三）按性質分
可分為綜合性計劃和專題計劃兩種。綜合性計劃是對本部門、本單位一定時間內全麵工作的具體打算和安排；專題計劃是對本部門、本單位某方麵工作或某一專項任務的具體安排。
（四）按表達方式分
計劃有文字敘述性計劃、條文式計劃和表格式計劃等。
三、計劃的類型及其分析
實際上，企業的計劃是其各層管理人員負責製定和實施的。因此，我們可以從企業不同管理層負責製定與實施不同計劃的角度，來對不同計劃的類型及特點進行分析。
不同管理層製定計劃類型及特點管理層 花費時間 計劃類型及特點 不確定性 計劃期上層：公司總裁和飯店總經理 75％時間 戰略性：全麵長期的目標政策
具有很大的不確定性 3到10年的滾動計劃中層：部門經理 少於50％時間 戰術性：部門業務行動計劃 有一定的確定性 6個月到3年的滾動計劃下層：主管 10％時間
作業性：每周每天作業計劃高層計劃是戰略性的，直接涉及到企業資產經營的全麵、長期的使命，即目標、任務和政策。因此，高層管理人員要花費更多的時間來計劃、考慮企業未來的發展，產品和服務的創新以及競爭的環境。在這一層計劃裏存在大量的不確定因素，因為長期的、綜合性的外部環境，包括法律變動、社會潮流、政府政策、經濟發展和客源需求量與特點是很難預測準確的。
中層管理者以上層管理者提供的計劃總目標和政策為指導，製定本部門的業務行動計劃。
下層管理者的計劃期更短、內容更專業化和具體化。這一層計劃往往是在客源或任務既定情況下的作業計劃，包括員工工作時間安排和員工分工與工作要求等。但至少要製定為期一周的計劃。
四、計劃的效能
（一）導向性
計劃為企業提出了具體的工作目標，避免和減少工作中的盲目性、被動性。這樣，明確目標，有助於協調各部門的關係，減少重疊煩瑣環節、互相推諉責任。
（二）靈活性
計劃能使企業的營運適應環境的變化。客觀環境是在不斷變化的，飯店的計劃應考慮到這種因素，因勢利導，靈活應變，增強市場競爭力，使企業穩步地向前發展。
（三）效益性
計劃將幫助管理者選擇更加有效的經營管理方案。計劃過程中的全麵思考，能發現和利用更多的減少成本、防止浪費、提高收入與利潤的機會，而不是采取零碎的、雜亂無章的經營管理行為。
（四）依據性
計劃也有利於控製。這是因為計劃提供了評價下屬工作狀況和飯店經營實績的依據和標準。
（五）協調性
計劃具有加強領導的作用。企業的管理人員經常會遇到許多意想不到的突發事件需要處理，如果沒有計劃，他們的處理方法也許會引起混亂，這樣就會降低自己的威信。但如果有了計劃，及時采取應急措施，便會控製住局麵、臨危不亂、處理適當了。
事實上，不做計劃就是選擇混亂。不實行計劃管理，實際就是實行危機管理，勢必會使企業陷入盲動的尷尬境地之中。
五、計劃的結構與寫作方法
（一）文字敘述性計劃的格式、內容和要求
1.名稱。除包括訂立計劃的單位名稱（亦可放在文尾）、計劃種類外，名稱中應包括期限，如《××飯店××年工作計劃》、《××大酒店公關部關於店慶期間記者招待會的工作計劃》。
2.內容。有情況分析，包括上級的需求、本單位的實際情況，製定計劃的目的、依據，工作目標、指標、要求等。例如製定飯店綜合計劃，往往包括床位數、床位利用率、接待人數、營業額、成本、利潤和稅金、服務質量、人均消費額、職工人數及勞動生產率、能源消耗、設備完好率、基建改造投資等一係列指標，否則，談不上是整個飯店的綜合計劃。計劃的內容還有完成計劃的具體措施、步驟、方法、期限及具體檢查、獎懲辦法等。
3.要求。製定計劃必須實事求是，進行可行性論證；具體實在，切忌模棱兩可，含糊不清；措詞表述準確、嚴謹、突出重點。
4.形式。可以采用條文式，也可以采用表格式，要視具體情況而定。如會議日程、旅遊日程等，便可采用表格格式，一目了然，簡潔清楚。
從本章示例（一）、（二）、（三）中可以看出，一項好的計劃要包括目標、措施、實施時間、負責人、預算及評估控製等內容。
首先，要確立目標。如果沒有目標的話，就往往會選擇輕鬆容易的路走；如果沒有明確的目標，就沒有一家飯店能像所期望的那樣被有效地經營管理好。比如一個飯店的使命書或宗旨，就為計劃目標的確立提供了指導。飯店部門經理必須依據總經理的目標製定他們的目標。不允許存在下級目標與上級目標不一致的情況。一般要求，作為中層管理人員的部門經理和低層管理人員的主管，不但要有自己的目標說明，而且還應有與集團公司和飯店的整個經營目標相一致的說明。這樣做會使他們的計劃更能與本行業係統的資產經營的整體目標保持一致，實現目標的概率更高。