第一講 服務品牌與“品牌服務人”（1）
一、什麼是“品牌服務人”
1.“品牌服務人”是品牌服務的創造者
我們今天生活在市場經濟的時代，這也是品牌競爭的時代。走到街上，遇到汽車，有品牌——奔馳、寶馬、奧迪、富康；回到家裏，也離不開品牌，看電視——有康佳、鬆下等品牌電視；口渴了，打開冰箱——有可口可樂、娃哈哈礦泉水等品牌飲料；還有吃、穿、住等等，生活中沒有一處是見不到品牌的地方。
那麼，品牌是什麼？
品牌是一種美好的感覺！
奔馳——讓人體驗一種成功人士的感覺；寶馬——讓人感受年青有為新一代人的朝氣；可口可樂不同時期不同地方有不同的代言人，但是這些人都代表一個共同特征：代表著運動時尚；百事可樂也是明星時時換，喝百事可樂意味體驗一個共同的特征：年青時尚！
所有品牌的體驗都是體驗一種差異化的美好的感覺！這種感覺與產品本身屬性不一定需要什麼必然的聯係，但必須是一種美好的感覺！
品牌一詞來源於古挪威文學，意思是“烙印”，它非常形象地表達出了品牌的含義——“在消費者心中留下烙印”。品牌不是政府命名的，也不是靠廣告推出來的，它的根源在於：它要有好的品質、好的特性和好的發展趨勢，而且它還要代表一部份消費者的向往。對販賣者（生產銷售者）來說：擁有品牌的產品，可以賣得更貴更多更久；對購買者（消費者）來說：購買品牌產品，買前感覺安心（或放心）、買時感覺開心（或歡心）、買後感覺舒心（或稱心）。
可見，無論對販賣者還是購買者，品牌的體驗都是一種美好的感覺。所以，品牌從其文化或心理意義上講，又是一種品味、一種格調。
品牌離我們如此的近，品牌就在每一個人的身邊，品牌是如此的普通，無所不在。
但是，提到服務領域，大家能聯想到什麼品牌？
很多人都不清楚。
還有可能，大家會想到海爾的星級服務、商場的星級服務等，這都離不開“星級服務”這個概念。以為“星級服務”就是服務品牌，實際“星級服務”的概念隻是一種服務標準，而不是服務的品牌。酒店業中的服務是按照星級的不同級別來製定和收取服務費用的。隨著服務業的發展，酒店的“星級服務”逐步被引入到其他服務領域。但是，“星級服務”並不是酒店業中的品牌，真正的服務品牌是——“金鑰匙服務”。
在《服務人教程》中，我們談到“金鑰匙服務”的起源：
大約在100年前，世界上出現了一批跟我們一樣的服務人員——一定是“服務人”了，他們認識到：服務，乃是人類創造的一種至高無上的文明境界。它是一個將高度的浪漫主義情懷，與最基礎的實用主義心態、技巧完美結合的載體。它因此必將成為一個“日不落”產業、人性關懷產業和文化產業。也因此，它應有一個最具代表性的“形式”。
“金鑰匙服務”品牌，是在20世紀30年代，由在法國的酒店業工作的服務專家的費迪南德·吉列特先生創建的。當時，那裏有一群身處酒店大堂，經驗豐富，世襲的提供“委托代辦服務”的人們（俗稱“禮賓部”）。他們為客人提供“一條龍”服務——小到修鞋補褲，大到承辦宴會酒會、充當導遊——而這些，當時的酒店通常是沒有的，或有“一定難度”的，或是酒店“額外”的服務。費迪南德·吉列特先生對原本是附屬的、個體的、分散的委托代辦服務進行了整合，組織一批誌同道合的禮賓部人員，於1929年，成立了法國城市酒店業委托代辦組織——“金鑰匙”組織。
經過幾十年的努力，“金鑰匙”概念在全球的酒店業中迅速傳播，全球“金鑰匙”協作網已擁有36個成員國。而今，“金鑰匙”及“金鑰匙服務”的理念在國外已經突破酒店行業的界限，被郵政、醫療、法律、金融、旅遊及交通等眾多服務行業所廣泛接受，正成為服務行業中頂級服務的標誌。在越來越多的國家中，擁有“金鑰匙”稱號的專業服務人員在各個服務行業中扮演著越來越重要的角色。其特殊的地位，還給他們帶來了“額外”的收入、威望、權力和關係網。他們受人尊敬，同時也致力於將“平等、友誼、謙恭、誠實、有信譽和工作自豪感”，鍛造成職業操守。“金鑰匙服務”，也成為世界範圍的，一個代表服務新境界、高水準的品牌。
客人在享受“金鑰匙服務”的整個過程，真正能夠體驗到：放心、開心、舒心、稱心。用“金鑰匙”——“品牌服務人”的話講，就是服務過程“用心極致”，服務體驗是“滿意加驚喜”。
“金鑰匙服務”的理念與價值觀在此過程中也得到極好的體現——“通過用心服務他人，而最終獲得良好的生活和自我實現”。
“金鑰匙”是服務人的一部分，是服務行業中的品牌創造者。那時候的服務人，就叫做“金鑰匙”——“品牌服務人”。
2.“品牌服務人”的職業觀
在職業觀方麵，“品牌服務人”有著自己特點。
“先利人後利己”——“品牌服務人”懂得付出才有回報的道理，在付出服務的本質——“大愛”的過程中獲得“大愛”。
“用心極致，滿意加驚喜”——“品牌服務人”視服務為藝術，不斷追求用心的服務極致，希望得到客人的滿意加驚喜的效果，並“在客人驚喜中找到富有的人生”。
品牌服務人，視服務為一種信仰，一種生活方式，並以此約束和製導自己的日常的思想和行為。
他們有激情，肯用心為他人著想，並不懈地從貼身小事做起。
他們是“成功地通過了‘服務人資格’認定、有了更多的服務經驗、技術愈加成熟、獲得客人高度認可、可以在服務上獨當一麵的服務人”。
凡是品牌服務人都知道，我們不需要大富大貴（當然，如果那個日子到來，我們也不會拒絕），但我們需要熱情、明快、陽光氛圍，需要投入，需要合作夥伴，並且有不斷進取的強烈願望。
品牌服務人的光彩之處，在於精神的獨立。因為精神獨立，所以，他們能夠與眾不同，造就精彩。
品牌服務人，一定是一個以服務他人為信仰的人。他們的任何工作，都應該是以客人為中心、獨立、精彩的。從這個意義上講，你的客人，就等於你。
所以，你要具備選擇客人的能力，包括拒絕一些客人。當然，這個拒絕不是那種簡單的說“不”，而是通過提升與界定自己的職業觀，來選擇你真正的客人。
身為品牌服務人還要求更加關心客人，考慮客人，在乎客人，幫助客人，與客人有更多的共鳴，交流更加入情入理，更能傾聽客人的聲音。
做不到這幾點，當然，也就不可能成為品牌服務人。
這裏還要澄清一個疑點：品牌服務人要精神獨立，並不是說要成為孤家寡人，那就大錯特錯了。相反，盡管品牌服務人是個很個人化的概念——不可能每個人都做到，都成為品牌服務人，但絕對不是一個人的事情。
它是一項“團隊行動”！
上邊講到的客人，也是團隊的一部分。為實現對客人的完美服務，而需要動員的一切資源，同事、上下級、外部關係網等等，都是團隊的內容。
這是“我們的世界”。隻有維護好這個“世界”，品牌服務人才能夠成功，才能夠成其為品牌服務人。因此，這個精神的獨立性，還意味著更好地建立起“至關重要、不斷擴大的、有用的、立體交叉、內外兼顧的服務關係網”。