公共自行車服務接觸點的體驗分析
應用研究
作者：陳聰
摘 要 如何有效對接觸點進行控製和設計是服務設計的關鍵，服務設計提出接觸點控製和設計原則，通過接觸點的改善和設計形成對整個服務係統用戶體驗的強化。本文以公共自行車係統為例，采用腦爆，桌麵研究，競品分析，焦點小組等方法，提出針對該服務係統中接觸點的沉浸式設計，建造一個提供完美體驗的租車平台，從而實現更加理想的經濟共享和交互價值。
關鍵詞 服務設計 接觸點 分析
中圖分類號：TP31 文獻標識碼：A
目前從美國到歐洲的整個發達社會經濟，正以發達的服務經濟為基礎，並緊跟“計算機信息”時代，在逐步甚至大規模開展體驗經濟。在這個蓬勃發展的信息時代、大數據時代和體驗經濟時代，各類產品同質化的現象也愈加明顯，如何在趨同化十分嚴重的背景下，使自己的產品更加突出，尋找差異化呢？顯然，卓越的功能是前提，除此之外，還要強調優質的服務和完整的體驗。
1服務設計接觸點
服務設計旨在創造有用的、有意義的、高效能的服務。英國最早的服務設計公司Live work定義服務設計是，“對體驗的設計，這種體驗經由許多不同的接觸點被人們感知，並在時間中產生”。服務設計可以提升現有的服務品質，以獲得更高的用戶滿意度，改善社會生活質量。服務設計為設計融入社會與生活提供了更廣闊的途徑。它具有兩個設計理念：第一，以人為中心。這是服務設計的最基本的觀念前提，用戶的存在是清晰可見的，整個服務流程都伴隨用戶的存在。第二，設計係統性。服務設計不是一個靜態的過程，也不是一個穩固的實體，它在隨著時間、地點的變化而相應變化，因此，係統思考是服務設計的另外一個核心理念。
接觸點是指整個服務係統中“帶有服務提供要素的連接點”。它是服務流程主要關鍵點，亦是服務設計的切入點。服務設計要關注更多接觸點，例如，某商店服務設計的內容包括商店本身的設計 ，吸引顧客的門麵設計，商店內外相關的設施設計，售貨員的服裝設計，產品包裝設計等。通過對接觸點的再分析和設計，改善服務中的缺陷，以增強用戶認知，並減少他們的心理摩擦，使整個服務流程更加順暢。
接觸點的設計如何才具備沉浸性呢？沉浸式體驗往往即包括人的感官體驗，又包括人的認知體驗。特點如下：第一，用戶在體驗過程有比較明確的動機；第二，對用戶的交互行為有即時的信息反饋；第三，用戶的專注力非常高。除此之外，單一的服務接觸點接觸應該變成五官的整體體驗，進而捕捉到額外的用戶體驗機會，並達到服務的更高價值水平。
2Qipa案例分析
Gray-lab通過從其他市場，諸如租車網站，騎行網站，借鑒它們成功的商業模式並集成一個直觀的戶外騎行方案，並以一種新的模式滿足人們的騎行需求。該平台主要針對那些追求新鮮、刺激的人群，自行車大多是獨特、個性的“奇葩”車，無論是賣家還是買家都可以下載客戶端，並把自己想租出去的車發布到Qipa平台，通過線上初次審核以及線下複核確定是否可以供平台使用，平台會親自到賣家指定地點收車，並與車主達成協議，確定可以使用後，該車會被發布到網站。Qipa體驗包括五個簡單的步驟：尋找信息、找車、成為會員、使用、還車。