服務設計文獻綜述
創新論壇
作者：黎敏
摘 要 服務設計已經在設計中占據了很重要的地位。本文通過對國內外相關文獻的綜述，論述了服務設計的概念和時代背景，介紹了近年來國內外服務設計的研究現狀，提出了服務設計的研究發展趨勢。
關鍵詞 服務設計 研究現狀 文獻綜述
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A
0引言
服務設計是信息與溝通技術、設計藝術學、心理學、社會學、管理學、人因工程、環境學、製造技術、運籌學和係統工程等學科的交叉研究領域，服務設計於20世紀90年代逐漸興起，在歐美發達國家，服務設計已經具有了一定的理論基礎和研究成果，在我國也有著不可忽視的後發力量。
1服務設計的定義
國際設計研究協會給設計服務下的定義是：服務設計從客戶的角度來設置服務，其目的是確保服務界麵：從用戶的角度來講，有用、可用以及好用；從服務的提供者來講，有效、高效以及種不同。簡單地說，服務設計就是講設計的理念融入到服務的規劃與流程本身，從而提高服務質量，改善消費者的使用體驗。
2服務設計研究進展
2.1國外服務設計研究現狀
關於服務設計的係統研究主要來源於英文文獻，德國科隆國際設計學院（KISD）的斯蒂芬·莫裏茨撰寫的《Service Design——Practical access to an evolving field》，是相對來說比較係統探討服務設計的文獻，書中涵蓋服務設計的含義、產生背景與曆程、方法、工具及案例。
國際重要設計期刊如《設計問題》與《設計管理評論》中對服務設計的研究論文，都就一個具體的問題進行了較為細致地探討。如克勞迪歐所作的《Services as Customer-Intensive systems》就服務中用戶所處的位置，服務設計必須以人為本。羅伯特和艾力克西斯的《Service Design：An Appraisal》對服務設計的定義、工具和趨勢做了綜合性的論述。
在《International Journal of Design 》國際期刊上，2011年8月就是服務設計的專題，其中《Designing for Service as One Way of Designing Services》中通過對設計，市場和調研的文獻分析，以及三個案例的分析，得出四個發現：（1）設計師作為實體接觸服務設施社會性和物質性的。（2）設計師認為服務都是關聯的，暫時的，是一個創造價值的過程。（3）設計師通過詢問方式去了解大眾的體驗以便來設計服務。（4）在社會物質框架中，服務設計被看做一種探索過程，旨在不同的消費者中創建新的價值關係類型。而另外一篇《Service Design and Change of Systems》中則強調了必須以人為中心來實施和推廣服務設計。