商業銀行員工滿意度影響因素研究
管理視窗
作者：張婷
作者簡介：張婷，西安建築科技大學管理學院，工商管理專業。
摘要：商業銀行的管理目標之一是實現利潤最大化，而提升服務質量是其實現利潤的載體，提升服務質量是為了通過滿足關鍵顧客的需求建立銀行與顧客的信任感，形成客戶網絡。由於員工擔任與顧客互動的主要角色，因此員工滿意度直接決定了顧客滿意度。本文通過對天津武清村鎮銀行股份有限公司員工滿意度影響因素的調研，通過實證分析員工滿意度的影響因素，提供具體有效的建議。
關鍵詞：商業銀行；員工滿意；影響因素
1.研究背景
隨著我國金融係統的全麵開放，外資和民間資本可以自由流入銀行業，商業銀行事成競爭日益激烈，傳統的利潤增長點對商業銀行的可持續發展效果甚微，因此，商業銀行開始思考如何通過提升服務價值實現利潤的可持續增長。服務價值提升的一個顯著表征就是使顧客滿意。而顧客滿意度來源於對員工服務質量的整體評價，員工的滿意度又決定了對顧客的服務質量。綜上所述，商業銀行提高顧客滿意度，首先要從內部員工入手，以內部員工的利益為核心，努力提高員工滿意度。本文以天津武清村鎮銀行為例，對其員工滿意度影響因素進行分析。2013年4月天津武清村鎮銀行股份有限公司在天津工商局注冊掛牌成立，由於員工的社會需求、成就需求以及心理需求在一定程度上無法得到滿足，造成了商業銀行普遍存在的問題，員工工作效率明顯偏低、滿意度低。基於這樣的背景，本文通過對天津武清村鎮銀行股份有限公司員工滿意度影響因素的調研進行研究是非常有必要的。
2.研究假設
員工滿意度指員工對工作、氛圍的整體感知，它直接反映了員工自身的各種需求被滿足的程度。通過對國內外關於員工滿意度影響因素的研究成果進行搜集整理，主要表現在以下幾個方麵：薪酬與福利、工作環境、個人發展、晉升機會等方麵。可以發現目前的研究具有一定的局限性，主要集中在本企業內部，缺少橫向比較，也就是沒有在行業內形成標準的體係。其次沒有利用係統的分析方法對某一個影響因素進行研究。所以，綜合學者對員工滿意度影響因素的研究成果，可以從以下幾個方麵提出假設：
2.1工作環境，反映與員工工作相關的各種客觀條件。
2.2個人成長，反映個人培訓、成長的可能性和晉升通道。
2.3薪酬與福利，反映薪酬的數量、福利是否完善、領導對員工的關心等。
2.4發展前景，反映員工自身的發展前景和職業生涯規劃。
3.研究方法
在天津武清村鎮銀行股份有限公司進行調研，主要采用訪談法和問卷調查的方法，利用SPSS16.0軟件對所收集的各項數據進行統計分析，分析研究銀行員工滿意度的主要影響因素。
3.1樣本分析
3.1.1性別因素
目前在天津武清村鎮銀行股份有限公司中員工的基本情況是女性員工的數量占有優勢。通過在銀行內部隨機發放問卷，調查結果顯示，男性的比例為48%，女性為52%。該銀行的男女比例基本符合行業要求。
3.1.2年齡狀況
對員工年齡進行調查，結果顯示25歲以下的員工占34%，26到30歲的員工占30%。31到40歲的員工占34%，總體上各個年齡階段的員工分布相對比較均勻，目前我國商業銀行業普通員工的平均年齡在30歲左右，該行員工的年齡狀況基本上符合行業要求。
3.1.3學曆因素
對該行員工的教育背景進行調查，從結果可以發現，具備大專以下學曆的員工比例為9%，大專學曆的員工比例為18%，本科學曆的員工比例為70%，研究生以上的員工比例為3%。可以看出該行員工的學曆主要為本科學曆，在員工中70%的比重，從這些方麵可以看出目前天津武清村鎮銀行股份有限公司學曆水平符合業內要求，大部分員工具備較高的學曆水平，其中滿意度呈現較強的多元化趨勢。