基於患者視角的醫患關係評價指標體係的探討
管理視窗
作者：黃鸝
作者簡介：黃鸝（1987-），女，漢族，四川瀘州人，碩士研究生，四川大學商學院，管理科學與工程，研究方向：管理科學。
摘要：醫患關係是醫療活動中最基本、最重要、最活躍的一種人際關係，我國正處於轉型期，醫患關係因受到多方麵因素的影響變得更加複雜，研究醫患關係，有著重要的現實意義。本文從患者視角出發探討醫患關係評價指標體係，首先采用定性分析的方法，建立一套指標體係，然後根據選取的指標體係設計調查問卷，針對不同層次的患者，展開大樣本調查，針對得到的數據，利用spss軟件和結構方程模型深入定量分析，對原指標體係進行修正，得到一套較合理的醫患關係評價指標體係，對醫患關係的綜合評價有一定指導意義，對構建和諧醫療關係有一定參考價值。
關鍵詞：醫患關係；評價指標體係；結構方程
一、引言
1956年美國學者薩斯（Seaz）、荷倫德（Hollendar）發表了《醫患關係的基本模式》一文，將醫患關係歸納為三種類型：主動-被動型、指導-合作型、相互參與型，這種醫患關係模式被醫學倫理學與醫學社會學界得到了廣泛應用。現代醫學模式已從“以醫療為中心”轉變為“以患者為中心”，這是一種新型的生物-心理-社會醫學模式[1]。
我國的醫療改革剛起步、進展緩慢，當前的醫患關係日趨緊張，令人憂慮。醫患關係問題，已成為廣泛關注的社會問題。具體表現為：1.醫患衝突增加；2.醫療部門與病人對“醫患間矛盾增多的原因”存在明顯的認識差異[2]；3.醫患糾紛以醫療過失為主轉變為非醫療過失為主；4.醫患糾紛易於引發社會反應，社會輿論在反映醫患關係問題上也存在傾向性[3]；5.醫患矛盾的處理難度越來越大。
為了更全麵地評價醫患關係並促進醫患關係的和諧發展，本文從患者視角出發探討醫患關係評價指標體係，對醫患關係的綜合評價有一定指導意義，同時發現現存的不足、進行改善，對構建和諧醫療關係有一定參考價值。
醫患關係的核心有狹義與廣義之分。從狹義上講，醫患關係是醫生和患者之間的關係。從廣義上講，醫患關係是“醫”與“患”的關係，這裏的“醫”指的是醫療衛生服務群體，不僅有醫生，還包括護士、醫技人員和醫院行政管理人員等，而“患”不僅指患者，還包括與患者相關的群體，包括患者的親屬、監護人、病人單位組織等[4]。
目前我國的醫患關係就表現為廣義的醫患關係。而且，在廣義的基礎上還形成了擴大的醫患關係，它又與“醫”相關的政府機構、媒體、公眾等因素相聯係。在這種關係中，政府、媒體在醫患關係中也起到了非常重要的作用.也就是說，目前的醫患關係已不是單純的醫生與患者的關係，這種關係其實質演變為“醫”與“患”之間的廣泛的複雜的社會關係[5]。
二、醫患關係評價指標體係模型的構建與實證分析
（一）初始指標體係建立
在現代醫患關係中，以醫務人員、醫院為中心的“醫方”和以患者為中心的“患方”之間的關係相互交錯，影響複雜，再加上，這些關係處於整個社會的大環境中，相關的政府、大眾媒體、公眾等也會參與其中，在充分考慮這些因素的基礎上，選取以下初始指標：
政府主管部門因素：V1、醫療保障體製建設完善，醫療費用分擔政策合理；V2、醫療衛生資源配置、布局合理；V3、醫療服務機構設置充足，患者就醫方便；V4、符合資質要求的醫療人員配備充足；V5、衛生主管部門對醫療服務質量監管到位；V6、衛生主管部門對藥品、設備、器械價格監管到位；V7、衛生法製化建設完善，醫療糾紛解決機製健全，醫療糾紛處理公平公正；V8、積極開展對醫務人員的理想信念和法紀道德教育；V9、積極引導患者正確認識醫療服務的特點、規律和風險。
醫院因素：V10、患者至上的醫院文化建設到位；V11、醫德醫風建設落實；V12、醫務人員的醫療技術和服務水平不斷提升；V13、醫務人員激勵到位，工作熱情高；V14、醫療製度、技術規範健全，質量管理體係完善，能確保醫療安全；V15、服務流程以患者服務為中心，方便患者就醫；V16、治療檢查費用合理、透明、可承受；V17、藥費合理、透明、可承受；V18、關注患者需求，積極開展醫療谘詢服務；V19、投訴處理及時、快捷，醫療糾紛防範工作到位。
醫務人員因素：V20、醫務人員尊重、關懷患者；V21、醫務人員能堅持技術規範，醫療技術可靠，問診治療專業；V22、醫務人員工作態度認真，問診治療全麵、細致；V23、服務意識強，服務及時、周到；V24、能對患者的疑惑及時、耐心地溝通解釋；V25、關注患者心理狀況，對患者進行心理疏導；V26、醫務人員能堅守職業道德，合理診治（處方、檢查等）。