淺談移動通信服務質量
財經縱覽
作者：吳軍
摘要：隨著社會經濟的不斷發展，第三產業給人們的生產及生活帶來了非常重要的變革，其中服務業的興起更是帶動了其他相關產業的發展。衡量一個企業的管理的水平，首先就要看其服務的質量水平。本文主要針對現代科技信息快速發展的移動通信行業的服務質量水平來進行分析，從而得出項目管理對通信服務質量的影響。
關鍵詞：項目管理；通信服務質量
一、項目管理的特點
項目管理就是項目的管理者在有限資源的約束下，運用係統的觀點、方法和
理論，對項目涉及的部工作進行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結束的全過程進行計劃、組織、指揮、協調、控製和評價，以實現項目的目標。實際的操作過程中，項目管理是一項複雜、獨特的活動過程，在參考項目範圍、質量、成本、時間、資源等數據的情況下，製定明確的項目管理目標，把各種係統、方法和人員結合在一起，以便用最有效的途徑完成目標。經常采用的項目方法有：階段化管理、量化管理和優化管理。項目管理的過程為：
1、項目啟動。在這個過程中主要是將決定的項目進行發起實施，根據項目內容來任命相關負責人，並且確定項目過程中的相關受益者。
2、項目策劃。在項目啟動環節之後，就要對該項目進行計劃，製定出合適的項目範圍，並且配置項目的人力資源，分析該項目存在的市場風險及自身風險，製定專業的項目預算報表，以及相關的質量監測、溝通、采購等詳細方案。
3、項目執行。在項目啟動與項目策劃環節中的各項條件都完善時，便開始項目執行階段。
4、項目監測。這個流程主要是對項目管理在實施過程中進行跟蹤控製與管理控製。
5、項目完成。這個步驟也叫項目的收尾，主要包括將項目移交評審，並對項目合同及行政進行收尾工作。
二、移動通信服務市場競爭情況及現狀
1、移動通信市場競爭情況。現階段我國的通信業務不斷發展完善，在經過一段時間的快速前進後，現在
已經趨於飽和狀態。整體情況下，中國移動用戶的規模還是處於增長狀態，但增長速度明顯較原來慢，屬於產品投入市場後的成熟階段，在存在激烈的競爭的情況下，移動通信行業應采取相關措施，以其他形式來搶占市場份額，可以是技術競爭戰略、價格競爭戰略、形象競爭戰略和服務競爭戰略等等。這其中的服務競爭戰略是打響市場戰略的關鍵手段。
目前，通信市場上的各大運營商所具備的營銷能力及技術能力越來越接近，所以除去技術資本的其他相關競爭對銷售的影響正逐漸增大，並且在通過實際調查與總結的過程中可以發現，市場對產品的需求在不斷增多，消費群體的個性化特征也在明顯增強，所以要另辟蹊徑，對當下發展見好的服務戰略來進行競爭。而且通信行業自身也可以歸為服務業中去，在整個企業的競爭力提升過程中，服務體係也是最容易提升的一個環節，同時也是能夠最快提升自身效益水平的環節。
2、移動通信服務質量現狀。目前，大部分消費者更換供應商往往不是因為技術原因，而是由於服務質量原因。現在社會，發展企業不能固步在隻做技術產品上，服務是消費者選擇生產商的關鍵，服務質量的好壞直接影響顧客的心理及再次消費傾向。作為核心產品的通信質量已經不是消費者申訴的重點，服務質量將成為影響移動通信運營商競爭力的重要因素。服務營銷的開展，能夠保證企業在其他競爭力不相上下的情況下，以最優質的服務質量來維係消費者。
三、當前移動通信服務過程中存在的問題
1、政策製度不夠明確。在服務營銷過程中，客服監督中心、職能部門及公司的有關政策指導或規定存在不一致，導致了公司政策紊亂以及營業大廳的服務秩序紊亂，這樣就會使顧客產生不滿的情緒，從而影響顧客的消費甚至導致投訴。這主要是因為缺乏具體的途徑將服務競爭傳遞到社會，特別是移動通信服務政策很難貫徹落實到每一個具體人員上，並在傳遞過程中這種服務意識壓在逐漸弱化，所以政策製度的不明確可能會導致服務係統的紊亂甚至失效。