抓住用戶的心
IT運維
作者：李鵬
IT服務發展至今，已經走過了粗獷發展的時代。當下，每一個IT服務提供商都希望其服務質量能夠做到有效地管控，以促進IT業務的快速發展。但由於傳統的KPI更側重IT服務提供商內部的體係績效，不能直觀反映用戶的業務體驗，這為今後的業務發展埋下了隱患。
如何實時把握用戶的體驗、需求及動向，針對IT服務策略做出適應性調整，滿足用戶需求成為IT服務提供商共同麵臨的問題。這其中就需要企業有一整套方法，即建立用戶感知體係，能夠對用戶體驗、需求和動向做到全麵監控，進而促進服務質量的提高。
用戶感知體係建立的四個階段
以國內某製品企業為例，其用戶群體分散、業務覆蓋廣，幾乎涵蓋全國所有省份和地市。相對應的，其運維人員也分散在全國各個省、自治區、直轄市。
如何掌握分布在全國數十個省份運維團隊的服務效果、迅速收集所有用戶的需求與反饋，是擺在管理者麵前的一大挑戰。為解決這一問題，企業管理層決定建立用戶感知體係。
整個用戶感知體係的建立過程共分為四個階段，分別是體係建立階段、信息采集階段、感知分析階段和回顧評價階段。
在體係建立的過程中，該企業按照用戶感知模型建立了用戶感知體係，確立了清晰的服務策略、服務內容和服務標準，規劃了感知對象、方法及手段，製定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程，並設立了體係負責人及相關人員角色。在體係建立後，對所有相關人員進行了意識灌輸和應用輔導，讓參與者都能夠從意識上接納用戶感知的思想並熟練執行。
在信息采集階段，確定企業需要采集的信息。最終該企業明確了三類采集信息，包括用戶動態信息、用戶反饋與建議、個性化需求。其中，用戶動態信息采集項根據運維實際需要填寫，包括但不限於企業重大事項、IT係統升級調整、相關供應商動態、人員變動信息等；用戶反饋與建議包括但不限於服務響應速度、故障處理效果、交付物品質量、人員服務態度、服務規範性、培訓效果等方麵；個性化需求主要包括用戶提出的各類IT服務需求。按照上述信息采集規則，各業務小組均是一個獨立的信息采集點，負責采集所負責用戶群體的動態信息和服務體驗，每周提交一次采集報告，然後指定專人負責感知信息的收集和整理。
感知分析階段，企業進行內部KPI分析、用戶體驗分析、內部KPI績效與用戶體驗的對比、用戶需求信息分析等項目。在此基礎上，對采集的用戶需求信息進行分類分析，進而發現用戶當前在哪些方麵存在共性需求，在哪些方麵存在可深入挖掘的服務需求，可能產生新的業務。這些需求信息的分析結果將提交給市場拓展部門，由其和相關用戶就需求信息進行溝通交流。
這個過程中，感知的手段有很多，包括電話回訪、抽樣對比、問卷調查、反饋記錄與標準對比等。針對不同的服務，服務提供方可以靈活采用一種或多種感知手段。
最後一個是回顧評價階段。為確保用戶感知體係適應業務發展變化的需求和持續改進的需要，企業每年需對感知體係進行兩次綜合評審，查找並發現可以改進的方麵，進行針對性改進，以保持體係的有效運轉，真正達到全麵感知用戶、把握用戶體驗的目標。