劉麗娟：客戶的滿意就是我的快樂
規劃
作者：時文
感受每一個發自內心微笑，都如身臨初春的18攝氏度，而記者見到劉麗娟的微笑，更是像沐浴到初春的陽光一樣，瞬間被溫暖了。劉麗娟——中國工商銀行北京西客站支行的個人客戶經理，在記者還沒來得及環視周圍的環境時，已經握到了她溫暖的手，話題也隨即打開。
執著堅持
如果你問現在是怎樣的一個年代？兩個字：浮躁。在人人焦慮而好高騖遠的期盼高薪高職的夢中，頻頻跳槽也蔚然成風。這個年代似乎也沒誰再相信“堅持”二字，也很難相信有人會在一份工作中堅守30年。但見過劉麗娟後，記者相信了有一種堅持，可以持續三十載，是用真正意義的客戶至上理念所維係。
1985年，劉麗娟從一個平凡的儲蓄櫃員幹起，連她自己也沒有想到：每天與儲戶打交道，一晃便是十二年。“沒有其他的想法，就想著做好手裏的工作，讓儲戶們滿意。”劉麗娟如是告訴記者。自1997年起，她又依次任職於“儲蓄所主任”與“檢查員”。劉麗娟清楚地記得，2003年3月8日，工行西客站支行成立了“財富中心”，她毅然又接下了“個人客戶經理”這個更加艱巨的任務，而麵對的客戶相對於以前更加高端。2010年起劉麗娟連續三年獲得了“個人金融百佳個人客戶經理”的稱號、2012年也摘得“卓越貢獻獎”等各類獎項，滿滿地擺在書櫃中。
聽著她的故事，看著她的笑容，讓記者感受到了劉麗娟一路堅持的坦然的心態。也正是這份堅持促成了她今天的成就。當記者問她在無數榮譽麵前有何感想時，劉麗娟卻笑著說“我沒太多在意這些，隻想為工行多做些貢獻，隻當是進一步做好客服工作的一種鞭策吧！”
不斷學習
人們常對自己最熟悉的居住環境用這樣一句話來形容“閉著眼都能找到回家的路。”同樣，是不是有近三十年的經驗，就足以高枕無憂、指點江山了？對於劉麗娟而言，隻有居安思危下的不斷學習。
為了考“金融理財師（AFP）”的認證，她笑言“當時為考這個休了兩周的假，悶在家裏基本沒有下樓。對於我，要和那些二十幾歲的年輕人一起競爭，確實有很大壓力。”雖然她現在能輕鬆地告訴記者，但也隻有她自己知道當時備考的艱辛與壓力。說到工作經驗和對後輩理財師一些建議時，她收住笑容，嚴肅地說“業務一定要紮實。不論你的客戶提出任何一個屬於你業務內的問題，你都有責任明確清晰地給予解釋與答複。”
此外，劉麗娟更是要求自己盡量多地去了解學習自己客戶所在範圍內的業務。“隻有你更好地了解到客戶的環境，才能提供更加具有針對性的周到的服務。”劉麗娟告訴記者由於西客站支行周圍沒有居民區，所以客戶資源並不理想，很希望能有方法為工商銀行攬到更多的客戶，這也是個不小的壓力。
金融保姆
人們總愛用“金融管家”來形容為客戶打理財務的理財師。然而在劉麗娟這裏，記者卻得到了對理財師的另外一種詮釋：“我常說自己就是一個‘金融保姆’”。在自己的上千名客戶中，幾乎每個人的財務狀況她都要了熟於心。
采訪過程中，一位前來谘詢的白發老人為這次采訪增添了一個插曲。劉麗娟見老人進來，一句“好久沒見您了” ，而老人則親切地喊了聲“娟兒”。記者在一旁聽著他們不僅聊老人前來谘詢的問題，也在談著老人愛人的身體情況。本以為是極其嚴肅的專業問答，儼然在劉麗娟這裏變成了與客戶的一次貼心交流。原來，老人是為了 200元的網上支付前來谘詢的。而劉麗娟用了近半小時為老人細心解答，幫助解決老人網銀支付遇到的問題。送走老人後，劉麗娟好似自言自語也好似對記者說：“不能用錢的數額去衡量自己應該付出的多少，即使解決很小數額的資金問題，也一樣要細心認真。”