“五一”小長假後消費投訴驟增
真相
作者：中國質量萬裏行投訴部
2014年4月16日至2014年5月15日，中國質量萬裏行投訴部共收到投訴5570例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比增長21例，總投訴量基本與上期持平。分行業數據顯示，除了家電、網絡服務等行業投訴增幅比較明顯之外，其他行業的投訴量略有下降。
小長假後消費投訴增多
報告期內，“五一”小長假，與消費者生活息息相關的消費行業也迎來了銷售旺季，不少廠商為了打好這一仗，迎合消費者需求，紛紛加碼升級促銷，攪熱了消費市場。
與此同時，被攪熱的消費市場也帶來了小長假後期消費維權的小幅增長。數據顯示，“五一”小長假後半月內，中國質量萬裏行收到消費者投訴共2586例，占消費投訴總量的近一半。其中，消費投訴數據反映出的主要特點如下：
通信產品售後服務問題多。報告期內，中國質量萬裏行收到消費者關於IT通訊方麵的投訴占投訴總量的21.5%。伴隨2014年第一季度智能手機類產品的不斷發力，為占據市場份額紛紛打出宣傳口號。這些手機廠商在爭取4G時代的市場份額中，在手機CPU、價格等方麵極力宣傳，但在銷售高峰後不免遭遇消費者在購買和使用過程中對“三包”的爭議：
購買階段：集中某一階段的預售，遲遲未收到貨的消費者常常質疑產品的供貨問題；針對部分廠商促銷期商品價格的驟降，消費者產品未到手已經降價，申請退款周期長引起不滿；較熱門品牌手機遭遇網購後發現是“合約機”、“山寨機”或“翻新機”的現象不斷。
退貨換階段：消費者通過電商購買產品拆機後發現產品存在質量問題，消費者申請退換貨，電商因消費者拆機影響二次銷售，常需要消費者提供廠家開具的檢測證明，廠家因產品發票滯後、外觀有瑕疵等拒絕開具證明，或售後人員開具證明無法讓消費者信服而使得退換貨困難。
保修期內：集中在產品人為因素的界定問題。如手機類產品新機拆封後SIM卡槽易斷裂遭大量消費者投訴，是屬於產品自身的質量問題還是人為原因？手機、電腦等數碼產品多次故障後維修未果，售後承諾的換貨被質疑是二手貨，究竟誰說了算？售後服務方麵，維修周期多次延期，自費維修費用高，售後人員態度不好等成為消費者投訴比較普遍的問題。
日常快消品投訴普遍。服裝、鞋帽、日化、食品、家電等方麵的消費投訴明顯增加，無論是從線下的商超消費還是主要的電商網站，清明節、五一國際勞動節、五四青年節、母親節等時段的“假日經濟”，給商家帶來無限商機的同時，也刺激了消費品市場的繁榮。
比如，服飾鞋帽類投訴方麵，消費者通過線上線下購買產品在中國質量萬裏行進行投訴的數量為435例，占本月消費投訴總量的7.8%，主要問題集中在服裝質量差、麵料縮水嚴重、起球、褪色、變形、脫線；鞋類商品開膠、開裂、斷底斷幫、以劣充優、仿冒名牌。但出現問題後，因消費者取證難，遭遇維權難題。
再比如，食品煙酒方麵，消費者在假期出行途中遭遇食品中有異物，就餐虛報菜品價格，服務態度不好等方麵問題，通過電商購買鮮活產品發現問題，無法正常退貨退款，團購類網站購物宣傳與實際不符的用餐環境等。
教育消費方麵，消費者通過民辦培訓機構或該機構的網站進行技能類培訓、參加學曆學位方麵的考試，實際參加培訓或考試時發現與售前承諾不一致，要求退款常常遭到拖延或被扣除一定的費用。這類投訴如需退費，消費者可參照當地關於民辦學校退費的相關規定執行。另一方麵，互聯網的興起，也使消費者在選擇教育資源方麵傾向於在校教育類網站，而這類網站中購買學習課程、考試教輔或專業書籍等資料時，常常與網頁宣傳的不一致而遭到消費者的投訴，消費者舉證並要求退款時遭到拒絕或聯係不到網站而進行投訴。