玩具豁免：你有多少資本可揮霍？
思想
作者：陳禹安
兩個月前的2014年5月20日，錘子科技創始人羅永浩在北京國家會議中心豪情萬丈地發布了第一款錘子手機Smartisan T1。這款由一個外行的英語老師用兩年時間鼓搗出來的智能手機，雖然存在諸多不靠譜因素，但卻因契合了玩具思維時代的“玩家意識”而火爆一時。據錘子科技官方提供的數據，該款手機預訂數量約20萬台，預付款達到8000萬元。盡管這兩個數據多少有誇張之嫌，但錘子手機的第一錘似乎砸得實在不賴。
就在人們認為錘子手機已經一錘定江山時，不到兩個月後， 7月8日，首批1000台Smartisan T1手機發貨，很快，關於產品質量的抱怨、投訴甚囂塵上。網絡名人方舟子更是率先發難，公開羅列了錘子手機的14大問題。羅永浩雖嘴利詞硬，也不得不在微博上公開承認：“過去的十來天，可能是錘子科技創立以來最艱難的……”
那麼，錘子手機會不會就此曇花一現，為俗語“一錘子買賣”添上一個不甚光彩的注腳呢？
如果我們深刻理解玩具思維的內涵及其與工具思維的重大分野，就不難得出有趣的答案。
玩具豁免：玩家的思維你不懂
我們首先來簡單梳理一下，以方舟子為代表的顧客（或者說“用戶”）到底提出了錘子手機的哪些毛病？
1.多人投訴錘子手機做工粗糙，材質低劣，邊框缺損，甚至“有碎玻璃的紮手感覺”。
2.多人投訴手機背後攝像頭是裸露的，沒有防護玻璃。
3.多人投訴所有的按鍵都不好使，尤其是底部的三個實體鍵。
4.多人投訴電池不耐用。
5.多人投訴手機發熱厲害，甚至“冬天可暖手”。
……
上述問題，可以說無論哪一條都是很嚴重的，都會對品牌造成致命的傷害。當然，這是傳統的“工具思維”下的慣常判斷。但如果用玩具思維來思考，視角與判斷也許都會有所不同。因為，工具思維是實用的，玩具思維是好玩的；工具思維偏於理性，玩具思維偏於感性；工具思維滿足物質需求，玩具思維滿足精神需求；工具思維隻是滿足需求，玩具思維卻添加情調。
方舟子在他的“討伐檄文”中揶揄錘子手機：“用戶本來買的就是情懷，產品隻是贈品，不要太挑剔嘛。”這句諷刺之語其實正好無意中揭示了“玩具思維”的本質。在玩具思維下，顧客變身為“玩家”，而“用戶”則是對應於“工具思維”下的顧客。“玩家”和“用戶”對於產品的關注點顯然是大不一樣的：用戶很在意的不滿，也許是玩家所不屑一顧的。（相關論述詳見本刊2014年第6期《玩具思維》及2014年第8期《玩家紅利》）。
事實上，當一件產品具備“玩具因素”時，對於其在工具因素上存在的一些不足，是具備某種豁免權的。我們稱之為“玩具豁免”（或“玩具豁免權）。
玩具豁免：我為什麼寬容你？
這種“玩具豁免”早已出現在玩具思維的代表性產品iPhone手機上。
2007年1月9日，喬布斯在Macworld大會上瀟灑發布第一款iPhone時，這款號稱“重新發明手機”的產品其實充滿了無數缺陷。
蘋果公司負責iPhone開發的高級工程師安迪·格裏尼翁後來回憶了相關情形：
iPhone的問題顯而易見，它可以播放歌曲或視頻的一個片段，卻不能毫無中斷地放完整段內容。如果先發電子郵件，再瀏覽網頁，它還能正常工作，但反過來操作，整個係統就會崩潰。iPhone的無線通信模塊的軟件也很不穩定，隨時可能掉線。