2014年乘用車售後滿意度研究報告
市場
作者：益普索中國
伴隨著中國汽車市場的持續成長，各廠家在產品研發、品牌建設、宣傳推廣、公共關係等方麵的競爭越來越激烈，產品/服務的趨同性越來越高。另一方麵，消費者購買產品/服務時選擇的複雜性也越來越高，他們不再僅僅關注產品，而是關注產品和服務等各方麵。所以，與消費者直接發生關係的渠道建設變得尤為關鍵，渠道質量的提升將直接提高企業競爭力。在售後服務領域亦是如此，如何準確衡量消費者對於服務體驗的滿意度，進而提升服務水平成為各企業關注的重點。
益普索汽車（Ipsos Auto）——中國最大的汽車市場研究谘詢公司與汽車之家（研究中心）——中國最大的垂直類汽車平台強強聯手，2014年4月通過高質、快速、廣泛的在線調研獲取最為真實的12036名消費者心聲，利用益普索滿意度研究模型分析大數據，為乘用車售後市場提供最為權威的消費者滿意度行業報告。
該報告的主要發現有：
1.整體市場看，收費的合理性、服務設施及回訪是目前售後服務的短板，滿意度最高的環節為服務顧問的禮貌/友善；
2.自主品牌售後服務滿意度整體低於行業平均，售後服務中心設施及回訪的滿意度與行業平均差異最大，用戶整體的印象是：硬件設施不完善、專業性不足、維修保養完成不徹底；
3.豪華品牌售後服務整體滿意度高於行業平均，在售後服務中心設施和完成的徹底性、回訪三個環節滿意度尤其突出；
4.日係車整體售後服務滿意度高於德係、美係等，而與日係車合作的國內汽車廠商推出的自主品牌服務同樣在自主品牌排名中處在領先的位置；
5.區域層麵，東北得分地區平局最高，西北地區則得分最低；
6.城市層麵，1～3線城市服務水平較高，服務水平隨著城市級別的降低呈現出遞減的趨勢。
行業總體售後滿意度現狀分析
總體來看，消費者對於收費合理性（713.0）、售後服務中心設施（767.3）以及回訪（768.0）這三項服務內容所獲得的體驗滿意度最低，均低於總體平均得分（793.8）。而在服務顧問的禮貌/友善（862.6）、車身幹淨並且車況良好（842.2）、靈活的安排維修/保養時間（817.3）、提車過程及時高效（814.5）以及接車過程及時高效（814.3）這五項服務方麵滿意度最高。
結合重要性來看，收費合理性問題尤為突出。
細分市場售後滿意度現狀分析
1.主流車細分市場自主品牌售後滿意度
總體來看，主流車細分市場自主品牌各方麵的服務水平遠低於行業平均水平，尤其是在售後服務中心設施（-84.1）和回訪（-59.0）兩個方麵。其餘差距較為明顯的服務還包括：服務顧問的專業知識（-45.2）、完成的徹底性（-45.2）、靈活的安排維修/保養時間（-44.2）、服務顧問的禮貌/友善（-43.8）以及接車過程及時高效（-44.3）。
結合重要性來看，除了收費合理性的突出問題外，服務設施和回訪也需引起重視。
2.主流車細分市場非自主品牌售後滿意度
總體來看，主流車細分市場非自主品牌各方麵的服務水平略高於總體市場，尤其是在售後服務中心設施（+30.5）和回訪（+23.0）兩個方麵。其餘各項服務中，除了在收費合理性（+3.8）方麵與總體市場水平基本持平之外，其餘各項服務指標均高於總體市場水平+14.1～+18.3。