經濟研究
作者：梁千 肖楊 高霞
【摘要】 70年代以來，公共關係被作為一種促銷的手段引入市場營銷之後，公關手段在市場活動中得到普遍的運用，在市場學中也普遍地被視為市場營銷組合活動的一個重要內容來加以研究，這一發展對市場營銷活動的發展產生了深刻的影響。本文從實現企業營銷目標、樹立企業形象出發，論述了公共關係與市場營銷的相互協作關係並著重論述了情感公關與危機公關在現代市場營銷中的作用。
【關鍵詞】公關策略 情感公關 危機公關
一、危機公關與情感公關的概念
企業組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的，表現出某種危險的非常態聯係狀態，它是企業公共關係狀態嚴重失常的反應。在實際工作中，通常稱為突發事件。危機事件處理的好壞，結果截然相反，如果處理不好，它將給企業帶來滅頂之災，如果處理得當，企業會繼續向前發展。
經濟全球化和企業經營環境的瞬息萬變造成了危機的頻發，政府、企業、社會都在大談危機意識，大力製定危機管理方案，個人以為這其中大量涉及了公共政策管理的內容，公共關係在其中的地位和作用，主要是處理公共關係造成的危機
而情感在顧客購買商品時起著重要的作用，特別是價格質量相差無幾時，情感因素就會顯出無窮的魅力。於是，成功的企業家和經營者便在人的情感上大做特做文章，有針對性的推出產品或改變銷售方法，提供超值服務，使產品散發出來的氣勢、情感和趣味與眾不同，從而達到促銷產品的目的，把營銷這一傳統經營活動引入一個全新的情感營銷領域。
二、危機公關——危難之時顯身手
在危機公關時，企業應該持有什麼樣的理念——是否為消費者考慮，是否勇於承擔責任，直接關係到公關活動的成效，也會反映出企業的管理水準。危機公關可以分為三個過程：
（一）妥善處理營銷危機，維護企業形象
如何及時的解決營銷危機，可能關係到一個企業盛衰存亡。在危機時刻，顧客會變得異常敏感。另外出現危機問題時，也正是企業與顧客加深感情的絕好機會，因此處理危機時要始終把顧客利益、公眾利益、企業信譽、企業形象放在第一位，要有遠見，不因局部的、眼前的利益而患得患失，而且不妨慷慨一些。
1.啟動危機管理計劃，建立有效信息傳播係統。處理危機如同救火，刻不容緩。如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。
2.為增強公眾對企業的信賴感，邀請權威機構（如政府主管部門、質檢部門、公關公司）和新聞媒體參與調查和處理危機，以協助保護企業在社會公眾中的信任度。
3.遵守維護信譽的原則，把損失控製在最小的範圍內。公共關係在危機管理中的作用是維護組織的聲譽。這是危機管理的出發點和歸宿。
（二）增強營銷危機意識，加強事後管理
危機過後，企業尚需要一定的時間來消化危機帶來的諸如利益減少，設施破壞，損害賠償支出，人才損耗，形象惡化等損失，恢複企業形象，挽回公眾信心。公共關係在危機善後工作中仍有著重要的作用。
1.對尚未製定危機管理計劃的企業來說，在經受危機的洗禮後，首先要做的就是落實危機管理計劃，增強營銷危機意識。在歐美國家，企業完全納入市場經濟的軌道，多年來大大小小的危機曾使企業領導人吃盡苦頭，也取得了教訓，迫使他們增強危機意識，學會處理危機的本領。