智能機器人解放客服人員
新聞背後
作者：張楠
看過電影《變形金剛》的讀者一定對其中強大的智能機器人記憶猶新，雖然這種高智能機器人目前在現實生活中還不存在，但是現在智能機器的發展肯定超乎大多數人的想象。
打400、800電話，在QQ、微信上谘詢問題是每個人都會碰到的事情。“但是大多數人可能並不知道，在電話或者終端的那頭其實是機器在與人們對話。” 上海智臻網絡科技有限公司總裁兼首席技術官、小i機器人創始人之一朱頻頻在接受記者采訪時這樣表示，小i可以讓客服人員從重複的勞動中解脫出來，隻負責解決個性化問題，共性問題讓小i解決。
Gartner之前預測2014年將是智能機器崛起之年，預計到2017年，全球智能服務機器人市場容量接近500億美元，公共服務機器人市場容量年均複合增長率為17%。朱頻頻表示，目前小i的用戶數量已經超過2億，年人機交互次數超過100億次，覆蓋了100多個國家，是全球較大的智能機器人平台運營商。可以說智能機器人市場已經到了爆發的時候。
“小i憑借著先進的中文智能人機對話引擎和關鍵技術發明專利、知識產權，在通用領域積累了海量的語言知識庫和百科知識庫，並具有持續學習能力。”朱頻頻表示，目前小i擁有全球最大的領域知識庫和語言語義庫，包括：上百萬規模的詞類、通用對話庫（包括16大類，135個小類，有近20萬語料），以及數十個專業領域知識本體基類（包括本體屬性定義及關聯語義表達式集）、海量的通用語言知識庫和對話日誌，涉及電信、金融、政府、電子商務、IT、智能家電、汽車等諸多領域的專業客戶化知識庫內容。
正是因為有著龐大而且專業的知識庫，小i才獲得了招商銀行等金融行業用戶的青睞。
招商銀行微信智能機器人是國內首家提供微信實時智能交互服務的商業應用，它為用戶提供了服務谘詢、業務查詢等基本操作，可以將銀行卡或身份證與招行網銀係統進行對接，開展還款、轉賬、積分兌換等複雜業務。招商銀行信用卡中心微信服務平台於2013年3月正式上線，現有綁定用戶數超過800萬，日會話數約為60萬，其中智能機器人處理量約為95%，準確率達到98%。
除了招商銀行，建設銀行目前已上線微信、短信渠道的智能客服，網站渠道的智能客服也將在今年上半年投入使用，智能客服的應用幫助企業用戶便捷完成業務谘詢、查詢、還款等事項，涉及包括個人金融、銀行卡業務、個人商城等多個領域的服務，短信渠道機器人自去年11月上線以來，回複準確率超過81.85%；微信渠道機器人自去年上線以來，到今年2月底已累計交互超過6179萬次，平均每天交互量150萬次，準確率超過92.23%
小i的iBot智能交互平台軟件係列產品為招商銀行、建設銀行等金融用戶提供的智能知識庫開創了一個知識庫後台同時服務與兩類客戶群體的新服務模式：對外，知識庫可提供信用卡用戶24小時不間斷業務谘詢；對內，知識庫可提供客服坐席全條線全方位業務查詢。iBot可以實現多渠道多維度的知識在一個後台統一維護，真正做到知識單點維護，多點發布。
最新一代的iBot 8在iBot 7基礎上進行了智能模型的全麵優化升級，集成了小i機器人第八代智能引擎，引入了由小i機器人主導製定的領域語義庫國家標準，內置基礎語義庫，支持領域知識的快速構建和維護，可視化的安裝部署和增強的統計報表及監控預警模塊，資源利用率、並發響應等係統綜合處理性能得到大幅提升。
值得一提的是，iBot 8擁有智能知識庫，它可以減小對類別層次和目錄結構的依賴，突破關鍵字搜索局限，而且采取靈活的機製，支持多渠道應用，統一了知識生產與發布。此外，智能知識庫還可以提供靈活高效的知識檢索服務和靈活的知識采編模板，支持支撐多渠道智能交互體驗。
iBot 8針對不同客戶群的業務需求和授權情況，將細分為Standard（標準版）、Enterprise（企業版）兩個發行版本。兩個版本均提供完整的業務管理功能和便捷的應用開發接口。
除了普通版的iBot，小i還推出了雲版本iBot Cloud。iBot Cloud是小i機器人在開放自身的核心能力（包括語義理解、智能語音、知識管理、人機交互渠道接入等）的基礎上，為廣大開發者、合作夥伴和企業提供的一係列基於雲計算和大數據平台的在線服務和開發接口。