加強地鐵運營服務管理的探討
企業管理
作者：郎豔梅
摘 要：在地鐵企業麵臨多線同時運營的艱巨任務，如何既為乘客提供安全、快速、準時、舒適、便利的運輸服務，又能實現企業效益，這就需要我們以人為本，啟智開源，設計一套科學、可行的運營管理體製。通過科學合理的運營管理體製、精簡高效的組織架構、素質全麵的技術人員和管理人員，來實現深圳地鐵健康可持續發展。
關鍵詞：地鐵 可持續發展 運營管理
一、提高乘客價值的運作思路
實施乘客價值驅動式管理，需要以乘客為中心，提高乘客的滿意度。這就像一部電影的成功是要贏得觀眾一樣，一個企業的成功必須贏得顧客，要以充分滿足顧客的需求為企業的導向，這就是流程再造的核心思想之一—顧客導向原則。
在以價值為本的市場運作下，顧客不再單單購買貨品或服務，而是選擇一些可以為他們帶來價值的東西。這些價值可以是建立在功能或情感基礎之上，也可以由兩者結合去產生這些價值。因此顧客感知價值是一種獲得（得到利益的感覺）及付出（在消費時的犧牲）之間的交易。假若顧客覺得在消費時所獲得之價值超過他所付出（不論是金錢或是其它方麵）的時候，他便會感到滿意並再次光顧。為顧客提供超出他們所期望的價值，可以幫助企業實現競爭優勢，改善盈利情況，與顧客維持一個長遠的忠誠關係，及增加品牌資產。
在地鐵運輸中，乘客的感知價值就是在乘坐地鐵時獲得的快捷、便利、舒適、安全等價值大於其付出的票價、時間、體力、精力等成本。因此，結合地鐵運輸業的特征，深圳地鐵的運營管理應從提高乘客的感知價值出發，提高乘客滿意度。
1、踐行服務承諾
深圳地鐵作為窗口單位，“講誠信”是其形象的最好體現。深圳地鐵運營公司應從優化企業服務質量入手，在現有十項服務承諾的基礎上，與時俱進，不斷修改完善服務承諾，加強服務意識，提升服務水平，踐行服務標準，兌現服務承諾，努力擴大企業的社會影響，塑造良好的深圳地鐵形象，使乘客滿意度得到進一步提升，客流量增加。
2、拓展地鐵運營服務內容
在運營安全高效的基礎上，深圳地鐵運營公司還應積極拓展服務內容，以期為乘客提供更多的服務，從而提高乘客的滿意度。深圳地鐵拓展的運營服務主要有以下幾項：
a.特色服務，即在為乘客服務的過程中，應使用標準的文明服務用語包括規範的手勢和動作，這體現了對乘客的尊重，也體現了深圳地鐵的高標準服務水平。
b.免費便利服務：免費為乘客提供暈車藥品、廣播找人、租用雨傘、提供報紙等。
c.其他增值服務：建立公共交通統一的IC卡係統，鼓勵乘客使用一卡通；代售各類門票；銷售地鐵紀念卡；銷售書報雜誌；行李寄存等。
二、加大技能培訓
員工的技能培訓和開發是保證企業正常運轉、獲取效益、增強競爭優勢和可持續發展的重要手段。美國學者勞倫斯·S.克雷曼（Lawrence S.Kleiman ） 認為培訓是“教會員工怎樣去有效地完成其目前或未來工作的有計劃的學習經曆，其宗旨在於通過提高員工的知識和技能水平來改進企業的績效。因此，企業要明白對員工進行技能培訓的重要意義：第一，它是提高員工素質好職業能力的重要手段；第二，它是企業獲取競爭優勢的重要途經；第三，它是提高企業生產質量的重要措施；第四，它是實現員工個人發展和自身價值的必要措施。