中國遊客的大航海時代
商業
作者：郭蘇妍
寶石形玻璃艙“北極星（North Star）”可以將遊客送往距離海麵300英尺以上的高空中享受全景視野
2014年的十一小長假之前，楊蕾忐忑不安。
距離9月30日航次的郵輪開船隻有1個月了，但預訂高峰遲遲未來。直到9月中旬，仍有200個艙位是空的。
“船票可能要爛在手裏了。”擔任攜程郵輪事業部CEO的楊蕾做好了心理準備。針對今年的黃金周，攜程包下了兩艘船—當時來看，之前的市場預判可能有誤。
轉折發生在開船前的兩個星期。訂單突然出現猛增趨勢，最後一周的預訂數量高達幾百人，“差點賣超掉。”楊蕾鬆了一口氣。包船銷售的壓力來自於代理商必須準確預測最後能夠完成的訂單數量，而楊蕾的輕微“誤判”則是因為沒意識到遊客預訂習慣的變化，“預訂郵輪旅遊的提前期更短了，以往的預訂高峰期會在開船前的30至45天，但現在人們說走就走。”
不過，從另一個角度來說，這個“誤判”也合情合理。
在過去不到10年的時間裏，選擇郵輪出行的遊客數量實現了幾何級的井噴式增長。2014年，超過600個航次的國際郵輪經停上海港口，106萬名中國遊客在此登船—8年前，乘坐郵輪出行的遊客大約隻有7500人。
2006年，歌詩達的進入開啟了中國人旅行方式的海上航行時代。“愛蘭歌娜”號是歌詩達開到上海港口的第一艘郵輪。這艘載客量僅為1000人的小船意義重大—它是第一艘將中國設為母港而製定航海航線的郵輪，同時也首次讓中國遊客以漂洋過海的方式去到了地中海這樣亞洲以外的遊覽地。
在隨後的8年中，皇家加勒比郵輪、地中海郵輪、與歌詩達同屬嘉年華集團的公主郵輪等外資郵輪公司陸續進入中國市場，它們與更早期的香港麗星郵輪一起，壟斷了整個中國郵輪市場超過95%的份額。
但這些外資郵輪公司中的大部分並沒有在中國獲得直接售賣船票的資質，這迫使它們隻好從以往經驗豐富的B2C模式向B2B轉型。與旅行社合作是它們進入中國市場後麵臨的一個重大考驗。
代理郵輪產品比代理任何一種單一旅行產品都要複雜，而中國的旅行社在此之前並無任何經營郵輪產品的經驗。要借助旅行社的力量共同建造起規模化的郵輪市場，外資郵輪公司采取了一致的做法—通過給旅行社培訓來縮短郵輪公司與消費者之間的距離。
流動的酒店
來自全國各地的幾百名代理商奔波於授課培訓和路演活動，負責銷售的工作人員會向這些“一線工作者”解釋不同的航線、產品以及服務特點。皇家加勒比從2009年開始定期舉行旅行社培訓和海上培訓講解，截至目前在線培訓項目的會員人數已超過1000人。
但郵輪公司普遍擔心浮於表麵的產品介紹不能帶來好的銷售效果，邀請代理商上船體驗因此成為必要的工作。“隻有上船實地看過體會過，旅行社的銷售人員才能根據他所獲得的個性化的體驗，把郵輪產品的細節信息更真實可靠地講給消費者聽。”歌詩達中國區總經理黃瑞玲對記者說。
而公主郵輪更進一步的做法是，在每一條艘郵輪開船前，都派駐工作人員到旅行社各個門店召開“行前說明會”。除了強調郵輪產品本身，提醒旅行社讓遊客準備好一套正裝也是必不可少的。“在許多宴會場合，人們都會著正裝出席，但第一次乘坐郵輪的遊客可能並不清楚這一點。我們的工作是要讓他們減少遺憾。”嘉年華郵輪上海代表處中國區總監王萍說，她目前負責公主郵輪在中國的發展工作。
傳統旅行社是這個過程中最直接的受益者。過去幾年中，攜程、同程、驢媽媽等在線旅行社和不斷湧現出來的小型旅遊公司，不斷蠶食過去由傳統旅行社所壟斷的旅行產品代理市場的份額。而伴隨著人們消費結構的變化，定位中高端的郵輪旅遊產品的出現，給它們帶來了挽回頹勢的希望。
外資郵輪公司最大的合作夥伴之一中國青年旅行社（以下簡稱“中青旅”）2014年郵輪產品的銷售業績已占到全公司總銷售規模的30%至40%。“從2010年到現在，郵輪業務的銷售額每年都以2倍至3倍的速度增長，”中青旅上海地區副總經理劉昕說，“現在，郵輪業務這個部分也已經成為中青旅上海的一個核心板塊。”
今年，中青旅正式把郵輪業務單獨拿出來成立了一個部門，“這意味著現在郵輪部和產品部擁有同等重要的地位。”根據劉昕回憶，中青旅和郵輪公司最早的接洽是在2004年至2005年期間，第一個合作對象是香港麗星郵輪，但由於後者航線單一，隻運行以新馬泰為目的地的東南亞航線，中青旅一度把這些零散的郵輪產品納入“東南亞中心”的業務範疇。直到2008年，中青旅才正式建立郵輪中心。“我們意識到郵輪產品的概念應該是全球的，而不隻是東南亞或者日韓板塊的業務。現在看來，當時的決定非常正確。”
至少在郵輪市場真正成熟之前，傳統旅行社是具有天然優勢的。銷售一份郵輪產品並不是單純地賣掉一張船票，郵輪公司希望即使銷售的過程，也要符合中高端的產品定位，向消費者提供合乎情理的谘詢服務。而線上旅行社同樣在扮演著類似傳統旅行社的角色。攜程從2010年起開始為消費者提供“郵輪專家電話預訂服務”，這些“專家”無一例外都體驗過各種不同郵輪公司的不同產品，他們負責向消費者口頭解答網頁解釋不清的細節信息。