聯通建微信營業廳 營銷服務兩手抓
聚焦
作者：王博
現在，作為中國聯通的用戶，充話費、查賬單、查積分，購買3G產品等服務都可以通過微信平台完成了。“微信注冊用戶3年超過6億。為了給聯通用戶提供更好的服務，同時在未來可以占領並提前布局移動互聯網，給聯通的電子渠道創新以及營銷體係打下基礎，我們在短時間內開發了聯通微信營業廳。”來自中國聯通電子商務銷售中心的項目負責人在接受本報記者采訪時說。
聯通微信營業廳已經通過微信平台進行了iPhone 5S的銷售，未來，還會針對不同的用戶群體進行個性化的營銷推廣。
據悉，聯通微信營業廳從決定研發到上線，僅用了一個月的時間，而在聯通微信營業廳上線的4個月內，注冊用戶已經突破百萬。“幾乎每天都以1萬左右的用戶數量在增長。”該項目負責人表示。
近幾年，隨著零售業、服務業、金融業等行業企業登陸微信平台，電信運營商也不甘示弱，紛紛推出針對微信的服務平台，中國電信、中國移動陸續推出了基於微信的運營平台。但是，與其它競爭對手不同，聯通微信營業廳平台在軟件層麵采用了全國統一架構進行建設，硬件上則采用了最新的IaaS雲服務架構。這不僅可以保障全國聯通用戶能接入統一的平台，也可以讓全國用戶享受統一的服務內容與標準。而從雲計算技術的虛擬可擴展角度考慮，聯通完全沒有必要擔心由於增加過快的用戶數量給後台造成無法承受的壓力。
聯通微信平台的另一大亮點就是將全國人工服務與智能機器人服務相結合。聯通微信平台不僅可以點對點地為用戶解答問題提供服務；還可以通過智能機器人抓取知識庫，以文本菜單、文本數字語音指令交互方式為用戶提供人機交互服務。“‘用戶在哪裏，我們就在哪裏’，早在微博開始興起時，中國聯通就開始實施網上營業廳布局。但那時，中國聯通隻是用微博做重大消息的發布和近乎單方向的客戶服務。隨著網絡社交的發展及用戶消費習慣的改變，聯通就考慮運用語音、圖片、視頻等多種途徑提供更主動化、更個性化，以及互動化的服務給用戶。而微信目前正是具有這樣條件的平台。”聯通項目負責人說。
用友公司是聯通微信營業廳項目的解決方案提供商。“聯通微信營業廳建設的定位與用友ICC產品（ICC即‘Internet Call Center’是用友針對在線客服行業推出的高端產品）的發展規劃相符合，通過以客戶服務為基礎的市場營銷結合，提升微信公眾平台的市場活躍程度，帶動聯通客戶服務與營銷滲透率，拓展客戶服務與營銷渠道。”來自用友的項目負責人表示，“結合UAP平台——用友自主研發的一體化平台包括開發平台、集成平台、動態建模平台、商業分析平台（用友BQ）、數據處理平台（用友AE）、雲管理平台和運行平台等7個，用友為聯通搭建了微信的端口對接、雲平台等服務。”