專欄
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為了提升工作效率和客戶滿意度，通信運營商近年來一直非常重視對傳統服務渠道的信息化程度的提升和改造，從前端操作係統、叫號係統、自助終端係統到雙屏顯示係統，越來越多的電子化設施出現在了各大運營商的營業廳。作為信息化服務的重要組成部分，“無紙化服務”日益受到通信運營商的高度重視，而電子簽名係統恰是其中最為重要的一環。從2010年開始，中國移動通信集團開始著手在全國範圍內的部分營業窗口安裝電子簽名係統，而中國移動通信集團黑龍江有限公司（以下簡稱黑龍江移動）在部分營業廳試點采用了業界領先的Wacom STU-500B LCD簽名數位板係統，以代替傳統的紙質手寫簽名確認。經過一段時間的運行，通過利用Wacom STU-500B LCD簽名數位板實現客戶電子化簽名，不僅大大減少了日常業務辦理所需的紙張，有效降低了營運成本，同時也加快了業務辦理流程，有效減少了客戶排隊等候時間，大大方便了客戶，從而提升了客戶滿意度，最終提升了企業競爭力。
傳統紙質單據不能承受之重
填寫紙質業務受理單、交給營業員核對信息、打印紙質業務受理單、用戶簽字確認、客戶留存單聯據、營業廳留存單聯據、受理完成。當人們在通信運營商營業廳辦理補卡、入網等業務時，必定要經曆上述流程，都需要在多份紙質單據上簽名確認。隨著融合業務的出現，需要簽名的單據數量有不斷增加的趨勢。但大多數人並不知道的是，用於簽名的一張張紙質單據累積起來不僅不利於環保，同時也對通信運營商造成了巨大的成本壓力。
下麵的一組數據就足以說明問題：據了解，一家省級通信運營商每月受理的各類有效業務單據超過1，000萬張，每年僅在單據印製方麵的資金就高達近500萬元。而紙質單據要消耗大量的木材資源，這不符合當今可持續發展、節能減排等時代要求。
電子簽名的破解之道
黑龍江移動作為黑龍江省最大的通信運營商，高度重視科技創新工作，積極致力於業務和應用創新，以先進的信息化技術惠澤廣大消費者。經過廣泛的考察和嚴格的論證，全球領先的人機交互解決方案供應商Wacom公司最終脫穎而出，為黑龍江移動電子簽名項目提供領先的技術和解決方案。
經過與黑龍江移動深入溝通，Wacom公司幫助黑龍江移動使用電子簽名解決了以下問題：例如消費者信息的錄入、電子文件的安全性和有效性、電子文件的回執方式等。基於對客戶現狀的深刻理解，Wacom公司為黑龍江移動電子簽名項目確立了總體原則：利用“點聚”電子簽章、手寫簽名軟件，結合數字認證技術，建立一套安全、實用，並被國家相關法規認可的營業廳業務單據電子化係統，將傳統的移動營業廳紙質業務受理單轉變成電子工單，實現營業廳業務電子化，徹底實現無紙化製單，同時又保證數據的合法性和可追溯性。
電子簽名設備應用在營業廳內，而營業廳一直是客戶直接感受移動公司服務水平的窗口。因此，黑龍江移動對於選擇電子簽名設備非常慎重，對於每日高頻率使用的簽名設備必定要求設備本身具有極高的質量和品質保證，必須具有安全性高，壽命長，易維護等特性。為此，Wacom公司向黑龍江移動提供了業界領先的STU-500B LCD簽名數位板，其具有如下特點：首先，采用無線無源（筆無電源線供電，筆中無電池）電磁感應技術。當前市場中存在一些有源簽名筆（筆中裝有電池），試想在營業廳每天使用可能會多達數百次，一旦筆中電池供電不足會出現定位不準等現象，進而造成業務難以為繼的後果。再者，有源簽名筆的維護和更替需要耗費大量的時間和人力，影響業務辦理進度，增加成本。即便設備廠商願意提供免費更換服務，麵對數千個終端，如果每天有1％的設備出現類似問題，至少有幾十個營業廳席位不能正常辦理業務，造成的後果將無法估量。