提高我國快遞物流企業服務質量的對策分析
經濟研究
作者：郭文傑
【摘要】隨著近幾年電子商務網站的興起，快遞物流企業也步入了一個黃金發展期。各種大大小的快遞物流企業油然而生。但是由於發展時間尚短，許多地方還不夠完善，所以導致各種快遞物流企業服務質量得不到保證。本文以我國快遞物流企業的發展現狀和服務中存在問題進行分析，並有針對性的提出提高我國快遞物流企業服務質量的對策。
【關鍵詞】快遞物流企業；服務質量；對策
一、我國快遞物流企業發展現狀分析
（一）快遞物流企業分布特點
我國快遞物流業的分布特點主要是受區域經濟發展影響，因此，在東部沿海區域等經濟高度發達的地域，快遞物流業的發展也異常繁榮，而中西部等經濟欠發達地區，快遞物流業的發展水平較低。同時，在東部沿海等快遞物流業繁榮的地域，快遞物流企業呈現出集中發展的趨勢。
（二）快遞物流行業競爭特點
我國快遞物流企業主要分為國有快遞企業、民營快遞企業和外資快遞企業三種，並且逐漸形成了多元發展，共同競爭的局麵，並且現階段這種三者並存的局麵將持續下去。民營快遞物流業雖然發展迅速，但是由於起步時間晚，許多製度規則都還不夠完善，競爭力較為薄弱。而我國國有的郵政EMS和平郵發展時間較久，客源廣，客戶忠誠度高；外資企業進駐我國快遞物流市場後，由於其資金較為充裕，不論硬件條件和服務質量都優於民營企業。
（三）快遞物流企業發展迅速
近年來快遞物流企業從業人數和企業業務量、業務收入等都呈現明顯上升的趨勢。快遞物流行業的總體規模迅速擴大，而且快遞市場並沒有飽和，仍有較大的發展空間。據權威數據統計顯示，我國快遞物流行業的年生產總值增長速度明顯高於國民總值的增長速度，同時高於第三產業的增長速度。作為世界人口大國的中國，快遞物流行業在我國屬於“朝陽產業”，市場前景廣闊，上升空間較為足夠，發展潛力巨大。
二、我國物流公司服務質量上存在的不足
（一）我國物流企業和快遞服務供求分布分散
一般來說，快遞物流企業占地較小，主要占地為建築麵積以及分揀場地麵地。由於我國快遞經營方式較為靈活，所需啟動資金較少，所以不用特定進行選址，且選址地價不會很高，所以同一區域內我國快遞的分布一般較為分散。
除了選址分散，我國快遞目前提供的快遞服務也較為分散。由於眾多電子商務平台的建立，淘寶、亞馬遜等C2C或天貓、京東商城等B2C的存在，網購消費者數量急劇攀升。由於消費者來自於不同地域，擁有不同年齡、不同文化和不同的快遞服務需求，對網購商品的需求較為複雜，涉及到日常生活的方方麵麵的購物需求，因此，針對消費者的快遞服務也有很大的差異性。這種複雜的差異性的存在往往會給起步較晚，尚未形成完善快遞服務供求體係的我國帶來較大的顧客管理難度。
（二）我國快遞物流企業資金力量薄弱，顧客成本壓力大
在電子商務平台高度發達的今天，無論是C2C還是B2C，快遞物流企業在消費者與消費者之間，在商家與消費者之間都是一種維係紐帶般不可或缺的存在。然而由於我國快遞物流企業起步時間短，資金力量較為薄弱，難以在廣袤的中國國土上覆蓋足夠數量的網點和倉庫係統。所以在進行低價競爭時，則會極大地增大我國快遞物流的顧客成本壓力。
（三）快件配送安全性較差，顧客滿意度低
快遞物流企業最重要的生命性就是服務質量，服務質量主要體現在快遞服務的安全性和快捷性。由於我國快遞尚未形成完善的快遞物流管理係統，因此，在快件的安全管理上存在較多漏洞。由於安全性較差，導致我國快遞物流企業在顧客心中的滿意度下降，顧客忠誠度降低，顧客流失。每年我國快遞物流企業因快遞安全問題而處理的糾紛事件難以數計。因此，現階段我國快遞物流企業應該重點著手解決快件安全性問題。