國際特寫
作者：陳翔
“我應該向中國的製造企業進口多少搖搖馬才能滿足客戶需求，這樣的玩具客戶是否喜歡，進口數量過大是否會產生存貨？”當一家美國零售企業困惑於這些老問題時，他驚喜地發現，剛剛在網絡上貼出的搖搖馬圖片和介紹，第二天就帶來了400多份訂單！這是近日在美國聖地亞哥市舉辦的智慧商務全球峰會上，IBM軟件集團行業解決方案部總經理Craig Hayman向1800多名與會者拋出的一個典型案例。
現代管理學之父德魯克說，商業的目的就是尋找新客戶，留住老客戶。但是現在客戶已經發生了變化，隨著社交網絡和移動通信將越來越多的權利賦予客戶，一場轉變正在進行之中，電子商務市場已經轉向以客戶為中心的時代。一組數據印證了這一事實：每10個智能手機用戶中就有4人會通過手機搜索商品信息，86％的消費者采取多種渠道購買商品，45％的消費者在實際購買前會向朋友谘詢，78％的消費者相信同伴的推薦。與這場變革並不匹配的卻是，80％的CEO認為自己的企業向客戶交付了優秀的客戶體驗，卻隻有8％的客戶認同這樣的說法。在這樣的動態環境中，企業需要提早預測市場趨勢，並預先對市場反饋進行自動化處理，才能消除供需之間的落差。
智慧商務新模型
“無論通過什麼媒介、渠道或設備，智慧商務都能讓客戶輕鬆購物。深入了解客戶以後，公司就能提供像消費者服務一樣的個性化體驗。”Craig Hayman向與會者這樣表述智慧商務的前景。智慧商務具有如此大的誘惑力，即便是IBM首次舉辦以智慧商務為主題的全球峰會，仍然吸引了超過1800人參與，而參會的合作夥伴數量更是超過主辦方預期的兩倍。
在數字技術快速變化的環境中，IBM適時地向與會者拋出智慧商務的理念和新的解決方案，它通過社區、協作、流程優化和分析，幫助企業在購買、銷售、市場活動和服務客戶等各環節尋求更智慧的途徑整合運作流程、加強互動，從而幫助企業增加為廣大客戶、合作夥伴和利益相關方所提供的價值。與傳統商務不同，智慧商務的運營模型以客戶為中心，由采購、市場、銷售、服務共同構成閉環，在采購階段對供應鏈進行優化，在市場營銷階段通過分析預測消費者行為，在銷售階段創造全新的客戶體驗，在服務階段提供完美的服務和交付，這樣才可以將洞察、策略和服務聯係起來。
奢侈品也需要網購麼
在以客戶為中心的采購、市場、銷售、服務閉環中，對於消費者普遍感知的銷售環節，有人提出了這樣的疑問：如LV一樣的奢侈品也需要網絡上的交易麼？在網絡上交易還能享受實體店的客戶體驗嗎？單就交易方式來講，IBM軟件集團行業解決方案部副總裁John Soyring舉了幾個網購奢侈品的例子：同樣有很多人因為時間緊張而選擇在網上購買奢侈品；還有很多人買奢侈品贈送親友，這時可能是幾個人一同支付，通過網絡手段這種支付方式會更為便捷；此外，很多奢侈品牌都有大量存貨，也希望通過網上銷售的方式，將大量存貨盡快銷售掉。他認為，就整個產品的生命周期來講，奢侈品和一般品牌商品並沒有區別，同樣需要根據供應鏈情況進行采購，及時得到客戶的反饋用以推出新的產品，再將產品通過營銷推向市場，並讓客戶獲得優質的服務。
“即使是富有的人也會用多種渠道購買商品。”John Soyring強調，智慧商務並不會完全取代傳統的商業模式，它隻是為企業提供了更多接觸用戶的渠道。隻是，在互聯網出現之前，企業接觸用戶多是通過一種間接的、透過媒體宣傳的方式，而這一狀況在互聯網時代發生了徹底的變革，通過社交網絡等渠道，企業能夠直接接觸到其真正的用戶，得到他們的真實反饋，而客戶也會通過更為廣泛快捷的口碑營銷去判斷是否消費。智慧商務就需要為企業在購買、銷售和營銷他們的產品時提供了一種更智慧的方法，而這一切都是通過對整個行業內的社團、協作、流程以及分析領域的整合運作、增強互動來實現。