物業服務企業通過提高溝通能力妥善處理業主投訴
理論探討
作者：胡泳靈
【摘要】本文主要闡述了物業服務企業如何通過提高溝通技巧來處理業主的投訴，主要闡述了物業投訴的分類和投訴處理的溝通技巧，具體提出了善於傾聽、換位思考、專業服務、原則性和靈活性相結合、快速響應、溝通的完整性和建立預溝通機製等處理投訴的溝通技巧，對物管企業的投訴處理有一定的借鑒作用。
【關鍵詞】物業投訴，物業投訴處理
一、物業投訴的主要類型
1、對物管服務質量的投訴。包括物業服務的規範性、專業性、物業禮儀、態度、處理問題的效率等問題，以及對投訴的處理時，是否站在“公平、公正、合理、互諒”的立場。
2、對物業的設備、設施的投訴。包括如電梯、供水、車庫管理設備、門禁係統、監控係統等設施、設備的設計、選型、運行質量、狀態、維修方麵的問題。
3、收費方麵的投訴。包括公共費用分攤問題、新增收費問題、物業服務項目收費調整的問題；這方麵的投訴多年來都是各個城市物價部門投訴排行第一的問題。
4、突發事件的投訴。包括火災、停水、停電、電梯故障、財物被盜等。
二、提高溝通能力妥善處理業主投訴
1、善於傾聽，了解客戶投訴的實質性需求。業主的投訴，一種是希望物業服務去糾正和完善，一種是希望能得到認同和重視。業主在投訴的時候，不管是通過電話還是麵對麵，一般都會比較激動，物業服務企業的客服人員首先要耐心地傾聽，不要急於打斷投訴人的話，這樣一方麵可以了解投訴人的實質性需求，以便針對性地解決問題；另一方麵傾聽可以安撫投訴人的情緒，使他感覺到被重視和尊重，有益於後期的投訴處理正常進行。
2、換位思考，以客戶為中心服務。在處理投訴時，客服工作人員要能做到換位思考，將心比心，就容易理解業主，急業主所急，而不是敷衍應付。如在2015年2月，三亞某溫泉花園，由於開發商建設延期，有一部分物業沒有按時交房，一個未能如期辦理交房手續的業主所定製的大型家具，已經按原定的交房日期從廣西運到小區內，可是無處存放。業主希望物業服務公司（該物業服務公司和開發商是一個集團）能幫忙解決家具臨時存放的問題，但物業服務企業以沒有交房為理由，拒絕幫忙，最後業主連帶延遲交房事件一起向政府主管部門進行了投訴。這個案例就是因為物業服務企業沒有從內心樹立起為客戶服務的思想，沒有換位思考造成的。
3、熟悉行業政策、提供專業服務，是投訴處理的基礎。有一些投訴，特別是在物業收費方麵的投訴，是業主對物業管理行業規則了解不夠，需要客服人員能夠非常熟悉行業政策和規定的最新變化，向業主進行講解和解釋，表達準確；對於設施和設備方麵的投訴，可以請專業的人員來進行準確答複或說明，這樣可以讓投訴的業主得到權威的解釋，令其信服。
4、掌握溝通技巧，化解矛盾的對立性。負責投訴處理的客服工作人員，平時要加強溝通的技巧訓練，在和投訴業主的交流中，要通過請業主到相對的環境優雅、安靜的接待室，讓座、敬茶等營造良好的溝通氛圍，用平和的語氣、朋友般的方式來交流，同時巧用眼神、表情、姿態、手勢等肢體語言，化解業主的對立性，同時有助於表達企業願意提供幫助的積極態度。