在組織管理中，溝通障礙是非常常見並亟待解決的管理難題。為了清除組織的溝通障礙，經理人不得不花75%的工作時間來做各種不同形式的溝通，如開會、麵對麵的溝通、電話交談、批閱或撰寫報告……
本章針對組織溝通中的多種障礙，為解決團隊溝通障礙、客戶溝通障礙、跨文化溝通障礙、政府公共關係溝通障礙、危機溝通障礙等，提供了實用而有效的解決方法。掌握了這些清除溝通障礙的技巧，就可讓組織的溝通變得更順暢。
本節要點
1.團隊溝通障礙概述
2.清除團隊溝通障礙的4要點
3.團隊壓力和壓力管理5法
4.衝突管理溝通6法
5.虛擬團隊溝通6法
3.1.1團隊溝通障礙概述
在日常工作生活中，溝通行為常常因為一些“意外”而無法實現，有時甚至會出現截然相反的效果。這些情況都表明，溝通出現了障礙，信息的有效傳遞受到了影響。
1.信息本身導致的障礙
（1）語義上的障礙。信息中如果包含多義詞，或者溝通語言的結構導致了對事情本質的錯誤描述，則可能會導致誤解。
（2）信息內容缺乏導向。有些信息有兩部分內容：明顯的意義和潛在的含義，在某些情況下，信息的外顯意義被弄得過分吸引人，從而導致潛在含義的丟失。
（3）信息量過大造成信息無法吸收。不是信息越多就越好，因為信息過量反而會造成溝通的障礙，因此，重要的是傳遞有用的、優質的信息。當人們承載的信息過度時，他們的業績反而會完成得不好，甚至比接收信息量少的員工的工作績效還要低。
2.團隊溝通渠道中的障礙
溝通渠道的選擇及媒介沒有被恰當地利用：信息溝通有多種渠道，各種渠道又有各自的優缺點，如果不考慮本團隊的實際情況和具體要求，隨便選擇溝通方式和渠道，也會造成信息溝通的障礙。
李明是一家公司的銷售分公司經理。很長一段時期以來，李明的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低於公司平均水平，而且李明每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告後，總公司的總經理決定找他談談，並約定了時間。因為分公司離總公司很遠，所以李明為了節約時間，選擇了電話溝通。
在雙方約好的電話溝通時間，總經理打來了電話，然而電話持續了沒多久，李明的部屬就來找他去處理銷售部的緊急事務，他不得不掛了電話。等他回來的時候，已經是2小時後，給總經理再打去電話，之前的談話內容已經無法接上，溝通的效果很不好。
案例中的李明與總經理有溝通的意願，然而卻因為選擇的溝通方式不恰當，導致了溝通的意外中斷，影響了溝通的效果。
（1）空間距離因素。主管與部屬之間空間距離的增大，減少了他們麵對麵溝通的機會，常易導致誤解或不能理解所傳遞的信息，還會使得主管和部屬之間的誤解不易澄清。
（2）溝通者地位因素。研究表明，人們一般願意與地位較高的人溝通，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。由於信息趨向於從地位高的流向地位低的，因此地位懸殊越大，信息傳遞層次越多，信息到達目的地的時間也越長，信息失真率越大，也越不利於溝通。
因為地位差異而導致的團隊內信息流失。
3.團隊溝通中的心理障礙
信息溝通中的很多障礙也是由心理因素引起的。個人的性格、氣質、態度、情緒、興趣等的差異，都可能造成信息溝通失敗和障礙。例如，部屬由於沒有機會與上級進行商談、討論，獲得上級的指導，便會挫傷從上級那裏尋求適當指導的積極性，從而更多地依賴自我嚐試。
某公司有一位叫何露（化名）的管理人員，剛從國內某著名大學管理學院獲得了MBA學位，任職於財務部門，負責財務計劃小組內的工作。何露來公司時間不長，公司內卻流傳很多有關何露的議論，比如：行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內其他成員的工作。由於她是揣著非常有力的推薦與學曆證明進入公司的，所以某些時候，她便在加強個人聲譽方麵有點不擇手段。當總經理第一次與她就小組業績進行交談時，她否認小組中存在問題。她甚至宣稱即使真的有什麼的話，那也是她通過提高小組工作標準對小組業績產生了正麵影響。
案例中何露的問題，就在於她的剛愎自用，直接屏蔽了來自部屬、平級以及上級部門的溝通信息，以致她一意孤行的行為對團隊內部的工作氛圍產生了不好的影響。
（1）溝通的曲解。當一個人分不清材料的實際性和自己的觀點、感覺、情緒等的界限時，曲解就會發生。主管和部屬都傾向於根據自己的觀點、價值觀念、經驗和背景來解釋信息，而不對它做客觀的解釋，由於語言及媒介使用不當、接收者對信息發生誤解而造成溝通的曲解。
人們在發送和接收信息時，往往會摻雜自己的主觀態度。例如，上級向部屬傳達指示，部屬往往不是如實地理解這些指示，而是猜測這種指示的“言外之意”、“弦外之音”等。這都說明信息在溝通過程中被曲解，致使溝通失效。
（2）接收選擇性。人們對於符合自己需要的又與自身利益有關的信息內容容易聽進去，而對自己無利的則不容易聽進去。這樣就會在不經意中產生知覺的選擇性，造成溝通障礙。
如果看待事情時不客觀，讓個性因素占了主導地位，問題也就被個性化了，比如，主管和部屬的個性常常發生衝突，並因此產生溝通障礙。
（3）過分依賴正式溝通。不利用其他來源和方法，過分依賴正式溝通，會導致溝通係統產生缺口。溝通缺口指溝通的正式“網絡”中所存在的缺陷或漏洞。正式溝通網絡是沿著團隊的權責路線建立的，隨著團隊的增長和擴大，這些“網絡”便傾向於變得大而複雜，同時如果又沒有很多的計劃工作，在這種情況下，溝通“網絡”中便開始出現缺陷。
（4）層次差異。主管和部屬之間的層次存在著各種差異。主管常常容易忽視部屬的知識層次，傾向於使用主管術語——技術性的或行政性的，而部屬對這些術語卻常一無所知，若發送者與接收者在知識水平上相差太大，在發送者看來很簡單的內容，而接收者卻由於知識水平太低理解不了，雙方沒有“共同的經驗區”，接收者不能正確理解發送者的信息，則溝通就會出現障礙。
（5）上級與部屬間缺乏信任。信任障礙主要與部屬和主管相處的經曆有關。一方麵，部屬會隱瞞或過濾掉一些報告給上級後對自己無益的壞消息；另一方麵，上級用種種手段來利用部屬為自己牟取私利，以提升職位、顯示功勞以及樹立良好的形象。這些不好的行為都會損毀上級與部屬之間的信任。
3.1.2清除團隊溝通障礙
信息發送者轉交接收者時的態度及其程度決定溝通是否有效。上級向部屬提供的信息與部屬人員理解的信息是否一致決定了溝通能否成功。
1.改善團隊溝通時必須做到的
（1）保證信息的雙向溝通。管理者應激發員工自下而上的溝通。例如，公司內部刊物設立有問必答欄目，鼓勵員工提出自己的疑問。
十幾年前，當A公司還隻是一個小公司、在業界同行中還不值得一提的時候，公司的總經理K就已經有了辦理內部刊物來促進溝通的意識。在公司根本沒什麼資金的情況下，K毫不猶豫地辦起一份企業內部雜誌。當時公司內很多管理層的人員以及股東都表示不理解，認為這麼小的公司沒有必要做這些表麵文章。
然而，這份內部雜誌卻在日漸的改進中顯示了它的強大影響力。同行業界的前沿理論與信息、企業文化的強化與提升，尤其是內部員工對公司的信息反饋、對公司運營與管理的意見和建議等，都在內刊上一一顯露。企業茁壯成長起來，成了業界的領頭羊。
時至今日，這份內刊已經不隻是企業內部溝通的重要工具了——這份越來越精美、奢華的內部雜誌記錄著這個企業十幾年來成長的完整曆史和整個精神世界！許多人因閱讀這份內刊而成了該企業的消費者和合作者。
（2）健全團隊的溝通渠道。為使團隊內各種需求的溝通都能夠準確、及時而有效地實現，團隊要充分考慮到自身行業的特點和團隊人員的心理結構，並結合正式溝通渠道和非正式溝通渠道的優缺點，設計一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道。
J跳槽到了一家新的公司，擔任人力資源部的經理。到任以後，J發現該公司在管理溝通上存在很大的問題，員工私底下對公司的上層領導和公司的管理製度存在很大的非議，但一到部門例會或者公司大會的時候，卻沒有任何員工站出來提出任何反麵意見。J下決心對公司的管理溝通進行改革。
首先，J團隊召開了一次公司全體員工大會，宣布公司將設立一位員工關係專員的崗位，讓與會員工投票選出這位員工專員，其主要職責是協調員工關係，反饋員工心聲。崗位設立半年多來，取得了很大的成效，受理最多的是員工們就政策及規章製度方麵的谘詢。由於員工溝通渠道的順暢，員工的投訴內容少之又少，工資和勞動合同方麵的投訴更是為零。員工們把員工關係專員當成自己的知心人，員工關係專員成了溝通協調決策層和普通員工關係的紐帶。
（3）注重團隊溝通反饋機製的建立。完整的溝通必然具備完善的反饋機製，沒有反饋的溝通不是一個完整的溝通。接收者應端正溝通心態，以實事求是的態度對待信息溝通，尤其是信息反饋。信息發送者也應積極接收接收者的反饋信息，使得團隊溝通成為真正意義上的雙向溝通。否則，溝通的效果會大大降低。
某公司與另外一家公司合並了，為了避免公司合並以後，由於員工對新公司生產、營銷、管理、財務等方麵的策略和信息的不了解，導致員工感到團隊缺乏管理和方向，影響員工對新公司未來的信心，公司製定了嚴密的內部傳播計劃，保證了公司合並的順利進行。
爭取讓溝通在合並進程中做出最大貢獻；
為確保正式溝通渠道的建立，應迅速成立傳播工作組，小組成員由兩公司的相關員工共同組成；
將各合並階段（前期、中期、後期）的溝通主信息確立，並依據員工的反饋及時做出相應調整；
明確傳播小組和其他行動小組間的協作關係，爭取管理層對內部溝通的最大支持；
根據各階段的不同溝通需求，在諸如E-mail、致員工信、員工活動、快遞、錄像及通信等溝通渠道和工具中選擇最有效和最迅速的；
傳播新公司文化並評估兩公司之間文化相似及差異。
（4）注重團隊溝通環境的改善。溝通的環境包括團隊的整體狀況，團隊中人際關係的和諧程度，團隊文化氛圍和民主氣氛，領導者的行為風格，以及溝通的地理環境等，它們是影響團隊溝通的一個重要因素。
應聘到了一家大型外資企業的小卿，發現公司裏派係眾多，有以年輕人為主的“青少派”，也有已經有了小孩的“中年圈”。這兩派之間看似和諧，卻矛盾暗湧，時常處於冷戰階段。小卿不想得罪任何一派，也不渴望從任何一派中獲取利益，於是采取了中立態度。可是不久，原先還是興高采烈的她，幾天之後就已經笑不出來了，中飯時，所有人都成群結隊，隻有她形單影隻。同事們聊天，她根本插不上話，遇到需要配合的工作更是舉步維艱，工作狀態每況愈下。