客戶分級管理是指企業在依據客戶帶來利潤和價值的多少對客戶進行分級的基礎上，依據客戶級別高低的不同設計不同的客戶服務和關懷項目——不是對所有客戶都平等對待，而是區別對待不同貢獻的客戶，將重點放在為企業提供80％利潤的關鍵客戶上，為他們提供上乘的服務，給他們特殊的禮遇和關照，努力提高他們的滿意度，從而維係他們對企業的忠誠，同時，積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄不具贏利能力的客戶，尤其是劣質客戶，避免將大把銀子花在不帶來利潤的客戶上，從而使企業資源與客戶價值得到有效的平衡。
1．關鍵客戶管理
關鍵客戶是所創造的利潤占整個企業總利潤很大比例(約80％)的客戶，是企業利潤的基石，是企業可持續發展的最重要的保障之一。關鍵客戶的管理在企業管理中處於重要的地位，關鍵客戶管理的成功與否，對整個企業的經營業績具有決定性的作用。
關鍵客戶管理是一種投資管理，是企業對未來業務的一種投資，它直接影響著企業未來的發展。牢牢地抓住關鍵客戶這個龍頭，才能以點帶麵、以大帶小，才能使企業保持競爭優勢及對競爭對手的頑強抵禦力，才能在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩操勝券。
關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，並且在“保持關係”的基礎上，提升關鍵客戶給企業帶來的價值。為此，要做好以下三方麵的工作。
（1） 成立為關鍵客戶服務的專門機構
目前，許多企業對關鍵客戶都比較重視，經常由管理高層親自出麵處理與這些客戶的關係，但是這樣勢必分散高層管理者的精力。如果企業成立一個專門服務於關鍵客戶的機構，便可一舉兩得——一方麵可使企業高層不會因為頻繁處理與關鍵客戶的關係分散精力，而能夠集中精力考慮企業的戰略和重大決策，另一方麵也有利於企業對關鍵客戶的管理係統化、規範化。
為關鍵客戶服務的機構要負責聯係關鍵客戶，一般來說，要給重要的關鍵客戶安排一名優秀的客戶經理並長期固定地為其服務，規模較小的關鍵客戶可以幾個客戶安排一個客戶經理。例如，英國巴克萊銀行為其重要的個人客戶(收入或金融資產5萬英鎊以上)設立了要客經理，為特大戶(收入或金融資產在25萬英鎊以上)設立了私人銀行部。該行在全英設立了42個與分行並行的要客中心，700多名要客經理，每人配一名助理，每個要客經理大約負責為300名要客提供全麵的服務。
關鍵客戶服務機構還要為企業高層提供準確的關鍵客戶信息，包括獲取關鍵客戶相關人員的個人資料，並協調技術、生產、企劃、銷售、運輸等部門，根據關鍵客戶的不同要求設計不同的產品和服務方案。
關鍵客戶服務機構還要利用客戶數據庫分析每位關鍵客戶的交易曆史，注意了解關鍵客戶的需求和采購情況，及時與關鍵客戶就市場趨勢、合理的庫存量進行商討。在銷售旺季到來之前，要協調好生產及運輸等部門，保證在旺季對關鍵客戶的供應，避免出現因缺貨而導致關鍵客戶的不滿。
關鍵客戶服務機構還要關心關鍵客戶的利益得失，把服務做在前麵，並且注意競爭對手對他們所拋的“媚眼”，千方百計地保持關鍵客戶，決不能讓他們轉向競爭對手。
此外，關鍵客戶服務機構要關注關鍵客戶的動態，並強化對關鍵客戶的跟蹤管理，對出現衰退和困難的關鍵客戶要進行深入分析，必要時伸出援手。當然，也要密切注意其經營狀況、財務狀況、人事狀況的異常動向等，以避免出現倒賬的風險。
對關鍵客戶的服務與管理是一項涉及部門多、要求非常細的工作，隻有調動企業的一切積極因素，創造客戶導向特別是關鍵客戶導向的組織文化，才能做好這項工作。
（2）集中優勢資源服務於關鍵客戶
由於關鍵客戶對企業的價值貢獻最大，因而對服務的要求也比較高，但是目前有些企業沒有為關鍵客戶提供特殊服務，而讓關鍵客戶與小客戶享受同等待遇，以至於關鍵客戶的不滿情緒不斷地增長。
為了進一步提高企業的贏利水平，按帕累托定律的反向操作就是：要為20％的客戶花上80％的努力。即企業要將有限的資源用在前20％的最有價值的客戶上，用在能為企業創造80％利潤的關鍵客戶上——好鋼用在“刀刃”上！
為此，企業應該保證足夠的投入，集中優勢“兵力”，優先配置最多最好的資源，加大對關鍵客戶的服務力度，采取傾斜政策加強對關鍵客戶的營銷工作，並向關鍵客戶提供“優質、優先、優惠”的個性化服務，從而提高關鍵客戶的滿意度和忠誠度。
除了為關鍵客戶優先安排生產、提供能令其滿意的產品外，還要主動提供售前、售中、售後的全程、全麵、高檔次的服務，包括專門定製的服務，以及針對性、個性化、一對一、精細化的服務，甚至可以邀請關鍵客戶參與企業產品或服務的研發、決策，從而更好地滿足關鍵客戶的需要。