1.1.1 客房產品的概念
客房產品是由滿足客人物質享受的各類客房設備設施及物品等所構成的有形產品，和滿足客人精神享受的各種客房服務所構成的無形產品組成的。它是特殊的綜合性產品，必須同時具有有形實物和無形服務的特征，才能滿足入住客人的需求。
1.1.1.1 實物產品
實物產品是有形的，可計量的，是看得見摸得著的，也稱為物質產品。它包括客房空間、客房設備、客房用品等內容。
（1）客房空間客房空間是客房產品的基礎。客房應具有起居空間、睡眠空間、盥洗空間、書寫空間和貯存空間。這些空間的存在和合理的設計與布置，為入住客人提供了基本的生活條件。目前，為提高客人的舒適感，許多飯店客房的麵積已經呈現越來越大的趨勢。經過修訂的《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2003）於2003年6月2日發布，同年12月1日實施。新的星級評定標準出現一個新名詞——“白金五星”，其中一項標準為：所有客房麵積均不小於36平方米。
（2）客房設備客房設備包括床、家具、電器、衛生潔具等，是構成客房產品有用性的條件之一，其配置是影響客房舒適程度的重要因素。客房設備配置必須安全、齊全、完好有效，確保功能需要；同時要保持一定的先進性，要與飯店等級規格相適應，並具有超前意識。
（3）客房用品客房用品也是構成客房產品有用性的條件之一，它為客人入住提供了方便性和實用性，包括客用消耗用品和客用租借用品等。客房用品配備的齊全程度、適用程度、美觀協調程度等，直接影響客房的舒適感。客房用品的檔次和品種可視飯店的星級標準而定。
1.1.1.2 服務產品
服務產品是無形的或不便計量的產品。它是指向客人提供的無形的服務和客人對服務的綜合感受，也稱為精神產品。與實物產品相比，無形服務通常是看不見、摸不著的。因為服務無形，消費者在預訂客房服務時常常承擔一定的風險，所以消費者在接受客房服務之前，心中總是不那麼踏實。因此，作為飯店經營管理者應該明白，飯店要讓顧客安心地、踏實地購買或接受服務，就必須將無形服務有形化。飯店將無形服務有形化時，應遵循以下三個原則。
（1）個性化服務原則隨著飯店業的進步與發展，市場競爭的日益激烈，為客人提供個性化服務顯得越來越重要了。所謂個性化服務又稱特殊服務，是服務人員在標準化的服務基礎上針對客人不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務。個性化服務以其鮮明的針對性和靈活性已經成為一種趨勢，由它所產生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的法寶。例如，有的客房服務員在工作中發現客人帶楊梅等水果進客房，就主動為客人準備一個果盤，方便客人盛放水果，也可避免楊梅汁腐蝕客房內的大理石台板。標準化的服務結果客人是可以預見的，隻有提供個性化服務，即提供客人認為是份外的、出乎意料的服務才會使他們在滿意的同時，獲得一份驚喜。而飯店員工也正是在客人的驚喜中收獲自己的喜悅與滿足。
（2）人情化服務原則服務工作的過程是客人和服務人員之間共同交流的過程，這個過程如果缺少感情的投入就會使客人與服務人員之間產生一種距離感，對服務的滿意率下降。做好人情化服務，要求服務人員在為客人提供服務時，突出感情的投入，強化把客人當親人、當朋友對待，處處為客人著想，時時為他們提供方便，使每一位到飯店的客人都能享受到“回家”的溫馨。比如有一家飯店，在客房的電話上放了一張精美的卡片，留言為：“別忘了給您的家人報個平安！”當客人在旅途勞頓之後看到這樣的關懷，心裏會油然而生一種溫暖之感。
（3）細節化服務原則“細節決定成敗”，高質量的飯店服務都非常關注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象。細節化服務是國內外一流飯店的共同特點，凡是經營成功的著名飯店都在細節化服務上做出了巨大的努力。廣州白天鵝賓館規定：如果查房時發現一根頭發，服務員就被罰款30元。下榻過該賓館的客人都會發現當每次離開房間走到電梯口時，服務員已為自己按好了電梯按鈕，並在那裏等候送自己進電梯。這些不起眼的細節卻讓客人感受到了賓館的溫馨與親切。細節化服務告訴我們一個簡單的道理：盡管人們的需求是多方麵的，甚至是千差萬別的，但是對服務的要求都希望能達到無微不至。
1.1.2 客房產品的特性
現代飯店客房產品所包含的內容較以往的客棧、旅店等廣泛而複雜，涉及到的部門也為數不少，產品的生產過程以及質量的評價方式也較獨特，使得客房產品具備了區別於一般產品的特性。