管理的過程也是溝通的過程
作為高效服務團隊的帶領者,領班在班組中不但要做好有效協作,還要做好有效溝通。
有一次,我在一家酒店看到了這樣一個情景。
案例
在酒店大廳的一角,一名領班正在訓斥員工。
領班說:“我說了多少遍了,不要一沒有客人就紮堆到一塊兒,你們要做好站立服務,難道你們都不懂嗎?還有,我上周反複強調,工作交接的時候一定要交接清楚,可最近總有問題發生,我要說多少遍你們才清楚?你們說,這是怎麼回事?你們為什麼就是不懂,就是不知道怎麼做呢?”
下麵的員工都低垂著頭,沒有一個人敢說一句話。
這是有效溝通嗎?當然不是。這樣的畫麵在你的酒店是否經常出現?你和員工在溝通的過程中是否也存在這樣的問題?
很多領班不知道如何跟員工溝通,更多的時候就是訓斥一番。其實,管理的過程也是溝通的過程。在日常工作中,與人溝通是一件十分重要的事情。我們與下屬要溝通,因為我們要傳遞相關的信息,包括職責、流程、標準等;我們與上級領導也要溝通,因為我們要向領導彙報工作。另外,領班與領班之間、部門與部門之間也要溝通,溝通相互的進度,溝通怎麼配合,等等。
所以,傑克?韋爾奇先生強調:管理的秘訣是溝通、溝通、再溝通。那麼,我們每天花多長時間用於溝通?我們給員工安排工作、布置任務的時候,他們懂得我們在說什麼嗎?他們能夠按照我們的意思去做嗎?這些都是我們在溝通中需要思考的問題。
案倒
這是發生在北京騰格裏塔拉的一個故事。
一個服務員叫王琴,有天中午她收到妹妹的一條短信,說有點感冒,當姐姐的想回去陪陪妹妹,於是她跟領班請了半天的假。晚上下班回到宿舍,她在床上發現領班寫的一張小紙條:王琴,你妹妹好些了嗎?晚上記得吃飯,泡菜的資料我讓王莉芳給你帶回去了,這兩天你就看看吧,不要太累了,不要太著急了。
上麵還畫了兩張微笑的臉,讓王琴感動得熱淚盈眶。
這就是“一張紙條帶來的溫暖”。領班的一張小紙條,傳遞給了員工溫情,讓員工感受到了領班對自己的關懷。
這就是一種有效的溝通。有溝通,才有信息的有效傳遞。我們這樣做過嗎?
現在,很多領班向我這樣抱怨:“自從當了領班,我的好友疏離我了,同事對我好像也有看法,我感覺自己越來越孤獨。”“大家都不聽我的,我說向東,他們偏要向西,要不就是左耳進右耳出,我不知道怎樣有效地帶著大家一塊兒往前走。”……
出現這樣的問題,主要原因在於領班不會與員工進行溝通。有的人一當領班就覺得自己跟別人不一樣了,穿上黑製服,打著領結或是領帶,真把自己當領導了,到哪兒都是手一背,到哪兒就用手一指,一副冷冰冰的樣子。麵對這樣的領導,員工能不疏遠嗎?
因此,我們要保持微笑,不要總擺出一副領導的樣子。如果員工真的遠離了我們,不要總認為是他們的錯,要從我們自己身上找原因,看看是不是溝通出了冋題。
溝通的四個70%
下麵,我們來看看“溝通的四個70%”的說法。
第一個70%是:除睡覺,70%的時間都在溝通。我們每天都跟同事、好友、家人等在溝通,所以這一點不難理解。
第二個70%是:企業70%的問題是由溝通障礙引起的。如果一個領導動不動就朝下屬嚷嚷,那多半是因為溝通出現了問題。我們為什麼要嚷嚷?就是因為總覺得別人做得不對”我們要先從自身找原因,才能避免問題的再次發生”
第三個70%是:企業管理人員每天有70%的時間花費在溝通上。基層管理者,幾乎每天有大量的時間都在開會、布置工作、做計劃、傳達上級精神等。這都是溝通,不管是書麵溝通,還是語言溝通。
第四個70%是:工作中70%的錯誤是由於不善於溝通,或者說不善於談話引起的。在上文我一直強調,如果有人遠離你,如果你感到自己越來越孤獨,不要先從別人身上找原因,而是要先問問自己,是不是自己很少主動跟大家交流。
為的矛盾,都是因為溝通不到位造成的。企業管理也是如此,所以我們要注重溝通,要善於溝通。那麼,如何才能有效溝通?
信息表達要簡明扼要,不要模糊不清信息表達模糊,會妨礙理解。然而,很多領班在布置工作任務的時候,總是犯這樣的錯誤,導致員工聽不明白。
“易”家之言:不少人為的矛盾,都是因為溝通不到位造成的。
人類社會的一切活動,都是信息製造、傳遞、收集的過程,所以溝通是經常需要的。
案倒
一天,領班王某對小張說:“小張,回頭把我那個報表給我拿過來。”
由於正是旅遊旺季,酒店有很多重要客戶入住,小張一直很忙碌。等把客人都安排好了,差不多一個星期就過去了。這時,小張才把報表給領班送過去。
“你怎麼回事啊?現在才送來……”領班劈頭蓋臉就是一頓數落。小張是啞巴吃黃連,有苦說不出,隻能愣在那裏。