管理的過程也是溝通的過程
作為高效服務團隊的帶領者，領班在班組中不但要做好有效協作，還要做好有效溝通。
有一次，我在一家酒店看到了這樣一個情景。
案例
在酒店大廳的一角，一名領班正在訓斥員工。
領班說：“我說了多少遍了，不要一沒有客人就紮堆到一塊兒，你們要做好站立服務，難道你們都不懂嗎？還有，我上周反複強調，工作交接的時候一定要交接清楚，可最近總有問題發生，我要說多少遍你們才清楚？你們說，這是怎麼回事？你們為什麼就是不懂，就是不知道怎麼做呢？”
下麵的員工都低垂著頭，沒有一個人敢說一句話。
這是有效溝通嗎？當然不是。這樣的畫麵在你的酒店是否經常出現？你和員工在溝通的過程中是否也存在這樣的問題？
很多領班不知道如何跟員工溝通，更多的時候就是訓斥一番。其實，管理的過程也是溝通的過程。在日常工作中，與人溝通是一件十分重要的事情。我們與下屬要溝通，因為我們要傳遞相關的信息，包括職責、流程、標準等；我們與上級領導也要溝通，因為我們要向領導彙報工作。另外，領班與領班之間、部門與部門之間也要溝通，溝通相互的進度，溝通怎麼配合，等等。
所以，傑克？韋爾奇先生強調：管理的秘訣是溝通、溝通、再溝通。那麼，我們每天花多長時間用於溝通？我們給員工安排工作、布置任務的時候，他們懂得我們在說什麼嗎？他們能夠按照我們的意思去做嗎？這些都是我們在溝通中需要思考的問題。
案倒
這是發生在北京騰格裏塔拉的一個故事。
一個服務員叫王琴，有天中午她收到妹妹的一條短信，說有點感冒，當姐姐的想回去陪陪妹妹，於是她跟領班請了半天的假。晚上下班回到宿舍，她在床上發現領班寫的一張小紙條：王琴，你妹妹好些了嗎？晚上記得吃飯，泡菜的資料我讓王莉芳給你帶回去了，這兩天你就看看吧，不要太累了，不要太著急了。
上麵還畫了兩張微笑的臉，讓王琴感動得熱淚盈眶。
這就是“一張紙條帶來的溫暖”。領班的一張小紙條，傳遞給了員工溫情，讓員工感受到了領班對自己的關懷。
這就是一種有效的溝通。有溝通，才有信息的有效傳遞。我們這樣做過嗎？
現在，很多領班向我這樣抱怨：“自從當了領班，我的好友疏離我了，同事對我好像也有看法，我感覺自己越來越孤獨。”“大家都不聽我的，我說向東，他們偏要向西，要不就是左耳進右耳出，我不知道怎樣有效地帶著大家一塊兒往前走。”……
出現這樣的問題，主要原因在於領班不會與員工進行溝通。有的人一當領班就覺得自己跟別人不一樣了，穿上黑製服，打著領結或是領帶，真把自己當領導了，到哪兒都是手一背，到哪兒就用手一指，一副冷冰冰的樣子。麵對這樣的領導，員工能不疏遠嗎？
因此，我們要保持微笑，不要總擺出一副領導的樣子。如果員工真的遠離了我們，不要總認為是他們的錯，要從我們自己身上找原因，看看是不是溝通出了冋題。
溝通的四個70%
下麵，我們來看看“溝通的四個70%”的說法。
第一個70%是：除睡覺，70%的時間都在溝通。我們每天都跟同事、好友、家人等在溝通，所以這一點不難理解。
第二個70%是：企業70%的問題是由溝通障礙引起的。如果一個領導動不動就朝下屬嚷嚷，那多半是因為溝通出現了問題。我們為什麼要嚷嚷？就是因為總覺得別人做得不對”我們要先從自身找原因，才能避免問題的再次發生”
第三個70%是：企業管理人員每天有70%的時間花費在溝通上。基層管理者，幾乎每天有大量的時間都在開會、布置工作、做計劃、傳達上級精神等。這都是溝通，不管是書麵溝通，還是語言溝通。
第四個70%是：工作中70%的錯誤是由於不善於溝通，或者說不善於談話引起的。在上文我一直強調，如果有人遠離你，如果你感到自己越來越孤獨，不要先從別人身上找原因，而是要先問問自己，是不是自己很少主動跟大家交流。
為的矛盾，都是因為溝通不到位造成的。企業管理也是如此，所以我們要注重溝通，要善於溝通。那麼，如何才能有效溝通？
信息表達要簡明扼要，不要模糊不清信息表達模糊，會妨礙理解。然而，很多領班在布置工作任務的時候，總是犯這樣的錯誤，導致員工聽不明白。
“易”家之言：不少人為的矛盾，都是因為溝通不到位造成的。
人類社會的一切活動，都是信息製造、傳遞、收集的過程，所以溝通是經常需要的。
案倒
一天，領班王某對小張說：“小張，回頭把我那個報表給我拿過來。”
由於正是旅遊旺季，酒店有很多重要客戶入住，小張一直很忙碌。等把客人都安排好了，差不多一個星期就過去了。這時，小張才把報表給領班送過去。
“你怎麼回事啊？現在才送來……”領班劈頭蓋臉就是一頓數落。小張是啞巴吃黃連，有苦說不出，隻能愣在那裏。