（第一節）服務是競爭的關鍵
未來屬於首先懂得這一新觀念的企業家：“今天我們出售的不僅僅是產品，而是伴隨著產品的服務的總和。”“再次光臨的顧客可以為公司帶來25%~85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞……”當前，世界市場經濟發展的總趨勢，正朝著服務這一要素傾斜。物美價廉的商品，是競爭的基本優勢，但完美無缺的服務，才是征服顧客的最有效手段。服務質量的優劣能決定一個企業在競爭中的成敗。一種以產品為基礎的經濟，正在迅速向一種以服務為基礎的經濟轉變。
一、挑戰明天
（一）一場企業價值觀革命
20世紀70年代以來，在西方發達國家，一場“服務革命”如火如荼興起，至今方興未艾。這場革命的具體內容，如法國學者菲利普·希洛克所說，就是“改革意識，改革行為，以便高度尊重顧客和他們的願望，讓禮貌變為成功的鑰匙，使謙恭成為明天的價值。”
所有的公司，不論大小，都使出渾身解數，力求在競爭當中占有一席之地。但實際上，他們是在以不同的方式做著有相同目的的事情：
（1）製定和實施新的戰略，以全力使公司成為顧客的後盾。
（2）培訓各個層次的員工，做到對顧客熱情友好，維護顧客利益。
（3）從根本上改變企業文化。
這些做法的回報既明顯又迅速，許多公司收複了失去的市場，遭受破壞的顧客關係得以重建，並大量削減了成本，最終增加了市場份額。不信，請看看那些處於領先地位的美國公司所顯示的業績：
（1）美國運通、迪斯尼、馬裏奧特、今日美國等公司在提供優質服務方麵處於幾乎不可超越的領先地位。絕對的競爭優勢使它們的年度報告年年博得滿堂喝彩。
（2）佛羅裏達電光公司的財務報告顯示，它每周大約節省125萬美元，而這僅僅因為它進行了一次頗有成效的顧客調查，並且全麵實施從顧客角度考慮問題的質量改進方案。聯邦快運公司把它競爭的優勢地位歸於“為顧客奉獻”。為了遞送一份緊急郵件，聯邦快運公司的工作人員會翻山越嶺，頂風冒雪，甚至租用私人直升機將信件送達。
（3）貝爾大西洋公司通過簡單而有效的培訓使每一名電話接線員掌握了與人打交道的技巧，一時間各大報紙競相報道，使公司在公眾心目中的地位扶搖直上，這無疑確保了其競爭優勢。當然，不隻是大公司能夠通過改進服務而取得回報，任何規模的公司都能夠通過改進服務並取得回報。事實上，中小企業更容易做到。在西方，這樣的成功例子數不勝數。
（二）日本的奇跡
一項研究表明，日本的成功不是因為他們強調提高勞動生產率，而是企業經營戰略永遠立足於為顧客服務。下麵我們來分析一下曾在日本流行的一些企業戰略，看看日本人是怎樣來創造他們的奇跡的。
專家認為，至少有五種不同的基本戰略曾運用於日本的商業活動。
1.商品戰略
商品戰略強調通過價格競爭和銷售差異來與競爭對手相區別，其前提是自身的產品和服務與市場上其他產品和服務基本一致。因此，你必須提高勞動生產率，大幅度降低成本。日本在第二次世界大戰前後曾采用過商品戰略，但到了20世紀50年代，日本商界就認為它落後於形勢，因而放棄了這一戰略。
2.技術導向戰略
技術導向戰略通常需要對研究和開發進行大量的投資，擁有一批精力充沛的專家，並推動他們在專業上取得優異成績；需要縮短生產周期，擴大生產中的產品變化範圍，投入大量資金來解決本行業的問題等等，以便在技術上超過競爭者，建立以技術上的暫時壟斷為中心的市場地位。
3.質量導向戰略
質量導向戰略在20世紀70年代早期被充分利用，現在依然流行。目前，提高質量已經成為每一個日本公司幾乎所有員工的日常事務。但是這種戰略已不被認為是企業成功的唯一必要條件。實際上，相當多的人都認為質量隻意味著產品符合技術上的要求，它沒有徹底解決消費者的需要，也沒有完全處理與消費者所需服務的關係。
4.服務導向戰略
產品的價格、技術和質量隻能讓企業具有競爭力，但是不足以把企業的產品或服務與競爭者相區別。為了吸引顧客，企業必須通過提供服務，來給產品增加額外的價值。但這種以服務為中心的服務導向戰略很難做到，它並不是絕對不會忽視顧客。企業在采用這一策略時，如果隻是做到準時交貨、樂於接受顧客投訴、允許退貨等，還是有可能失敗。
5.顧客導向戰略
顧客導向戰略又稱為“質量功能開發”，聽起來十分複雜，很像一個技術上的專業術語，但實際上其內容相當簡單，即把顧客的意見帶進企業內部，企業根據顧客的需要製定策略和設計產品。日本的主要製造商和服務企業都使用這一戰略。
顧客導向戰略與服務導向戰略密切相關，它要求企業的各級人員都要有提高質量的意識，為客戶提供優質服務。這種戰略的長期成效是永遠留住顧客。