（第一節）建立顧客關係管理製度
顧客關係是企業至關重要的外部公共關係，是企業賴以生存和發展的土壤。顧客關係處理的好壞，將直接關係到企業的命運。建立顧客關係管理製度，店鋪通常可從以下幾個方麵開展工作。
一、消費者訪問
1.操作方法
可以設置網址、意見箱，進行人員訪問和電話訪問。
2.訪問對象
本店的消費者以及商圈內潛在消費者。
3.時間安排
網址與意見箱可以長期設置，人員及電話訪問則可以根據需要而不定期實施。
4.執行要點
要重視消費者提出的意見和建議，及時改正和采納；網址和意見箱要定時察看，長期實施，否則就不要輕易設置；向消費者征求意見的訪問要有明確的主題，以便於消費者有針對性地回答問題；對提供意見者要給予獎勵，每月抽獎並公布姓名，以鼓勵這些參與者。
二、適時的祝賀
1.操作方法
根據店鋪消費者資料卡上的信息，適時地向消費者寄發生日卡、節日賀卡等，代表店鋪向其表示祝賀。
2.顧客對象
本店鋪消費者及潛在消費者。
3.時間安排
在特定日期前一日或當天寄到，例如生日、父親節、母親節、“六一”兒童節、聖誕節、元旦、春節等。
4.執行要點
卡片一定要由店長親筆簽名，不可采用印刷方式；卡片形式要每年更換；賀卡應在特定日期前一日或當天寄到，絕對不要逾期；賀卡寄出後，最好在特定日期當天再由店長以電話方式恭賀，更顯誠意。
三、提供日常生活信息
1.操作方法
在賣場內特定商品的前方製作POP，說明商品特色、用途或食用（使用）方法；在服務台免費派送產品信息印刷品；利用店鋪設置的固定公布欄來提供日常生活信息。
2.顧客對象
本店消費者。
3.時間安排
以定期的方式，如每周或每月更新一次為宜。
4.執行要點
店鋪所提供的信息要有知識性、科學性和趣味性；要注意控製好成本；店鋪還應有計劃地長期實施，並不斷更新，切不可虎頭蛇尾。
四、成立商圈顧問團，聘請消費者服務員
1.操作方法
可由店鋪店長出麵，邀請商圈內經常購物的消費者，或公開召集熱心提供意見的顧客，來擔任連鎖企業店鋪商圈顧問團的團員（或消費者服務員），並由店長擔任召集人，定期舉行谘詢會議。
2.人員組成
熱心且常來店鋪購物的消費者，一般以6~16人為宜。
3.時間安排
每月舉辦一次，每次最好不要超過2小時。
4.執行要點
每次會議前要將主要議題事先告知到會者，以便其準備，以提高會議的效率；主持人要引導討論，並記錄各成員的意見，不要輕易地下結論；每次會議前，應該公布上一次會議後店鋪采納意見的情況及實施成效；要向所有參與者贈送紀念品。
五、舉辦公益活動
1.操作方法
發起慈善公益活動，如獻血、救濟（商圈內的特困學生、老人）；關心社區環保等公益活動，如認養動物、種植樹木等；關心社會公益活動，如讚助當地消防隊救火器材，讚助當地學校幼兒園、養老院等。
2.服務對象
商圈內待幫助的人、事或物。
3.時間安排
隨時把握社會動態，不定期實施或長期實施。
4.執行要點
應選擇與本連鎖企業經營理念相符合的項目來實施；可鼓動附近其他店鋪或其他公益團體共同舉辦；以新聞的方式加以宣傳；掌握社會熱門話題。
（第二節）製定顧客挽留計劃
顧客挽留是不斷地試圖滿足現有顧客的需求，並使他們繼續光臨店鋪的過程。長期以來人們就認識到維護一個老顧客遠比開發一個新顧客重要的多，雖然很多管理者已經意識到這個問題，卻很少采取積極的行動來留住顧客。大多數商家關注的是如何吸引新顧客，而將顧客服務交給客戶服務部門，其實這是一個誤區。聰明的商家應該從顧客踏進店鋪的第一步就開始了他們的服務，而並非是在顧客將東西買走之後。