第四章顧客管理 (4)
像這樣一位顯赫的國家要人光顧小店，是一般老板求之不得的事。不料，酒吧老板客氣地說：“您能光顧本店我感到莫大的榮幸，但因此謝絕其他客人我做不到。他們都是老熟客，是曾支持過這個店的人，因為您的來臨拒他們於門外，我無論如何做不到。”基辛格隻得不滿地掛了電話。
“芬克斯”酒吧到底是一個什麼樣的酒吧呢，能有這麼大的底氣去拒絕基辛格？其實“芬克斯”酒吧隻是一個不足30平方米，僅有1個櫃台、5張桌子的小酒吧，但是它被美國《新聞周刊》雜誌選入世界最佳酒吧前15名。
這個酒吧老板的精明之處就在於不為了一個可能隻是偶爾光顧的超級大客戶而怠慢忠誠的客戶，因為忠誠的客戶是最寶貴的資源，如果有一天你怠慢了他們，而去選擇“貴客”的話，損失的就不僅僅是金錢了。
基辛格顯然就是曇花型客戶了，他隻是偶爾聽說了“芬克斯”酒吧的名氣，想來酒吧消遣一下。受地域等因素的影響，他不會長期來這個酒吧消費。酒吧老板很精明，他分清了萬年青型客戶與曇花型客戶的價值所在，作出了明智的選擇。
其他的客戶則都屬於普通類型，他們幾乎占到了客戶總量的80%，有些客戶會慢慢轉變成上麵三種之一。
根據國際著名的管理谘詢公司——貝恩公司的研究結果，客戶忠誠度每提高5%，企業的利潤就會有45%～90%的提升。所以客戶的忠誠度很重要。我們的銷售原則是：重視萬年青型客戶，引導報春花型客戶，不倚靠曇花型客戶。
重視萬年青型客戶的具體做法是：調用更多的企業資源為他們提供更優質的服務，其次是給他們以優越感和成就感，以及對企業的歸屬感。企業需要反複以各種方式向他們傳達一個信息：“您是我們唯一最尊貴的客戶和最信任的朋友，我們也是您最值得信任的朋友。我們悉心關注您的需求，我們隨時為您提供最好的產品和服務！”
引導報春花型客戶，關鍵是以客戶的需求為出發點，做好精細化營銷，引導客戶成為企業的忠誠客戶。主動提供給客戶一些有價值的和感興趣的信息，開展促銷活動以不斷提高客戶的滿意度，進而提高忠誠度，這些都可以鼓勵、刺激這類客戶消費，增強他們對企業的歸屬感。
不倚靠曇花型客戶就是順其自然即可。一味地把客戶視為上帝，好心未必有好報。
客戶千差萬別，有的客戶為企業創造價值，而有的則在吞噬企業利潤。對於不同的客戶，企業需要“區別對待”，讓忠誠的客戶更忠誠，將“負價值”客戶屏蔽在企業之外。
問題2.如何通過恰當提問，挖出目標客戶的真正需求？
在進行銷售的過程中，與客戶交流時所要取得的首要信息就是客戶的需求，從而迅速揣測與該客戶達成交易的可能性。在麵對這一問題時，不少銷售員常常習慣於憑借自己的經驗主觀判斷我們所麵對的客戶，最終卻可能因錯誤地判斷客戶的需求與偏好，而喪失交易機會。
有銷售大師總結，要想獲得客戶需求信息最好的方式就是提問。提問是發現需求的好方法，銷售員要想評估新客戶是否存在銷售機會，以及他們的購買動機是什麼等，都需要通過恰當的提問來完成。
《聖經》上說：“你問就會得到回答。”但並不是所有的提問都會得到預期的回答。要想得到想要的回答，銷售員就需要提升自己的提問技巧。因為得當的提問可以幫助銷售員處理好與客戶的交易，推動銷售的進程，但是如果運用得不好，也可能破壞會談。太多的問題容易讓客戶感到被信息塞滿了頭腦，過於咄咄逼人的問題也會讓客戶感到像在受審。
因此，優秀的銷售員都必須學會如何設計提問，讓巧妙的提問幫助銷售員洞察消費者的需求。同時，銷售員也需要注意避免不當的提問給銷售帶來不必要的麻煩。以下這則真實案例或許能幫助我們理解適當提問的意義：
顧客：你們還有同類產品嗎？
銷售員：當然有！（興奮不已，心想成交了。）
顧客：有多少？
銷售員：多得很，因為大家都喜歡買這種機型。