第十三章 零售服務管理 (5)
2．溫度不適宜。零售店的溫度過高或過低，都不利於消費者瀏覽和選購。沒及時調整空調的設置太冷或太熱，都會影響顧客的購買情緒。
3．地麵過滑。零售店的地麵裝修的太滑，顧客行走時如履薄冰，容易造成事故，這都會引起顧客的投訴，有時還會引來法律糾紛。
4．衛生狀況不佳。比如零售賣場不整潔，沒有洗手間或洗手間條件太差等。
5．噪音太大。理貨員補貨時的大聲喧嘩，商品卸貨聲音過大，零售店的擴音器聲音太響等，都會引起顧客的反感和投訴。
6．電梯設計不合理，如出入口物品擺放不合理，上下樓梯過陡等，造成顧客的不便而引起投訴。
7．零售業賣場外部環境不合理，如停車位太少及停車區布局不合理，影響到顧客的出入行走。
問題2.如何處理顧客的異議？
一、傾聽
當顧客投訴事件發生時，一定要做到仔細傾聽顧客抱怨，以便隨後處理。絕對不能在顧客剛開始傾訴時，就打斷其說話或立即加以反駁，這樣做會使顧客更不愉快。
1．讓申訴者說話，處理人員則要仔細聆聽。當顧客對零售店產生抱怨或投訴時，往往情緒都比較激動，處理接待人員要以冷靜的心情，認真傾聽顧客的不滿，不要做任何解釋，允許顧客將抱怨完全發泄出來，使顧客心情平靜下來，然後再詢問一些細節問題，確認問題的所在。
在傾聽時，最好是運用一些肢體語言，表現出自己對顧客的關注與同情。例如目光平視顧客，表情嚴肅地點頭，使顧客充分意識到你在默認他的問題；隻有讓對方說話，才能了解問題的症結所在。
2．要明確了解對方所說的話。對於投訴的內容，覺得還不是很清楚時，要請對方進一步說明。但措辭要委婉，應當要特別注意：
“我還有一點不十分明白，能否麻煩您再解釋一下？”
“請您幫我再確認一下問題的所在。”
“為了解您的問題重點，我有兩三點還想請教一下，不知可否……”
不要讓顧客有被人詢問的感覺。要仔細地聆聽對方說話，並表示同感，這樣才能更好地進一步和顧客溝通。
“但是”，“請您稍等一下”這類使對方說話中斷的言詞，是不能使用的。
足以給顧客留下受人責難或被人瞧不起的印象的話，也是不能說的。
各種情況考慮周全後再進行說明。
3．在傾聽了顧客的投訴以後，要時刻站在顧客的立場上來回答問題，即支持顧客的觀點，使顧客意識到零售店非常重視自己，他的問題對零售企業來說很重要，零售店管理層將全力以赴來解決問題。
這種傾聽的方式，能有效消除對方的不滿情緒，對進一步掌握問題的症結，很有幫助。
二、交談
交談對於問題的解決非常重要，尤其是在顧客投訴時或覺得處理不當而感到憤怒時，交談能緩和對方的緊張和怒氣。顧客之所以會投訴，通常由於自己的信賴的服務和所購商品與實際情況有很大偏差。因此而產生情緒上的不滿也是無可厚非的事。想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場上來想問題。有些顧客也許比較敏感、任性，喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太明白指出他的錯誤，應該仔細而溫和地向對方解釋，使他了解商店解決問題的誠意。交談的過程中，要始終保持溝通的態度，使顧客對商品產生信賴感，顧客的信賴是問題解決的良方。
在接受顧客投訴時，必須站在顧客的角度說話，充分體會顧客因不滿意而表現出的失望、憤怒、沮喪，甚至痛苦，理解他們會在某種程度上責備經營者。一般而言，零售業的經營者應做好下麵一部分工作。
1．認真聽取和嚴肅對待他們的傾訴。
2．了解顧客不滿的症結所在。
3．對不滿意的產品和服務予以替換或進行賠償。
4．站在他們的立場，迅速處理問題。
5．表示出應有的同情和尊敬。
6．希望看到某些人因服務出現問題而受到懲罰。
7．應給予他們信心保證此類情況不再發生。
當顧客投訴時，他最希望的是自己的意見受到對方的同情和尊重，希望自己能夠被別人理解。因此，對顧客的抱怨，我們一定要誠心誠意地表示理解和同情，絕不能站在公司或其他同事一方，找一些借口來進行開脫。實際上，在雙方交談時，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化幹戈為玉帛的作用。