第3章 再小的店也要樹立品牌 (2)
我們生活在一個文化多樣性的時代，不同的準則及因素使得建立聯係時必須因地製宜。性別、種族、年齡都能影響“聯係者”和“被聯係者”之間這種關係的形成。在絕大部分文化中，人們可能會擁抱他們的母親。但是，假如你擁抱自己的教官或者稅務官，想必不會引起對方熱情的回應。還有什麼能讓聯係更加深化嗎?讓它起作用，讓它使你的客戶和你都微笑，讓它使你作為服務商，在漫長的9年裏和客戶共同興奮地期待著聖誕老人的到來，聯係就會深化。當你向別人不斷講述這一經曆時，當一段時間過後，它仍常駐於你的記憶時，當提到服務商你能會心一笑時，這就表明聯係是多麼深切了。
達拉斯的一家餐館以其熱烈活潑的氣氛和出人意料的舉動出名。比如當客人再次光臨時，服務生們就會報以熱烈的掌聲。這在一個四星級的豪華之地當然是個令人尷尬的舉動，但卻與美國西部慶祝方式的粗獷特色很相稱。密爾沃基市的聖魯克醫療中心會請病人說出他們喜歡的花的名字。當病人再次來醫院時，醫院會送他一枝他喜歡的花作為禮物。一枝40美分的花與客戶由此產生的忠誠相比，真是物超所值啊!
高品質的待客之道與服務
在實際的經營活動中，很多店鋪總是針對日常工作中的種種事項製訂出一套服務規範，讓營業員生搬硬套這些程式化的步驟進行接待顧客。這種程序化的方式看似很有條理，實質上卻讓人顧客感覺不到誠意。
某家小吃店規定營業時間是上午十點到晚上十點，服務員總是在九點四十分就開始打掃衛生，為下班做準備。完全不顧是不是有顧客還在用餐，甚至有的服務員在臨打烊前會對顧客說：“我們要下班了，你們得快點吃。”這句話的言下之意是顧客如果不抓緊時間用餐，就耽誤了他們下班。試想，這樣的待客之道，顧客怎麼會喜歡嗎？
相反，一家火鍋店的做法卻與那個小吃店的行為完全不同，在店鋪門口營業時間的牌子上，寫得這樣幾個醒目的大字：早上九點至最後一桌客人離店。這句話讀來就讓人感覺到有一絲溫情。人性化的待客之道不是硬邦邦的數字，到點兒就給我走人。而是溫情地告訴你，在這裏你可以和你的朋友盡興，無論是做客還是待客。另外，當客人等待上菜的時，服務員從不讓顧客幹坐著，而是送上一杯茶水，一盤西瓜，東西雖然不多，但體現了服務人員的好客與熱情。
在中國的傳統文化裏，最講究的是好客與待客之道，其中最重要的是一種溫情和親情。如果依照標準作業程序來接待顧客，難免會抹煞了員工的意願和個性，員工也會有一種被強迫的無奈，勢必會給顧客一種沒有感情，冷漠的表情。
因此，營業員在麵對不同的顧客時，在規範服務的前提下要靈活運用服務技巧，努力使顧客達到滿意的效果，做到準確、及時、迅速而無誤的為顧客服務，這就要求營業員要具有嫻熟的專業技能和服務技巧。
瑞典的卡隆門公司原本是經營家用電器用品的一家小公司，經過多年的苦心經營，生意仍然慘淡無光，不見起色。這個公司的管理層經過反複思考，最後決定采取與眾不同的營銷策略。於是，卡隆門在公司門口張貼公告：本公司出售的家用電器質量上乘，保證永久維修。在20世紀50年代至60年代，冰箱和彩電等家用電器在瑞典等西方國家是名貴商品，購置了這些價格不菲的商品，人們總擔心會有損壞或故障。而卡隆門公司保證永久免費維修，給顧客消除了顧慮，所以紛紛前來光顧。隻有幾年的時間，卡隆門公司就發展壯大起來，並成為著名的大企業。
卡隆門公司對出售的商品，無論是耐用電器，還是易耗電器，顧客都可拿來免費維修。卡隆門公司是信守承諾的，本著對顧客負責的態度，竭力為顧客提供最優質的服務，以取得顧客的滿意，真正做永久免費維修。