工具52：拖延戰術
拖延戰術作為一種談判技巧有著相當重要的作用。心理學家認為，人類的思維模式總是隨著身份的不同、環境的不同而不斷改變，談判桌上的心理肯定和平時的心理不一樣，因此銷售人員要練就看穿客戶心理的本領，再巧妙應用各種戰術，如此，才能在這場不見刀劍的角逐中勝出。
一個訂單的達成並不總是一帆風順，特別是當遇到難纏的客戶時，更是費盡銷售人員的心機。在尚未簽單的僵持階段，判斷客戶心理，巧妙使用心理戰略進行談判，是取得最後勝利的關鍵。
在各種談判技巧中，拖延戰術形式多樣，目的也不盡相同。在具體實踐過程中，銷售人員要針對客戶的不同心理，巧妙運用。
應用指南
1.清除障礙
當雙方“談不攏”造成僵局時，有必要把洽談節奏放慢，看看到底阻礙在什麼地方，以便想辦法解決。
柯南道爾是《福爾摩斯探案集》的作者，生性固執，在寫完探案集第四卷後，執意不肯再寫，用實際行動，讓筆下的福爾摩斯與罪犯莫裏亞蒂教授同墜深穀，“一了百了”了。
柯南道爾的出版商梅斯是個精明人，知道柯南道爾隻是厭倦了這種通俗文學的寫作，對於這個給作者帶來過巨大聲譽和利益的福爾摩斯，柯南道爾還是情有獨鍾的。於是梅斯一麵牢牢抓住版權代理不放，同時拚命作柯南道爾的工作，不時向他透露福爾摩斯迷們的種種惋惜不滿之情；同時又許以一個故事一千鎊的優厚稿酬。雙管齊下，一年以後果然有了成果，柯南道爾又重新執筆，讓福爾摩斯從峽穀裏爬了出來，再演出一段段精彩的探案故事。
試想，如果當時梅斯不是給對方一段緩衝時間，而是心急火燎，不斷催逼，恐怕偵探文學史上將會失去一顆亮麗的巨星。
當然，有的談判中的阻礙是“隱性”的，往往隱蔽在種種堂而皇之的借口之下，不易被人一下子看破，這就更需要我們先拖一拖，緩一緩，從容處理這種局麵。
美國ITT公司著名談判專家D·柯爾比曾講過這樣一個案例：柯爾比與S公司的談判已接近尾聲。然而此時對方的態度卻突然強硬起來，對已談好的協議橫加挑剔，提出種種不合理的要求。柯爾比感到非常困惑，因為對方代表並非那種蠻不講理的人，而協議對雙方肯定都是有利的，在這種情況下，S公司為什麼還要阻撓簽約呢？柯爾比理智地建議談判延期。之後從各方麵收集信息，終於知道了關鍵所在：對方認為ITT占的便宜比己方多多了！價格雖能接受，但心理上不公平的感覺卻很難接受，導致了協議的擱淺。結果重開談判，柯爾比一番比價算價，對方知道雙方利潤大致相同，一個小時後就簽了合同。
在實際洽談中，這種隱性阻礙還有很多，對付它們，拖延戰術是頗為有效的。不過，必須指出的是，這種“拖”絕不是消極被動的，而是要通過“拖”得的時間收集情報，分析問題，打開局麵。消極等待，結果隻能是失敗。
2.消磨意誌
人的意誌就好似一塊鋼板，在一定的重壓下，最初可能還會保持原狀，但一段時間以後，就會慢慢彎曲下來。拖延戰術就是對談判者意誌施壓的一種最常用的辦法。突然的中止、沒有答複（或是含糊不清的答複）往往比破口大罵、暴跳如雷令人不能忍受。
80年代末，矽穀某家電子公司研製出一種新型集成電路，其先進性尚不能被公眾理解，而此時，公司又負債累累，即將破產，這種集成電路能否被賞識可以說是公司最後的希望。幸運的是，歐洲一家公司慧眼識珠，派三名代表飛了幾千英裏來洽談轉讓事宜。誠意看起來不小，一張口起價卻隻有研製費的2/3.電子公司的代表站起來說：“先生們，今天先到這兒吧！”從開始到結束，這次洽談隻持續了三分鍾。豈料下午歐洲人就要求重開談判，態度明顯“合作”了不少，於是電路專利以一個較高的價格進行了轉讓。
矽穀公司的代表為什麼敢腰斬談判呢？因為他知道，施壓有兩個要點：一是壓力要強到讓對方知道你的決心不可動搖；二是壓力不要強過對方的承受能力。他估計到歐洲人飛了幾千英裏來談判，決不會隻因為這三分鍾就打道回府。這三分鍾的會談，看似打破常規，在當時當地，卻是讓對方丟掉幻想的最佳方法。
此外，拖延戰術作為一種基本手段，在具體實施中是可以有許多變化的，例如一些日本公司就常采取這個辦法：以一個職權較低的談判者為先鋒，在細節問題上和對方反複糾纏，或許可以讓一二次步，但每一次讓步都要讓對方付出巨大精力。到最後雙方把協議已勾畫出了大體輪廓，但總有一兩個關鍵點談不攏，這個過程往往要拖到對方精疲力竭為止。這時公司權威人物會出場，說一些“再拖下去太不值得，我們再讓一點，就這麼成交吧！”此時對方身心均已透支，這個方案隻要在可接受範圍內，往往就會一口答應。
3.等待時機
拖延戰術還有一種惡意的運用，即通過拖延時間，靜待法規、行情、彙率等情況的變動，掌握主動，要挾對方作出讓步。一般來說，可分為兩種方式：
一是拖延談判時間，穩住對方。例如，1986年，香港一個客戶與東北某省外貿公司洽談毛皮生意，條件優惠卻久拖不決。轉眼過去了兩個多月，原來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時港商再以很低的價格收購，使我方吃了大虧。
二是在談判議程中留下漏洞，拖延交貨（款）時間。1920年武昌某一紗廠建廠時，向英國安利洋行訂購紗機二萬錠，價值二十萬英鎊。當時英鎊與白銀的兌換比例為1：2.5，二十萬英鎊僅值白銀五十萬兩，英商見銀貴金賤，就借故拖延不交貨。到1921年底。世界金融市場行情驟變，英鎊與白銀兌換比例暴漲1：7，這時英商就趁機催紗廠結彙收貨，五十萬兩白銀的行價，一下子成了一百四十萬兩，使這個廠蒙受巨大損失。
總的來說，防止惡意拖延，要做好以下幾點工作：
一要充分了解對方的信譽、實力，乃至實施談判者的慣用手法。
二要充分掌握有關法規、市場、金融情況的現狀和動向。
三要預留一手，作為反要挾的手段。如要求金本位製結彙，要求信譽擔保，要求預付定金等。
工具53：感動策略
很多業務人員都在找銷售的秘籍、銷售的方法，都在想如何才能搞定客戶，其實最好的銷售秘籍就是你要想辦法感動客戶，讓客戶為你落淚，那麼你就能成功。
在一次銷售總結大會上，一位飽經風霜的老業務員擲地有聲地說：“感動客戶比打動客戶更重要。”
“感動”敲的是“心門”，一次“感動”足讓他人回味數載寒暑，一如漣漪，不斷地影響著他周圍的人；“打動”僅僅是單一的利益驅動，錢盡情散。因此，“感動”的力量更容易成就“連環銷售”。
應用指南
一位業務員趕到經銷商那裏已經是午休時間。因為停電，客戶在“火爐”中汗流浹背地沉睡著。業務員不禁拿起扇子邊送涼邊驅蠅邊等待，結果這個客戶舒服地睡了兩個小時，醒來時感動不已。雖是小事，卻改變了這個經銷商想代理其他品牌的“堅毅”決定。此後，這個經銷商的銷量一直呈直線上升，同時，因為他的宣傳還接連不斷地引來了其他的銷售熱潮。
我們經常聽到這樣的困惑：“客戶，我拿什麼感動你？”其實很簡單，感動別人就是關心別人的過程，也是幫助別人的過程。
有一位口拙的啤酒銷售代表，卻一直是銷售狀元。他的秘訣就是每天去客戶那裏，幫客戶掃地、拖地、擦桌子、購買雜物——做一個不要報酬的勤雜工。在這個公司找勤雜工的過程中，他主動做了這個工作，久而久之，他成為這個公司風雨無阻、不遲到、不早退的最忠誠“員工”，以致在一次會議上，大家不約而同地要求進這個銷售代表推銷的啤酒。
在很多時候，感動別人並不難，隻要我們為人坦誠，把一些應該做到的事情做圓滿了，就可以感動很多人。
在廣東一個家電年會上，一位經銷商親自贈送一個普通的業務員“真”字條幅，並意味深長地講述了一個普通故事：夏日他突然遭遇水災，問候的第一個電話就是這個業務員打的……
事實上，很多感動客戶的事甚至不需要我們有多少額外付出，更不需要我們窮盡一生之力去做到。好多事情，隻需我們舉手之勞便可完成，就像上麵那些小事，在一點一滴地去做時，感動就開始潛滋暗長並擴散開了，然後滋潤並浸漫到很多人的心靈底部，最終在不經意間完成了你的銷售。
如今，銷售趨勢已經從讓“客戶滿意”走向讓“客戶感動”，而在實際中，有很多人都忽視了“感動”這個銷售“武器”。因為讓“客戶滿意”的標準誰都可以製定，並嚴格督導執行，而讓“客戶感動”既無標準也無法監督，但是也正因如此，才促成了非常銷售。所以，我們隻有不斷地創造感動故事、營造感動氛圍，銷售人員才能攀登頂峰。
工具54：麵對麵溝通
在銷售中，與客戶麵對麵的溝通是非常重要的環節，銷售人員的表現，關乎著這場博弈的勝敗。其實，麵對麵的溝通實際上也是心與心的較量，在這一過程中，銷售人員要諳熟人心，利用客戶的心理巧妙安排策略，以促成最終交易的達成。
應用指南
1.80%的時間傾聽，20%的時間說話
一般人在傾聽時常常出現以下情況：
（1）很容易打斷對方講話；
（2）發出認同對方的“恩……”“是……”等一類的聲音。
較佳的傾聽卻是完全沒有聲音，而且不打斷對方講話，兩眼注視對方，等到對方停止發言時，再發表自己的意見。而更加理想的情況是讓對方不斷地發言，愈保持傾聽，你就越握有控製權。
在溝通過程中，20%的說話時間中，問問題的時間又占了80%。問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。說話以自在的態度和緩和的語調，一般人更容易接受。
2.溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的
你溝通的目的不是去不斷證明對方是錯的。生活中我們常常發現很多人在溝通過程中不斷證明自己是對的，但卻十分不得人緣；溝通天才認為事情無所謂對錯，隻有適合還是不適合你而已。
所以如果不讚同對方的想法時，不妨還是仔細聽他話中的真正意思。若要表達不同的意見時，切記不要說：“你這樣說是沒錯，但我認為……”而最好說：“我很感激你的意見，我覺得這樣非常好，同時，我有另一種看法，不知道你認為如何？”、“我讚同你的觀點，同時……”
要不斷讚同對方的觀點，然後再說“同時……”而不說“可是……”、“但是……”。
頂尖銷售人員都有方法進入客戶的頻道，讓客戶喜歡他，從而博得信任，表達的意見也易被別人采納。
3.頂尖銷售善於運用溝通三大要素
人與人麵對麵溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動作；經過行為科學家六十年的研究發現，麵對麵溝通時三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。
一般人在與人麵對麵溝通時，常常強調講話內容，卻忽視了聲音和肢體語言的重要性。其實，溝通便是要努力和對方達到一致性以及進入對方的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想的十分一致，否則對方無法收到正確訊息，溝通必然無法順利進行下去。
工具55：從眾成交法
從眾成交法也叫做排隊成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理，促使顧客立刻購買推銷品的一種成交方法。
社會心理學研究表明，從眾行為是一種普遍的社會心理現象。人的行為既是一種個體行為，受個人觀念的支配，也是一種社會行為，受社會環境的影響。
個人認識水平的限製和社會公眾的壓力，是從眾現象產生的基本原因。顧客在購買商品時，不僅要考慮自己的需要，受自己的購買動機支配，還要顧及到社會規範，服從某種社會壓力，以大多數人的行為作為自己行為的參照係。從眾成交法正是利用了人們的這種社會心理，創造一種眾人爭相購買的社會氣氛，促成顧客迅速做出購買決策。