情感公關被作為一種促銷的手段引入市場營銷之後，公關手段在市場活動中得到普遍的運用，在市場學中也普遍地被視為市場營銷組合活動的一個重要內容來加以研究。這一發展對市場營銷活動的發展產生了深刻的影響，情感公關活動成為企業市場活動成敗的一個關鍵的因素。
（第一節）展開與客戶的情感交流
與客戶交流是一門集營銷藝術、廣告宣傳、語言表達為一體的綜合活動。掌握一些談話的技巧，提高講話的質量，對營銷人員來說是非常有必要的。在現今的工作模式下，要想實現暢通的交流，提升自身的談話技巧，就必須把握好談話的方式及特點。
談話內容要充實周到。這是談話的先決條件。這就要求商務人員在推銷商品的時候，還要了解所推銷商品的各項內在指標，要清楚商品的優缺點以便於更全麵、更詳盡地向客戶介紹產品。
談話內容要真實具體，這是取信於人、樹立自身形象的關鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意願做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。
談話方式要簡潔幹脆。幽默幹脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕鬆，即使偶有爭執，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當然，幽默是出於自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求商務人員平時要注重自身學習，多方涉獵，提高自身談話的含金量。
談話對象要因人而異。對不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略。客戶對象可以說是三教九流，無所不包，這就要求掌握他們的性格特點，了解他們的誌趣愛好，投其所好、“對症下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現談話目的。
談話結果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動。“君子訥於言而敏於行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個人乃至整個企業的信譽給毀掉。
（第二節）危機公關
對於一個企業或者組織、機構來說，危機事件會嚴重影響其正常運作，因此須立即妥善處理，也就是要進行及時的公關危機管理。危機剖析要進行優秀的危機公關管理，首先需要對危機進行研究和剖析。
危機一般會持續一周到兩周時間。一到兩周之後如果沒有新的新聞點的話，媒體不會一直報道。危機發生前會有一些征兆，如深圳銀商之爭其實之前從2月份開始就有一些報道。有一些是突發事件，然後情勢加劇，最後危機爆發。一般來講企業最初都會覺得難以置信，怎麼會發生這種事情。媒體也會很快報道。這一時期媒體報道的特點是報道危機事實，到底什麼事情。之後則會有一些縱深報道。然後，公司會有一段時間的“禁口”，在內部統一口徑。這段時間不會太長。
公司開始采取行動，即一方麵是要解決危機，同時要開始做一些溝通和宣傳工作。
溝通的對象：
員工。假如一個銀行，可能在全國範圍內有五六萬員工，當它發生危機的時候，如果這些員工能夠得到第一手資訊，知道到底發生了什麼事情，知道公司怎麼處理，他會對公司有信心。同時，這五六萬人和他的家庭都成為你們公司的一個大使，當外界對於這件事情的報道有一些偏頗的時候，這些人會幫著你說話。
主管單位。我們畢竟是剛剛從計劃經濟轉到市場經濟，這些主管單位是很重要的。為什麼呢？有的時候這些主管單位，它對這些事情也不是很明了，假設媒體來去找他做采訪，他隻能根據媒體上的報道來做評論，他不知道真相是什麼，如果他的發言對你不利的話，再去改變大家的印象是很難的。如果你先去報告到底事情怎麼發生的，你到底怎麼處理，就會避免這種情況。所以在國內發生危機的話，你的主管單位是一個很重要的溝通對象。
媒體。包括各種傳統媒體以及各種網絡媒體。危機處理方式假設隻是一兩篇報道出來，它沒有成為媒體主流意見的時候，你不見得一定要去澄清，或者去處理。尤其是對國內的受眾，他不見得知道事情的狀況，如果你特別主動去澄清，媒體再報道，有的時候大眾反而認為你這個公司真的是有問題的。你可以去找到那個報導的記者，他有可能對事實真相不是很清楚，你要告訴他事情的真實狀況是怎樣的。在其它的媒體並不一定需要去做一些主動的聲明。當然如果說輿論環境可能已經報導得比較多，可能有主流意見形成的時候，你當然要去主動的去說明，去處理。這個時候，我們要特別注重輿論的報道，如果有報道不正確的話，你要跟那個媒體去仔細溝通，然後再慢慢處理。當情勢開始穩定的時候，它隻要沒有新的新聞點，媒體是不會去繼續關注的。後麵就是善後的處理，可能重新做一些營銷的舉措。