6.顧客服務就是為顧客服務
由於店鋪是直接與最終消費者進行商品交換的行業，因而向顧客提供服務顯得更為必要。事實上，許多消費者在購買商品的過程中，都希望店鋪提供優質的售前、售中和售後服務。而且顧客服務也顯現了店鋪之間的差異，使店鋪具有自己的特色，成為店鋪提高競爭能力的有力工具。
店鋪顧客服務包含著廣泛的多樣性的活動。店鋪借助服務活動推動著商品的銷售，加速商品的周轉。
顧客服務對店鋪管理者來說，既熟悉又陌生。每個店鋪都向目標顧客提供一定的服務，但服務沒有專利性，每個店鋪所提供的服務都可能被模仿，形成店鋪提供服務的共性，促使店鋪開創新的服務活動。
認識顧客服務的性質，發揮顧客服務的功能，在今天的市場經濟條件下，顯得更為必要。
“服務”在很長時間裏都有侍奉的含義。在現代，服務已成為整個社會人際關係的基礎。經濟學意義上的“服務”同奴婢、仆人的“服務”是有區別的。後者的服務活動並不采取等價交換的形式，在很大程度上是無償提供的。而經濟學意義上的服務則是一種可供交換的活動，為滿足機構或個人的需要，而以一種行為或連同物質產品進行的等價交換。
顧客服務就是為顧客服務，對此有兩種較為典型的解釋：
一種觀點認為，“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，並且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯係，也可能毫無聯係。”也就是說，服務可能以實體產品為依托，也可能與實體產品沒有任何關係，隻是一種技術或者智力付出；服務不會產生物權，但會產生債權，如服務是有價的；服務是一方向另一方的付出，這種付出可以使接受者獲得滿意。
另一種觀點認為，顧客服務是“能夠使顧客更加了解核心產品或服務的潛在價值的各種特色、行為和信息”。因此，顧客服務是以顧客為對象，以產品或服務為依托的行為。顧客服務的方式可以是具體行為，還可以是信息支持或價值導向。顧客服務的目標是挖掘和開發顧客的潛在價值。
綜合上述觀點，我們可以這樣為顧客服務定義：顧客服務是指在合適的時間（RightTime）和合適的場合（RightPlace），以合適的價格（RightPrice）和合適的方式（RightChannelorWay），向合適的顧客（RightCustomer）提供合適的產品和服務（RightProductorService），使顧客的合適需求（RightWantorWish）得到滿足，價值得到提高的活動過程。顧客服務的核心就是為合適的顧客提供合適的產品和服務，以合適的方式提供產品和服務，使顧客實現合適的需求。
7.顧客服務有哪些構成要素
顧客服務的構成要素包含了主體、客體、媒介。主體就是服務的供應者，也就是企業；客體就是服務的接受者，就是顧客；而媒介是協助服務供應者將服務順利地傳遞給顧客，或者協助顧客接受服務。
以連鎖超市家樂福為例，服務的主體就是家樂福超市，客體就是顧客，而媒介就是顧客眼中見到的購物筐、貨物架、宣傳廣告、收款台，以及最重要的關鍵——工作人員。
對於主體而言，首要的是產品、包裝、經營策略與服務設計等事項；客體重視的則是商品質量的比較、價格、應用效果與滿足程度等事項；媒介則扮演橋梁的角色，具有樞紐的重要地位，尤其是工作人員，表現得好與不好，會影響到主體的付出效果，以及客體的感受、接收效果。
當然，顧客對服務的評價與預期密切相關。當顧客進入一家豪華餐廳時，期待的是彬彬有禮的上乘服務，是一種溫馨宜人的高雅氛圍，是色香味形俱佳的佳肴美宴。當顧客進入快餐店時，預料得到的是品種有限的菜單和嘈雜的環境。兩種服務盡管截然不同，卻都是顧客所預期的。因此，服務的主體作為服務的供應者，必須提供顧客所期望的服務。
8.顧客服務有哪些特征
顧客服務貫穿於產品或服務售前、售中、售後整個過程中，是向顧客提供與產品或技術相關的服務和信息的各種專業化活動。它具有如下特征：
1.無形性
服務是無形的，在購買之前、消費之中和享受之後，它都不會像實物一樣呈現在你的麵前。但服務可以被感覺，並且服務接受者可以根據感覺來評價服務質量的優劣。
這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。
（1）服務的很多元素看不見、摸不著，無形無質。
（2）顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什麼樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。
（3）顧客在接受服務後通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量做出客觀的評價。
2.不確定性
服務具有高度的不確定性，因為它依賴於誰提供服務以及何時、何地提供什麼樣的服務，服務達到何種程度等，都是根據具體情況來決定的。服務的不確定性會使顧客產生不安全感，
因此，服務應當是可靠的，要讓顧客感到服務是沒有危險和風險的，這樣顧客才能從服務中獲得最大的滿意。
為了提高服務質量，店鋪企業應當挑選合適的人，經過嚴格規範的培訓後才能為顧客服務，減少服務的不確定性。同時，通過顧客建議和投訴係統、顧客調研、顧客追蹤來及時掌握顧客感受，適時調整服務方式，為顧客消除服務的不確定性感受。
3.缺乏所有權
缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的，又不可貯存，服務產品在交易完成後便消失了，消費者並沒有實質性地擁有服務產品。