22.最優的店鋪擁有最優的服務質量
店鋪可以有最佳的地理位置、最好的商品、最美的商品陳列、最優的商品組合、最合理的價格，但是如果沒有優質的顧客服務，這一切的“最優”就都沒有了意義。凡是知名度較高的店鋪，都懂得如何用優質的服務贏得更多的顧客，如何用優質的服務樹立良好的店鋪形象。
隨著對服務研究的深入，店鋪經營者發現店鋪經營的所有問題無不受服務質量的影響。
服務質量在店鋪經營過程中有著很大的特殊性和重要性，店鋪隻有提供優質服務才能提高顧客的滿意度，並使顧客產生重複購買的願望，而且還能為店鋪做正麵、積極的宣傳。所以，如何提供優質服務是店鋪銷售管理必須麵對的問題。
服務質量是店鋪在對顧客的服務過程中，為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是店鋪保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量主要包括服務水平、目標顧客和連貫性三方麵的內容。
1.服務水平
好的服務質量並不一定要達到最高水準，當一項服務能滿足其目標顧客的期望（無論顧客期望的高低）時，就可以認為服務質量達到了優良水平。提供高水準服務質量，不是不講究效益，且不切實際地過度服務將無端消耗店鋪的資源，因此，店鋪首先要識別顧客需求的服務水平和店鋪所要追求的基本服務水準。例如，顧客希望維修人員在5天內上門維修其產品，維修部門就不必一定要在5小時之內派人前往，因為對於該顧客來說在這一服務項目上，5天和5個小時內得到服務所讓他感受的服務水平並無太大差別；而對店鋪來說，很可能要耗費很多不必要的資源。
2.目標顧客
此處所指的目標顧客是指那些由於期望或需要不同而要求得到一定水平服務的人。如今，隨著經濟的發展和市場的日趨成熟，消費者市場的區分越來越細化，導致了每項服務都要麵對多種不同的需求。例如，購買桑塔納轎車的顧客不會期望得到與奔馳轎車購買者同樣的服務。同樣住在酒店裏，度假者的需求與出差公幹者的需求一定是大不相同的。店鋪應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客，並盡量做到讓每一位目標顧客都滿意。
3.連貫性
這是服務質量的基本要求之一，它要求店鋪在任何時候、任何地方都保持同樣的優良服務水平。服務執行的標準是最難管理的服務質量問題之一。對店鋪來說，服務的分銷網絡越分散，或是中間環節越多，保持服務水平的一致性就越難。連鎖經營銷售商品的店鋪往往都有一項艱巨的工作，即要求這些連鎖店維持服務質量並時時為顧客提供高水平的服務。同樣，服務質量越依賴於店鋪工作人員的行為，服務水平不一致的可能性就越大。無論是員工行為對店鋪的服務有重大影響，還是店鋪的連鎖經營中間環節對店鋪的服務起決定作用，店鋪的目標都是降低實際提供的服務與預定的優良服務水平之間的差異程度。因此，對服務執行過程中各個階段的穩定、一致的監督管理是成功的基本保證。
23.服務質量由哪幾個要素構成
服務質量既是顧客感知的內容，也是服務本身的特性與特征的總和，因此，服務質量既由感知質量與預期質量的差距所體現，也由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成。
1.技術質量
是指顧客從服務過程中所得到的東西。例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等，這是一種易於感知和評價的質量。
2.職能質量
是指顧客在接受服務時所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、儀表等給顧客帶來的感覺。職能質量完全取決於店鋪方麵，難以進行客觀的評價。
3.形象質量
是指店鋪在社會公眾心目中形成的總體印象。店鋪形象通過視覺識別係統、理念識別係統和行為識別係統多層次地體現出來。它包括店鋪的整體形象和店鋪所在地區形象兩個層次，顧客可從店鋪的資源、組織結構、市場運作、店鋪行為方式等多個側麵認識店鋪形象。店鋪形象質量是顧客感知服務質量的過濾器，如果店鋪擁有良好的形象質量，偶爾的一些失誤也會得到顧客的諒解；倘若店鋪形象不佳，則店鋪任何細微的失誤都會讓顧客感到不滿意，從而產生抱怨。