麗茲-卡爾頓飯店一流服務的啟示171.
麗茲-卡爾頓飯店，一家擁有28家連鎖分店的豪華飯店，以其傑出的服務聞名於世，飯店的信條是提供一流的客戶服務：
“在麗茲-卡爾頓飯店，給客人以關懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個人服務和設施，創造一個溫暖輕鬆和優美的環境。麗茲-卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至會實現客人沒有表達的願望和需要。”
提供一流客戶服務的絕大部分責任都落在了麗茲-卡爾頓飯店直接與客戶接觸的服務人員肩上。因此，麗茲-卡爾頓飯店在挑選服務人員時極為嚴格，“我們隻要那些關心別人的人”。在挑選好服務人員之後，對他們進行強化訓練，讓他們學會悉心照顧客人的藝術。新職員還要參加兩天的定向方針的學習，在這期間，向他們灌輸“二十條麗茲-卡爾頓基本方針”。其中，第一條就是：“所有職員必須知道、懷有和加強飯店的信條。”
為了使客戶滿意，服務人員被教導做他們任何能做的事情，無論誰接到客戶的投訴，都必須對此投訴負責，直到解決為止。飯店的訓練要求服務人員隨時準備放下手中的工作去幫助客戶——不管他們在做什麼或是哪個部門的。麗茲-卡爾頓的服務人員還被授權當場解決問題，而不需請示上級。每個服務人員都可花2000美元來平息客人不滿，而且隻要客戶高興，允許服務人員暫時離開自己的工作崗位。
麗茲-卡爾頓飯店為服務人員注入了一種自豪感。他們被告知：“你們服務，但你們並不是傭人。”飯店的座右銘是：“我們是為女士和先生服務的女士和先生。”員工們都理解他們在麗茲-卡爾頓的成功中所起的巨大作用。
服務人員被教導要熱情、真誠地向客人問好：隻要有可能，就應該用客人的名字來稱呼。他們學會在與客人說話時要用禮貌的語言。麗茲-卡爾頓飯店督促服務人員：能送客人到飯店的其他地方就絕不僅僅指一下方向，要求服務人員在3聲鈴響之內“微笑地”聽電話，並且注意自己的儀表。
麗茲-卡爾頓飯店還對那些表現傑出的員工進行表揚和獎勵。根據它的“五星獎”方案，傑出表現者由同事和經理提名，並在慶功宴上向獲勝者分發獎章，而且還有物質獎勵。麗茲-卡爾頓飯店還通過其他一些方法鼓勵服務人員，如超級體育日、職員新秀發掘演出、慶祝職員結婚周年紀念的午餐、家庭野餐會等。
麗茲-卡爾頓飯店的做法告訴我們：任何一個公司能否在長期內獲得成功，取決於該公司能否使客戶滿意，這不僅要使客戶願意繼續和公司做生意，而且要使客戶成為公司熱情的支持者。公司使客戶獲得高度滿意的能力大部分來自它的員工。假如員工不能提供出色的服務，不能承擔對客戶的服務，那麼服務水平就會下降，客戶就會因為其他廠商的競爭而離開。公司要想取得成功，就要靠提供出色的服務，而這一點取決於公司的員工，取決於公司有多少能力去讓員工感到舒適，有多少能力去鼓舞員工去為客戶的長期滿意提供服務。員工們每天都在和客戶交往，他們有能力去建立或者破壞公司和客戶的交往。
一個公司如果有能力創建一個積極向上的工作環境，並且激勵員工的話，就有能力為客戶提供更好的服務，這將有力的挽留客戶。可以這樣說，長期的客戶滿意和股東價值來自於和員工培養真誠的關係。員工對公司滿意將帶來客戶對公司滿意，也將帶來公司績效的改變，使投資者對公司也感到滿意。
整個組織應該用市場的觀點來看待人力資源的作用。換句話說，就是公司裏應該廣泛地接受這種觀點，認為那些為公司工作的人有潛在的能力去影響客戶的滿意程度，去影響客戶和公司建立長期關係的可能性。那些用於創造員工滿意的方法和計劃都將間接的影響客戶的滿意程度，從而將客戶成功地留住。
管理者要像對待客戶一樣對待員工172.
從某種意義上說，員工是你的客戶。通過讓你的員工感覺很棒，你就是在創造一個他們能茁壯成長的環境。“超級”地對待員工意味著管理層必須到處轉，認識每一個員工。而且，如果你的公司員工很多的話，就要建立一個時間表，使經理和員工能在一起互相交談——真正的交談，真正的解決問題，真正的樂趣。
如果員工理解並認識到他們和客戶之間的關係的重要性，公司就會成功。這樣一個目標必須傳達給每一個公司的成員，從維修人員到高層管理部門到CEO。激發和鼓勵那些十幾歲、二十幾歲的年輕人並不容易。但如果你的公司依靠的是低成本勞動力，你就需要想辦法使這些人為你工作，同樣也是為客戶工作。讓我們先看看怎麼打動這些年輕人。