匿名
我父親開了一家小型的管道設備公司，並將公司發展成為大約價值500 000美元的企業。大學畢業以後，我曾在一家銀行工作過，之後我決定加入父親的企業，幫助公司進一步發展。我將公司的價值提升到了1 500 萬美元。在這一過程中，我從與我共同工作的人們那裏學到了很多有益的經驗。下麵的故事也許是其中最有價值的。
我促進公司成長的辦法之一就是增加了一個專門為顧客提供供暖和空調（HVAC）服務的部門。增加這一部門是順理成章的事，因為我們原有的業務就是在新建房屋中安裝管道，那麼同時安裝供暖和空調係統並不困難。與我們合作的建築商也願意找同一家公司做這兩項業務，我們的業務蒸蒸日上。
尋找既能吃苦耐勞又能高質量地完成工作的人並不容易。在我們的服務部門，這一問題尤為突出，因為服務部門不僅承擔著維修設備的工作，還需要承擔更換老化設備的工作。我們服務部門的技術人員在各個地方的房屋裏工作，我根本無法監督他們。我必須通過對他們進行培訓並跟蹤他們的表現，以便確信他們能夠很好地服務客戶。
約翰（化名）是我雇用的第一批技術人員中的一員。他能很好地服務於客戶，並且有很強的學習能力。我看到他的進步非常高興。約翰最終成長為一位出色的技術人員。
我們的名聲逐漸傳播開來，我們服務部門技術人員增加到了8位。由於我用於管理服務部門的時間有限，是到了雇一位部門經理的時候了。我同時還要管理建築部門，以及整個企業的運營。還有誰能比約翰更適合部門經理的職位呢？
約翰得到了這次提升的機會。起初一切都很順利。其他技術人員都喜歡約翰，這一部門的人員增加到了10 位。一年之內，問題開始顯現出來。他沒能做好應該做的管理工作。他更不可能建立可行的管理製度。他是其他技術人員的朋友。不計其數的會議和討論對約翰都毫無幫助。他沒有成為管理人員的潛質。
我意識到，約翰隻能是一位技術人員，經理對他來說隻是一個空銜而已。然而，我還是認為由於我的時間有限，由其他人來管理服務部門總還是比我自己管理要好得多。
一天，約翰告訴我他要辭職。我解脫了。然而，當得知部門另外8個技術人員跟隨他一起辭職時，解脫的感覺就被憤怒和震驚所取代了。留下來的隻有兩位新近招聘的缺乏訓練的技術人員。一個擁有10 位技術人員的部門頃刻就變成了隻有兩位技術人員的小部門。
此時正值夏日，一年中最不可能招到技術人員的時節。所有技術人員，甚至是技術水平最差的那些技術人員都在忙著工作。我們隻能是“家有三件事，先從緊上來”。我們剩餘的兩位技術人員不分晝夜地工作，盡力去做本應10 個人做的事。他們首先處理最緊急的工作；等最緊急的事情處理妥當之後，再去處理其他事宜。最令人頭痛的問題是，他們缺乏經驗，不能快速診斷和修複設備。他們必須快速學習！盡管我們的時間都被工作填得滿滿的，但我還是決定繼續對他們進行培訓。這是幫助兩位技術人員獲得更好地服務客戶所需的知識的最佳途徑。