【案例四】2005年1月27日晚，單某及其親戚黃某等前往溫州市區的某花園小區探訪親戚時，因登記問題與小區門口的執勤安防員發生衝突，並相互推搡。黃某後從車上取出“斧頭”狀利器加入衝突，被安防員胡某奪下，胡某用“斧頭”砍擊單某右臂等處。正在附近巡邏的安防員何某聞訊趕到後，持水管毆打單某。單某後經醫院搶救無效死亡。安防員何某與胡某案發後已被依法追究刑事責任。受害人家屬認為，單某的死亡是安防人員履行職務行為所致，因此要求其所在的溫州大管家物業管理有限公司、溫州警威安保服務有限公司承擔民事賠償責任，共計76.9萬餘元。
鹿城區人民法院審理後認為，兩名安防員與受害人單某之間並無私人恩怨，他們是在上班期間，為維護物業管理的正常秩序而與單某及其親戚發生衝突，係因職責參與糾紛，屬執行職務的行為。法人或其他組織的工作人員在執行職務中致人損害的，應由該法人或其他組織承擔民事責任。另經查明，安防員何某和胡某與溫州警威安保服務有限公司並無勞動合同關係，法院遂作出上述判決：判處溫州大管家物業管理有限公司賠償死者單某家屬死亡賠償金、精神損害撫慰金等共計49.4萬餘元。（案例摘錄節選自新華社溫州8月8日消息。作者：汪林義）
案例解析與啟示：僅僅因為區區登記小事，竟造成“一人夢歸黃泉路，兩人遙望鐵窗月”的後果，令人扼腕長歎。在物業管理過程中，這種因小事而引發糾紛與衝突的事例，不勝枚舉。從理論上講，物業企業與物業業主之間，本應在雙方委托關係之外，還有著一層互助共生、榮辱與共的魚水關係，然而為什麼在一些物業區域內，物業安防人員與物業業主一旦出現問題或矛盾時，不能尋求心平氣和的途徑或方法，通過溝通予以協調解決，而一定要選擇劍拔弩張、勢同水火的方式爭抗鬥狠？使一些平常看起來循規蹈矩的人完全失去了理智，以至釀成慘禍。撇開物業業主的因素不談，這恐怕要在物業安防人員的個人素質與修養上尋找根源和答案了。
【案例五】2月14號淩晨兩點左右，某君醉酒後回家，在自家所在的商住樓門前，因內急隨地小便，被管理該商住樓的某物業企業的值班安防員製止，雙方隨即發生口角。值班安防員當即打電話叫來安防隊長，很快安防隊長就帶著另外兩人乘出租車趕來。在與該君爭吵中，安防隊長向當地派出所報警稱有人酒後鬧事，該君也掏出電話向110報警稱物業安防員不讓其上樓回家。在110民警未趕到現場之前，雙方已經是越吵越凶，繼而雙方情緒失控，相互拉扯，衝突驟然升級。此刻，安防隊長出手一拳，就將該君打倒在地，接著，一旁的其他安防員和安防隊長帶來的朋友一擁而上，分別用鐵製的手電筒和畚鬥擊打該君的背部及頭部。該君掙紮反抗，但因寡不敵眾，還是被打倒在地，昏迷不醒，被送至醫院，4天後不治身亡。經法醫鑒定，該君是死於外力打擊導致顱內出血。……根據警方的初步調查，這些涉案的安防人員都未經正規培訓，而是管理商住樓的某物業企業自行從社會上招聘的人員。（案例摘錄節選自中國物業管理協會網）
案例解析與啟示：本案例同上一案例一樣，同樣令人深思，本該保護業主安全的安防人員卻因瑣事糾紛將業主打死，這可以說是物業管理行業的恥辱，即便是與外來人員發生爭執，物業安防人員也絕對沒有動手打人的理由，更何況是自己的服務對象！雖然在本案中，物業業主有錯在先，但物業安防人員隻能進行勸導、製止。而且在這一過程中，不能做出任何侵害其合法權益的事情，更不能采取可能對其人身安全造成傷害的行為，這是物業管理行業特性所決定的。
第四節 防範索賠衝突
一、防範索賠衝突的概念
防範索賠衝突是指物業安防人員在履行安全防範職責過程中，出現安全防範疏漏或安全防範行為不規範，造成物業業主人身或財產重大損失而引發的衝突。在筆者收集整理、研究分析的107例安防衝突案例中，因防範索賠引發的衝突案例共有24例，占安防衝突案例總數的22.4％。