第一章 成功店長的角色認知
店長就是一個門市中的火車頭，火車頭走車廂就走，火車頭停車廂就停，因此店長是門市內的典範以及員工學習的榜樣，正確的帶領和示範會有正確的結果，當然，不正確的帶領和示範也會有不正確的結果，逃不開因果關係的約束！
門市成敗的靈魂
門市生意是市場競爭的最前沿，市場所有的競爭活動與結果都在門市中直接體現，如此複雜、激烈的市場環境，要求門市必須有一個核心人物，也就是說，門市要想賺錢就必須有一個“靈魂”人物。
經營門市店必須具備特定的“商業感覺”，也就是理解特定門市的目標顧客、準備適銷對路的商品、製定合適的價格政策、采取有效的促銷措施，這些完全依賴特定的個人。盡管一些
營銷理論與技巧可以提供一定的幫助，但更大程度上要依賴個人的直覺和經驗，這也是“專家”經營門市生意通常失敗的根本原因。
同時，門市店內每天人來人往，千頭萬緒，各種瑣事如果不及時處理，都可能影響門市的經營業績，甚至影響門市的生存，因此必須有人及時決策與處理。門市生意做的可謂“人”的生意。
因此，賺錢的門市必須有一個“靈魂”人物，及時、正確地打點門市生意。這個人可能是店長，也可能是部門主管，甚至可能是特定的營業員。總之，肯定有這樣一個人存在，當然最好是店長。
店長是門市店的代表。他可左右一家門市店的氣氛，有時，店長的舉手投足可使店內充滿活
力，生機勃勃；反之，也可使店內充滿苦悶，艱澀不順。尤其是連鎖店經營或分店經營，店長對一個店的影響是相當大的。
擁有如此重要影響力的店長，其工作就類似交響樂團的指揮家。交響樂團的指揮家一麵要根據樂譜正確地指揮各部位，一麵要協調全體聲音演奏出交響樂。
從店長的立場來看，店長依據公司的經營方針，每天在店裏經營著。例如開店的標準、各處的清掃、商品的補充、陳列器具的替換，貼廣告看板、商品的陳列、包裝用具的準備、零錢的補充、休假人員的補充、電話的應對，對顧客的說明，等等，必須要將上述各種不同的知
識及工作配合得很好才行。
總之，店長是一個商店的決策者和指揮者。有個連鎖店的經營者曾說：“店長的做事態度可左右一個店的成績。”
店長的工作雖然十分辛苦，但這也可使其在工作中感到充實和有意義。
於是，在複雜的經營環境中，仍有許多店長活躍在第一線。
全球最大的零售業王國沃爾瑪的成功在很大程度上可以說是公司創始人薩姆·沃爾頓的成功。薩姆·沃爾頓於1945年在小鎮本頓維爾開始經營事業，經過幾十年鍥而不舍的奮鬥，終於建立起了自己的商業王國。薩姆·沃爾頓曾被《福布斯》雜誌評為全美第一富豪，也因其卓越的企業家精神而於1991年被布什總統授予“總統自由勳章”，這是美國公民的最高榮譽。
沃爾瑪在創業初期，麵對的是強大的西爾斯、凱馬特等零售業巨人。正是憑著薩姆·沃爾頓的膽識與戰略，沃爾瑪才最終打敗了這些強手。可以說，正是因為有了薩姆·沃爾頓這樣一位靈魂人物，沃爾瑪才能取得今天的成果，薩姆·沃爾頓也因此成為成功店長的典範。
店長角色的定位
無論是連鎖經營的超市，還是銷售特定產品的專賣店，對店長的認識都很明確——店長，就是一個店的管理者。
有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就像是一個家，店長就是這個家的家長。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛生、陳列……方方麵麵都要照顧到，任何一個小的細節考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。
更多的門市店則希望店長是一名優秀的導演。店麵是一個表演的舞台，店內的硬件設施就是布景和道具，而門市店一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材，店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。
無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是，店長是一個店的領導者，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執行者和具體操作者，是企業產品的代言人，是門市店的核心。
因此，店長需要站在經營者的立場上，綜合地、科學地分析門市店運營情況，全力貫徹執行公司的經營方針，執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。
店長角色定位的不同角度
1從門市店的角度來看
雖然店長工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是出於對這項工作的熱愛，有的兼而有之；不論為何，唯有門市店（企業）的發展總目標實現後，個人的目標才能得以圓滿實現。可以說門市店是店長進行社會聯係、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨煉有很大的幫助。又可以說門市店是店長鍍金的學堂，在這裏可以增加社會經驗，為未來的自我發展奠定基礎。要知道，很多的高層管理人員都來自眾多的店長。還可以說門市店為店長提供工作，是其生活來源的間接發放者。既然在門市店工作可以得到這麼多的益處，那麼店長就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解店長應當具有以下的特點：積極的工作態度；飽滿的工作熱情；良好的人際關係；善於與同事合作；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創造性；熱愛本職工作，不斷提高業務技能；充分了解商品知識；知道顧客的真正需求；能夠顯現出門市店所經營產品的附加價值；達成業績目標；服從高層管理人員的領導；虛心向有經驗的人學習；虛心接受批評；忠實於企業。
2從顧客的角度來看
由於店長直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關係到顧客對門市店的感受；又因為顧客是店長生活來源的直接發放者，因此，店長必須取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應裏還可以直接獲知門市店、商品和自身的利弊所在。所以，顧客對店長來講，其重要性不言而喻。而一個深受顧客喜歡的店長需具備以下的特點：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態度，樂於助人；能提供快捷的服務；竭盡全力為顧客服務；能回答所有問題；傳達正確的信息；介紹所購商品的特點；能提出建設性的意見；關心顧客的利益，急顧客之所急；幫助顧客做出正確的商品選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的偏好。
店長應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友，我應很高興地為他幫忙，幫助他們在購買商品時做出最佳選擇是我應盡的責任，我不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強迫他們購買某種商品。
店長角色分解
我們已經了解了店長在門市店經營中的重要性，但光有這些還不夠，要想成為一個成功的店長，就要求店長在不同的場合下，麵對不同的人時，需要扮演不同的角色，這些角色包括：1門市店的代表者
店長是門市店的代表者，就企業而言，店長是企業與顧客、社會有關部門的公共關係的體現者；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門市店員工需要的代言人。
門市店內不論多少服務人員，他們在不同的時間、不同的部門為顧客提供不同的服務。每位服務人員的表現可能有好壞之別，但門市店整體的經營績效及店鋪形象都必須由店長負起全責。所以，店長對門市店的運營必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發揮最大效用。
2經營目標的執行者
門市店既要滿足顧客需求，又必須創造一定的經營利潤。對於總部的一係列政策、經營標準、管理規範、經營目標，店長必須忠實地執行。因此，店長必須善於運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及企業需要的經營目標。即使店長對總部的某些決策尚存異議或有建設性意見，也應當通過正常的渠道向總部相關部門領導提出，切不可在下屬員工麵前表現出對總部決策的不滿情緒或無能為力的態度。所以，店長在門市店中必須成為重要的中間管理者，才能強化門市店的運營與管理，確保門市店經營目標的實現。
3員工的培訓者
員工整體的業務水平高低是關係到門市店經營好壞的一個重要因素。所以店長不僅要時時充實自己的實務經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓，以促進門市店整體經營水平的提高。同時，店長工作繁忙，並且常有會務活動，當其不在店內時，各部門的主管及全體員工就應及時獨立處理店內事務，以免延誤工作。為此，店長還應適當授權，以此培養下屬的獨立工作能力，訓練下屬的工作技能；並在工作過程中及時、耐心地予以指導、指正與幫助。全體員工的各方麵素質提高了，門市店的運營與管理自然會越來越得心應手。由此可見，培訓下屬，就是提高工作效率，也是間接促成門市店順利發展的保證。4各種問題的協調者
店長應具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方麵，是店長萬萬不能忽視的。如店長對上級的報告、對下屬的指令傳達都毫無瑕疵，但是對與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方麵卻做得不夠好，無形中就會惡化人際關係。因此，店長在上情下達、下情上達、內外溝通過程中，應盡量注意運用技巧和方法，以協調好各種關係。
5運營與管理業務的控製者為了保證門市店的實際作業與總部的規範標準、運營計劃和外部環境相統一，店長必須對門市店日常運營與管理業務進行有力的、實質性的控製。其控製的重點是：人員控製、商品控製、現金控製、信息控製以及地域環境控製等。
6工作成果的分析者
店長應具有計算與理解門市店所統計的數值的能力，以便及時掌握門市店的業績，進行合
理的目標管理。同時，店長應始終保持著理性，善於觀察和收集與門市店運營管理有關的情
報，並進行有效分析以及對可能發生的情況做出預見。
店長應承擔的工作職責
麵對目前連鎖門市店呈原子彈爆炸般急劇擴張的態勢，總部對於門市店店長的任命開始越來越不重視，其實不是因為總部的工作不到位，而是很多企業的快速擴張與其後備人力資源的比例已經嚴重失調，導致連續發生由於一些不合格店長上崗而引發的不良連鎖反應。更有甚者，部分企業對於門市店店長的工作已經是“一人多用”了，例如：為了降低門市店的人力資源費用，采取一名店長管多家門市店的辦法，這樣本無可厚非，有效利用人力資源嘛！但是一個人的能力畢竟有限，有些企業讓一個店長負責的門市店多達5家以上，並且門市店間又都相距3公裏以上，所以有些店長上班不再是在門市店工作，而是成了交通聯絡工作，每天隻是在各個門市店間充當“消防員”、“空降兵”的角色。店長根本就不能展開自己的日常管理工作，這樣用人是多危險啊！這一現象的存在為門市店的發展在開業之初就埋下了失敗的伏筆。
店長的重要性其實不必多言，一個門市店的發展和生存是要靠很多關係的。就店長而言，處於門市店的眾多關係中間，須順著當時的時間、場合、狀況，代表門市店與方方麵麵打交道，發揮各個關係者在門市店中的作用。
一個合格的店長必須完成以下的實際工作：
1做好門市店的最高管理者的工作
管理門市店的日常經營活動，並完成公司下達的各項經濟指標。
2做好門市店的代理人的工作
作為公司總部的代理人，店長需和該地區的各個關係者、顧客，商業夥伴培養良好的關係。他的一舉一動、一言一行代表的是公司的形象，做出的決定是代表公司的。
3做好協調工作
當門市店有問題發生時，應在第一時間，以店長的身份盡快加以協調，使其恢複通暢。
4做好傳達者的工作
將公司總部的各項方針、計劃等正確和快速地傳達給門市店的員工。
5做好導師的工作
指導和教育門市店的員工是店長的一項重要職責。在崗培訓員工是門市店的一項工作，為公司培養員工也是店長的一項義務。因為新開門市店的人員都要從老的門市店中抽調，所以如果店長沒有這方麵的能力，他也不是一個合格的店長。