第21章 讓用戶尖叫，超預期才有好口碑
互聯網公司的遊戲規則就是得產品經理得天下，雷軍把這種產品經理方法引入到了手機領域。“互聯網上一個人誇你的產品好，多半原因是超出了預期，不超出預期沒人說你好。而預期是跟期望值比較的，過於高調隻會把用戶的期望值吊得越來越高。”在雷軍看來，隻有超過預期、令用戶尖叫的產品才能形成口碑。
在小米，雷軍的第一定位不是CEO，而是首席產品經理。小米公司幾千人的規模，雷軍在整個公司的管理上隻有每周一次、每次一小時的公司級例會，也沒有什麼季度總結會、半年總結會。他將80%的時間都用來參加各種產品會，每周都會定期和MIUI、米聊、硬件和營銷部門的基層同事坐下來，舉行產品層麵的討論會。
在產品思維上，雷軍一直用兩點極致的標準來衡量小米的行為：第一是用戶會不會為小米的產品尖叫；第二是用戶會不會真心地把小米的產品推薦給朋友。因此，在產品方麵，雷軍一方麵通過精益求精，以及“頂配”、“首發”、“低價”這樣的詞語來不斷引發用戶的尖叫，另一方麵通過超越用戶預期的服務來贏取口碑。
比如，小米到目前為止發布了3代手機，每一代在當時都是業界的最高配置，即“搶首發”的策略。因為首發，用戶會為能夠擁有這樣一部手機而感到滿足，甚至是可以用來炫耀的。小米1采用的是國內首家雙核1.5G芯片，定價隻有1999元的中檔價位，性價比超出消費者的預期。小米手機因此一炮打響，製造了“用戶尖叫”的效應，供不應求。
之後，小米2打的是發燒級四核高性能芯片，首款28納米芯片，並在當時主流機器的內在都是1G的時候，小米2將內存標準提升到2G。作為當時的“最高配置”，價格依然是1999元的中檔價位。小米營造的這種“尖叫”慢慢形成一種慣性，以至於後來的紅米、小米3、小米機頂盒、小米電視等新品都形成供不應求的火爆局麵。
除此之外，雷軍還堅持認為，在今天浮躁的移動互聯網世界裏，如果你想做成點事，最好靜悄悄地低調去做，做出超出用戶預期的東西。如果你做了很多廣告吹噓產品，把用戶的胃口吊得很高，而產品達不到預期，最後用戶一定會失望的。
雷軍是個善於思考的人，即便是生活中一件細小的事情，他也不會做過了就直接忘到腦後。聽說香港的太平洋帆船酒店是全世界最好的酒店，雷軍在一次遊迪拜的過程中便決定順道去那裏看看。結果卻使他大失所望，他在心中產生了一個大大的問號：這就是傳說中全球最好的酒店？這就是排名全球數一數二的酒店？為什麼去了帆船酒店的感覺甚至比去海底撈火鍋店還要糟糕？但是，海底撈真的比帆船酒店好嗎？他發現，這其實是因為自己對帆船酒店和海底撈的期望不一樣。因為海底撈的地理位置都很一般，人們不會對它抱太高的希望，但是帆船酒店是全世界數一數二的酒店，那裏應該讓自己有超乎尋常的體驗。正是因為帶著這樣的期望，所以就很難滿足。這或許就是人們常說的希望越大，失望越大。
口碑好不好，並不單純在於那個地方或者產品的品質怎麼樣，而在於用戶的預期有多高——口碑的真諦就是超越用戶的期望值。無意間，雷軍看到的美國一家賣鞋網站Zappos驗證了自己的想法。
2009年，亞馬遜花8.47億美元收購了這家網站，雷軍剛剛得到這個消息時十分驚訝：憑什麼它能值這麼多錢？他開始研究這家網站究竟有什麼奇特的地方。經過一段時間的了解，結果簡單得讓雷軍自己都有些意外。
原來，這家網站最大的利器就是很會調整用戶的預期，讓用戶不斷地發出驚歎。他們承諾用戶，交易成功之後，鞋子會在4天送達，但是實際上用戶在隔天就能收到鞋子。並且，在這家網站買鞋的用戶還能享受一項特權：買一雙鞋可以試用3雙鞋，然後將不合適的寄回來——當然這是免費的。而這些都是史無前例的。