第二章電話行銷的無形資本
在電話行銷中,電話行銷人員的聲音、態度、禮貌等無形資本會給客戶留下深刻的印象,有時這種印象就直接決定著電話行銷的成敗。無怪乎有人曾說過:“這是個七秒鍾的世界。”電話行銷當然是要通過語言來完成的,而聲音是傳遞語言文字和說話語氣的載體,電話行銷主要是依賴聲音來完成,聲音能夠傳遞你的態度和熱情,而這種態度和熱情又是決定成交的不可缺少的部分。
細節11充分運用聲音的感染力
細節提示:
在打電話時,對一個人的形象影響最大的,當首推自己的聲音。在電話中聲音具有強大的感染力,對於電話行銷人員來說,也要修煉好自己的聲音,用“美麗的聲音”打動客戶。
一般所謂的“美麗的聲音”,大多是指聲音清脆響亮。當然,低沉的聲音,也自有其魅力,如果與詞語明確和口齒清晰比較的話,響亮的聲音是比較占優勢的。
但是,值得注意的是:在電話中過高的聲音會使人覺得好似雞鳴,而過低的聲調又讓人感覺像含了一顆鹵雞蛋在嘴裏似的,含糊不清。音調要恰到好處,才會給人悅耳的感覺。有些人一講起電話,分貝就好像無形中提高了,像打雷一樣,不知道對方早已把聽筒拿到離耳朵十幾二十厘米遠,否則耳膜都將被吼破。而有些人的聲音又如貓叫,總是讓人不斷地反問:“什麼!再說一次!”這將引起對方的厭煩。所以不管聲音太大太小都不好,適中的聲音要比過高、過低的聲音更容易讓人接受,容易留給對方好印象。因此,接聽電話時,聲音比平常高一點,音量適中大概是與距離1米左右的人所交談的聲音,咬字盡量清楚,千萬不要讓對方聽起來勞心費神,力爭在短短的幾分鍾之間,緊抓客戶的心。
另外,電話行銷人員在打電話時,要注意自己所使用的語言和語氣。在這個方麵,漫不經心、隨隨便便,過分放任自己,都是極其有害的。在電話行銷中接電話時拿起話筒所講的第一句話,也有一定之規。接電話時所講的第一句話,常見的有三種形式:第一種,是以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。第二種是以問候語加上單位、部門的名稱,或是問候語加上部門名稱。它適用於一般場合。第三種是以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。需要注意的是,不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見麵禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”,一個勁兒地問人家“你找誰”,“你是誰”,或者“有什麼事兒呀”,這樣一來,別人在厭惡之餘就不會輕易接受你的推銷。
因此,在通話時,聲音應當清晰而柔和,吐字應當準確,句子應當簡短,語速應當適中,語氣應當親切、和諧、自然。嘴部與話筒之間應保持三厘米左右的距離。這樣說話,就不會使對方接聽電話時,因話音過高或過低而感到“難過”了。打電話時所使用的語言,應當禮貌而謙虛。
人們都知道這樣一個常識:一大早打電話時,若聽到聽筒那一方傳來親切悅耳的早安聲,心情就會頓時開朗起來,即使昨晚有滿腹的牢騷,也早已一掃而空,轉而精神振奮地迎接美好的一天。但問題是早晨起來後,喉嚨往往尚未打開,腦袋也是昏昏的,在拿起聽筒時,夢話般的語言就會引人不悅了。
但是,對於電話行銷人員來說,卻不能因為這個就耽誤了和客戶的溝通,所以為了使早晨能有閃亮的語調,在上班時遇到同事就要大聲地互道早安,這樣聲音自然就出來了,而且不僅能使喉嚨的音量恢複,還能給人留下良好的印象。
如果覺得自己的聲音不具有很強的感染力,就可以借助錄音機或錄音筆反複練習,也可以請來親朋好友幫你分析聲音的缺陷,然後再根據他們的意見來改進。總之,充分利用聲音的感染力,將使你在電話行銷中如虎添翼。
實踐練習
隻要你勤加練習,一定會擁有良好的聲音,能給別人極強的感染力。你可以通過下表對自己的聲音做個評價,也可以讓家人或朋友幫忙。注:每一項滿分5分,1分表示最差。
項目 分數 原因 總結
語氣
音調
節奏
語速
吐字清晰度
音量
微笑
自信
熱情
簡潔
專業
細節12讓電波傳遞你的微笑
細節提示:
每個人都希望別人用微笑來迎接他,即使在電話中,在看不見彼此的情況下,微笑也有巨大的作用。
美國的聯合航空公司有一個世界紀錄,那就是在1977年載運了數量最多的旅客,總人數是5566782。
聯合航空公司宣稱,他們的天空是一個友善的天空、微笑的天空。的確如此,他們的微笑不僅僅在天上,而是從地麵便已開始了。
有一位叫珍妮的小姐去參加聯合航空公司的招聘,當然她沒有關係,也沒有先去打點,完全是憑著自己的本領去爭取。最後她被錄取了,你知道原因是什麼嗎?那就是因為珍妮小姐臉上總帶著微笑。
令珍妮驚訝的是,麵試的時候,主試者在講話時總是故意把身體轉過去背對著她。你不要誤會這位主試者不懂禮貌,而是他在體會珍妮的微笑,因為珍妮應聘的職位是通過電話工作的,是有關預約、取消、更換或確定飛機航行班次的事情。
那位主試者微笑著對珍妮說:“小姐,你被錄取了,你最大的資本是你臉上的微笑,你要在將來的工作中充分運用它,讓每一位顧客都能從電話中體會出你的微笑。”
人們常說“伸手不打笑臉人”、“相逢一笑泯恩仇”,可見這一笑的威力有多大。打電話也是一樣,即使在電話裏對方看不見你,但是愉悅的笑語會使聲音自然地輕快悅耳,因而會給對方極佳的印象;相反若是板著臉,聲音自然沉悶,無法讓對方產生好感。因此,在給客戶打電話時一定要笑出聲來,否則就會像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣,自作多情、徒勞無益。在聲音中帶有笑意,並且笑出聲來,這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧。因為人是追求美和快樂的動物,笑聲則傳達了一名電話行銷人員的快樂,電話那端的客戶當然願意和一個快樂的人交談。
微笑確實可以改變我們的聲音,同時也可以感染在電話線另一端的客戶。電話銷售人員的微笑不僅可以使自己充滿自信,同時也將歡樂帶給了客戶。想象著電話線另一端的客戶,當他聽見銷售人員的“微笑”的時候,他是不是自己也笑了?!
所以,即使在電話中,也要常抱著“對方看到我”的心態去應對。不管何時,隻要笑容可掬地接聽電話,聲音自然會把明朗的表情傳達給你的客戶。
實踐練習
請你回答下麵的問題。
回想一下,自己每次給客戶打電話時,是否都是微笑著麵對話筒呢?你打算以後怎麼做?
細節13我的快樂能打動別人
細節提示:
有人把生活比作是一個大舞台,那電話行銷就是一個特殊的舞台。電話行銷人員在這個舞台上的表演,最終目的是使顧客們的生活充滿舒適和快樂。
就電話行銷這個特殊的舞台而言,聚光燈所對準的亮點,是顧客或客戶,而營銷人員所有出色的表演,都是為了讓顧客或客戶感到滿意。
電話行銷人員要做到的,就是營造出一個歡快的氛圍,使顧客和客戶快樂。
很多知名企業都對員工提出過這樣一個問題:
“今天你是怎樣讓顧客愉快的?”
顧客高興的時候,你完全沒必要愁眉苦臉的,破壞顧客的興致,和顧客一起高興,能使顧客更愉快;在與顧客通電話時,也許遠隔重洋,互相之間見不到對方的模樣,但你可以用愉快的語調與顧客談話,用你的快樂來打動別人。
在電話行銷中,快樂是如此重要,它在某種意義上決定著銷售成敗。有一次,一位推銷員打電話給一個客戶,這個客戶在幾天前讓她在那天打電話給他,他會做出決定。在打電話前,她非常緊張,害怕客戶告訴她不買了,而她越緊張,就越覺得客戶可能不買了。最後,當她有些緊張、抱著試試看的態度打電話給客戶的時候,謝天謝地,客戶在電話中告訴她,他決定從她這裏購買了,因為前幾次這位推銷員在電話中所表現出的快樂氣息深深打動了他。後來這位推銷員升為這個部門的主任,她告訴她的員工,打電話時,一切都要朝好的方向去想,朝積極的方向去想,然後展現給對方一種愉快的,充滿活力的聲音。同時,她把這段經曆告訴她的員工,她說在打電話給這個客戶之前,她想這個客戶肯定是不太想買了。如果這個客戶提出價格能否給些折扣的話,她肯定會答應的,因為她覺得這個客戶是由於價格的原因才不買的。而事實上,客戶根本就沒有這樣說過。所有關於客戶可能不買的原因,例如價格,全是她憑空想出來的。而最後客戶想買的唯一原因竟是她的快樂情緒。
由此可見,如果自己心裏總是存有消極的想法,對電話行銷人員的業績會產生多麼糟糕的影響。
對於電話行銷人員而言,顧客是他們工作中的亮點,沒有顧客,他們的工作天地將會一片黑暗。
顧客是美好的,是營銷人員存在的目的和理由。沒有顧客,營銷人員就什麼也不是,更不知道自己還能做點什麼。
所以,營銷人員的任務,就是用自己的快樂製造良好的氛圍,把顧客吸引進來,使顧客感到非常愉快,然後做出購買決定。
但是你要記住:無論什麼情況下,你對顧客表現出的快樂必須是發自內心的。最強的營銷團隊,他們對顧客表示的愉快,就是發自內心的,因為他們明白顧客就是他們的衣食父母,而且,正是顧客幫助他們創造了最佳的銷售業績。於是,他們對待顧客便像春風般的溫暖。
的確,營銷人員對顧客表示愉快,是一種必然的選擇,既是營銷人員的工作需要,又是顧客的需要,是一種雙重的需求。
隻要電話行銷人員具備這樣的意識和理念,然後把它切實表現在工作中,相信這份快樂一定可以打動客戶,促成交易的成功。
實踐練習
請認真思考後回答下列問題。
在電話行銷的過程中,你是否能把快樂的情緒傳染給客戶呢?你是否有過帶著懊惱的情緒給客戶打電話的經曆呢?那時客戶的反應如何?
細節14對著電話深呼吸放鬆自己
細節提示:
如果一個人心情緊張,就必定無法自在地思考,因此要想有所建樹,就必須放鬆心情,注意客戶可能傳出的信息,以便立刻正確有效地掌握時機。
有些年輕的電話行銷人員因為剛踏入社會,不熟悉周圍的工作環境而產生緊張心情,當電話鈴聲一響,一接起電話便急急忙忙、含糊不清地說了一堆,這樣一來可能常使對方弄不清楚他想表達的是什麼意思。有些人是急性子,電話來了,急忙放下手上的工作,三步並作兩步地馬上去接聽電話,喘息著匆匆報上自己的姓名及公司名號,對方便會以為自己打錯電話了。
為了避免發生這種不必要的誤會及錯誤,拿起聽筒不要先急著講話,先深呼吸,緩和一下情緒,讓腦子清晰、清醒,再大方地麵對問題。此外,有些電話因為設置等方麵的問題,通常都是先“嘟”一聲,才可聽清楚彼此的話。那就不妨利用這短短的一秒做個深呼吸,理清思路,好好想想如何應付。
李明是一家公司的電話行銷人員,在他上班的第一天早上,他座位上的電話響了。他心想這是自己工作後所接的第一個電話,一定要好好表現。因此,他急忙放下手中的文件抓起話筒,一口氣說了下麵一堆話:
“喂,您好,我是宏圖公司的李明,很高興能接到您的電話,請問我能幫你做點什麼嗎?您知道,我們公司在……”
“喂,我找……”客戶就是沒能插上一句話,最後無奈之下大吼一聲,“我找的是宏圖公司,不是黃圖公司!”
李明總算聽見了,忙說了聲:“是宏圖啊,沒錯,你們在這個城市絕對找不出第二家來……”
“什麼呀,騙子!”對方“啪”的一聲掛斷了電話。
李明愣住了,心裏還覺得冤呢。下午,部門主管就找李明談話了,他先讓李明說一下公司名稱,然後告訴李明早上就是因為他的一通電話,客戶和公司的一筆大生意吹了,鑒於李明剛工作,就隻罰半月工資算了。李明回去左思右想,終於明白了,由於急於求成,他的發音極不準確,怪不得客戶說那番話。加之他不給客戶說話的餘地,所以就把那麼好的一筆生意給丟了。李明隻有長籲短歎的份了。後來,他每次打電話或接電話時都先深呼吸一下,理清頭緒再說話,當然再也沒出現過第一次接電話時的那種情況了。