第二章電話行銷的無形資本
在電話行銷中，電話行銷人員的聲音、態度、禮貌等無形資本會給客戶留下深刻的印象，有時這種印象就直接決定著電話行銷的成敗。無怪乎有人曾說過：“這是個七秒鍾的世界。”電話行銷當然是要通過語言來完成的，而聲音是傳遞語言文字和說話語氣的載體，電話行銷主要是依賴聲音來完成，聲音能夠傳遞你的態度和熱情，而這種態度和熱情又是決定成交的不可缺少的部分。
細節11充分運用聲音的感染力
細節提示：
在打電話時，對一個人的形象影響最大的，當首推自己的聲音。在電話中聲音具有強大的感染力，對於電話行銷人員來說，也要修煉好自己的聲音，用“美麗的聲音”打動客戶。
一般所謂的“美麗的聲音”，大多是指聲音清脆響亮。當然，低沉的聲音，也自有其魅力，如果與詞語明確和口齒清晰比較的話，響亮的聲音是比較占優勢的。
但是，值得注意的是：在電話中過高的聲音會使人覺得好似雞鳴，而過低的聲調又讓人感覺像含了一顆鹵雞蛋在嘴裏似的，含糊不清。音調要恰到好處，才會給人悅耳的感覺。有些人一講起電話，分貝就好像無形中提高了，像打雷一樣，不知道對方早已把聽筒拿到離耳朵十幾二十厘米遠，否則耳膜都將被吼破。而有些人的聲音又如貓叫，總是讓人不斷地反問：“什麼！再說一次！”這將引起對方的厭煩。所以不管聲音太大太小都不好，適中的聲音要比過高、過低的聲音更容易讓人接受，容易留給對方好印象。因此，接聽電話時，聲音比平常高一點，音量適中大概是與距離1米左右的人所交談的聲音，咬字盡量清楚，千萬不要讓對方聽起來勞心費神，力爭在短短的幾分鍾之間，緊抓客戶的心。
另外，電話行銷人員在打電話時，要注意自己所使用的語言和語氣。在這個方麵，漫不經心、隨隨便便，過分放任自己，都是極其有害的。在電話行銷中接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定之規。接電話時所講的第一句話，常見的有三種形式：第一種，是以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。第二種是以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用於一般場合。第三種是以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見麵禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什麼事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之餘就不會輕易接受你的推銷。
因此，在通話時，聲音應當清晰而柔和，吐字應當準確，句子應當簡短，語速應當適中，語氣應當親切、和諧、自然。嘴部與話筒之間應保持三厘米左右的距離。這樣說話，就不會使對方接聽電話時，因話音過高或過低而感到“難過”了。打電話時所使用的語言，應當禮貌而謙虛。
人們都知道這樣一個常識：一大早打電話時，若聽到聽筒那一方傳來親切悅耳的早安聲，心情就會頓時開朗起來，即使昨晚有滿腹的牢騷，也早已一掃而空，轉而精神振奮地迎接美好的一天。但問題是早晨起來後，喉嚨往往尚未打開，腦袋也是昏昏的，在拿起聽筒時，夢話般的語言就會引人不悅了。
但是，對於電話行銷人員來說，卻不能因為這個就耽誤了和客戶的溝通，所以為了使早晨能有閃亮的語調，在上班時遇到同事就要大聲地互道早安，這樣聲音自然就出來了，而且不僅能使喉嚨的音量恢複，還能給人留下良好的印象。
如果覺得自己的聲音不具有很強的感染力，就可以借助錄音機或錄音筆反複練習，也可以請來親朋好友幫你分析聲音的缺陷，然後再根據他們的意見來改進。總之，充分利用聲音的感染力，將使你在電話行銷中如虎添翼。
實踐練習
隻要你勤加練習，一定會擁有良好的聲音，能給別人極強的感染力。你可以通過下表對自己的聲音做個評價，也可以讓家人或朋友幫忙。注：每一項滿分5分，1分表示最差。
項目 分數 原因 總結
語氣
音調
節奏
語速
吐字清晰度
音量
微笑
自信
熱情
簡潔
專業
細節12讓電波傳遞你的微笑
細節提示：
每個人都希望別人用微笑來迎接他，即使在電話中，在看不見彼此的情況下，微笑也有巨大的作用。
美國的聯合航空公司有一個世界紀錄，那就是在1977年載運了數量最多的旅客，總人數是5566782。
聯合航空公司宣稱，他們的天空是一個友善的天空、微笑的天空。的確如此，他們的微笑不僅僅在天上，而是從地麵便已開始了。
有一位叫珍妮的小姐去參加聯合航空公司的招聘，當然她沒有關係，也沒有先去打點，完全是憑著自己的本領去爭取。最後她被錄取了，你知道原因是什麼嗎？那就是因為珍妮小姐臉上總帶著微笑。
令珍妮驚訝的是，麵試的時候，主試者在講話時總是故意把身體轉過去背對著她。你不要誤會這位主試者不懂禮貌，而是他在體會珍妮的微笑，因為珍妮應聘的職位是通過電話工作的，是有關預約、取消、更換或確定飛機航行班次的事情。
那位主試者微笑著對珍妮說：“小姐，你被錄取了，你最大的資本是你臉上的微笑，你要在將來的工作中充分運用它，讓每一位顧客都能從電話中體會出你的微笑。”
人們常說“伸手不打笑臉人”、“相逢一笑泯恩仇”，可見這一笑的威力有多大。打電話也是一樣，即使在電話裏對方看不見你，但是愉悅的笑語會使聲音自然地輕快悅耳，因而會給對方極佳的印象；相反若是板著臉，聲音自然沉悶，無法讓對方產生好感。因此，在給客戶打電話時一定要笑出聲來，否則就會像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情、徒勞無益。在聲音中帶有笑意，並且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧。因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名電話行銷人員的快樂，電話那端的客戶當然願意和一個快樂的人交談。
微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。電話銷售人員的微笑不僅可以使自己充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。想象著電話線另一端的客戶，當他聽見銷售人員的“微笑”的時候，他是不是自己也笑了？！
所以，即使在電話中，也要常抱著“對方看到我”的心態去應對。不管何時，隻要笑容可掬地接聽電話，聲音自然會把明朗的表情傳達給你的客戶。
實踐練習
請你回答下麵的問題。
回想一下，自己每次給客戶打電話時，是否都是微笑著麵對話筒呢？你打算以後怎麼做？
細節13我的快樂能打動別人
細節提示：
有人把生活比作是一個大舞台，那電話行銷就是一個特殊的舞台。電話行銷人員在這個舞台上的表演，最終目的是使顧客們的生活充滿舒適和快樂。
就電話行銷這個特殊的舞台而言，聚光燈所對準的亮點，是顧客或客戶，而營銷人員所有出色的表演，都是為了讓顧客或客戶感到滿意。
電話行銷人員要做到的，就是營造出一個歡快的氛圍，使顧客和客戶快樂。
很多知名企業都對員工提出過這樣一個問題：
“今天你是怎樣讓顧客愉快的？”
顧客高興的時候，你完全沒必要愁眉苦臉的，破壞顧客的興致，和顧客一起高興，能使顧客更愉快；在與顧客通電話時，也許遠隔重洋，互相之間見不到對方的模樣，但你可以用愉快的語調與顧客談話，用你的快樂來打動別人。
在電話行銷中，快樂是如此重要，它在某種意義上決定著銷售成敗。有一次，一位推銷員打電話給一個客戶，這個客戶在幾天前讓她在那天打電話給他，他會做出決定。在打電話前，她非常緊張，害怕客戶告訴她不買了，而她越緊張，就越覺得客戶可能不買了。最後，當她有些緊張、抱著試試看的態度打電話給客戶的時候，謝天謝地，客戶在電話中告訴她，他決定從她這裏購買了，因為前幾次這位推銷員在電話中所表現出的快樂氣息深深打動了他。後來這位推銷員升為這個部門的主任，她告訴她的員工，打電話時，一切都要朝好的方向去想，朝積極的方向去想，然後展現給對方一種愉快的，充滿活力的聲音。同時，她把這段經曆告訴她的員工，她說在打電話給這個客戶之前，她想這個客戶肯定是不太想買了。如果這個客戶提出價格能否給些折扣的話，她肯定會答應的，因為她覺得這個客戶是由於價格的原因才不買的。而事實上，客戶根本就沒有這樣說過。所有關於客戶可能不買的原因，例如價格，全是她憑空想出來的。而最後客戶想買的唯一原因竟是她的快樂情緒。
由此可見，如果自己心裏總是存有消極的想法，對電話行銷人員的業績會產生多麼糟糕的影響。
對於電話行銷人員而言，顧客是他們工作中的亮點，沒有顧客，他們的工作天地將會一片黑暗。
顧客是美好的，是營銷人員存在的目的和理由。沒有顧客，營銷人員就什麼也不是，更不知道自己還能做點什麼。
所以，營銷人員的任務，就是用自己的快樂製造良好的氛圍，把顧客吸引進來，使顧客感到非常愉快，然後做出購買決定。
但是你要記住：無論什麼情況下，你對顧客表現出的快樂必須是發自內心的。最強的營銷團隊，他們對顧客表示的愉快，就是發自內心的，因為他們明白顧客就是他們的衣食父母，而且，正是顧客幫助他們創造了最佳的銷售業績。於是，他們對待顧客便像春風般的溫暖。
的確，營銷人員對顧客表示愉快，是一種必然的選擇，既是營銷人員的工作需要，又是顧客的需要，是一種雙重的需求。
隻要電話行銷人員具備這樣的意識和理念，然後把它切實表現在工作中，相信這份快樂一定可以打動客戶，促成交易的成功。
實踐練習
請認真思考後回答下列問題。
在電話行銷的過程中，你是否能把快樂的情緒傳染給客戶呢？你是否有過帶著懊惱的情緒給客戶打電話的經曆呢？那時客戶的反應如何？
細節14對著電話深呼吸放鬆自己
細節提示：
如果一個人心情緊張，就必定無法自在地思考，因此要想有所建樹，就必須放鬆心情，注意客戶可能傳出的信息，以便立刻正確有效地掌握時機。
有些年輕的電話行銷人員因為剛踏入社會，不熟悉周圍的工作環境而產生緊張心情，當電話鈴聲一響，一接起電話便急急忙忙、含糊不清地說了一堆，這樣一來可能常使對方弄不清楚他想表達的是什麼意思。有些人是急性子，電話來了，急忙放下手上的工作，三步並作兩步地馬上去接聽電話，喘息著匆匆報上自己的姓名及公司名號，對方便會以為自己打錯電話了。
為了避免發生這種不必要的誤會及錯誤，拿起聽筒不要先急著講話，先深呼吸，緩和一下情緒，讓腦子清晰、清醒，再大方地麵對問題。此外，有些電話因為設置等方麵的問題，通常都是先“嘟”一聲，才可聽清楚彼此的話。那就不妨利用這短短的一秒做個深呼吸，理清思路，好好想想如何應付。
李明是一家公司的電話行銷人員，在他上班的第一天早上，他座位上的電話響了。他心想這是自己工作後所接的第一個電話，一定要好好表現。因此，他急忙放下手中的文件抓起話筒，一口氣說了下麵一堆話：
“喂，您好，我是宏圖公司的李明，很高興能接到您的電話，請問我能幫你做點什麼嗎？您知道，我們公司在……”
“喂，我找……”客戶就是沒能插上一句話，最後無奈之下大吼一聲，“我找的是宏圖公司，不是黃圖公司！”
李明總算聽見了，忙說了聲：“是宏圖啊，沒錯，你們在這個城市絕對找不出第二家來……”
“什麼呀，騙子！”對方“啪”的一聲掛斷了電話。
李明愣住了，心裏還覺得冤呢。下午，部門主管就找李明談話了，他先讓李明說一下公司名稱，然後告訴李明早上就是因為他的一通電話，客戶和公司的一筆大生意吹了，鑒於李明剛工作，就隻罰半月工資算了。李明回去左思右想，終於明白了，由於急於求成，他的發音極不準確，怪不得客戶說那番話。加之他不給客戶說話的餘地，所以就把那麼好的一筆生意給丟了。李明隻有長籲短歎的份了。後來，他每次打電話或接電話時都先深呼吸一下，理清頭緒再說話，當然再也沒出現過第一次接電話時的那種情況了。