第四章電話行銷溝通細節
電話溝通是電話行銷的一大重點，隻要是人與人的交往就無一例外的牽涉到溝通。隻有溝通才能做到彼此的相互理解、相互支持，電話行銷尤其如此，隻有通過溝通才能達到行銷的目的。因此電話溝通是電話行銷的一個重要方式，有效的電話溝通成為電話行銷的重要目標。但是，作為一名電話行銷人員，你對電話溝通中的相關細節是否能夠很好地把握和理解，是電話溝通的關鍵所在。
細節35如何在困境中實現電話預約
細節提示：
用電話預約新的未來客戶，就好像足球開賽的發球、田徑比賽的槍響、會議開始的鈴聲，能否成交仍然未定。它必須經過完整的細節規劃與練習。高品質、紮實的專業客戶開發作業是邁向成功的電話溝通的跳板。
“哎呀!好煩!又不在!”在電話行銷過程中，你一定碰到過這種情況，有重要事情找人的時候，對方老是不在，你會說：“那為什麼不早點打?”有些事情是需要經過多種程序的，在事情未明朗化之前，不想打電話給人，總想到後來再一起解說，可是往往到最後總是找不到人，急得如熱鍋上的螞蟻。在這種情況下就應該在這之前先致電給當事人，預約下次的通話時間，盡管還不是結論，也可以讓人全盤了解程序及問題所在，方才不至於中斷流程，所以重要電話先預約表示誠意。
一般的，推銷人員都知道要找客戶最好是提前預約，但是最讓電話行銷人員感到痛心的是：當推銷員與客戶聯係的時候，客戶已經與推銷員的競爭對手接觸了幾個月，現在已經進入了第二輪競標。對很多推銷員來講，這意味著已經失去了競爭機會。但對於那些真正優秀的推銷員來講，這是一個好機會，絕對不能失去。在這種情況下，很重要的一步就是能否安排推銷員與客戶的主要決策者或影響者麵談。所以，對於電話行銷人員來講，尋找到行銷線索很重要，但更重要的是如何安排自己的同事與客戶麵談。有時候，這種麵談需要同事的支持，由他們來安排，但有時候需要電話行銷人員來安排。那麼，在這種情況下，如何做呢？當然，對於另外一些行銷人員來講，隻要找到行銷線索，就會直撲過去，而不管是不是已經安排好了與客戶的見麵，因為很可能等到安排好了，對方已經簽了合同。
這時候，電話行銷人員還可以請客戶公司的總裁出麵“幫幫忙”，這也是很多人所忽略掉的。因為他們總是在想生意沒戲了，還是另尋別家吧，其實不然。
總裁也許不會直接參與購買你的商品，但在一場“引起興趣”的簡短對話之後，你的介紹卻是你能否做出業績的關鍵所在。
以下是成功進行“總裁約談”的三個步驟：
（1）事先做好準備，切忌輕舉妄動。
（2）運用正確的策略。
（3）接通電話之後，開門見山，有話快說。
你要知道，總裁級人物通常很難聯絡上，因此被回絕後，要鍥而不舍地嚐試。而且，總裁如果對你的話感興趣，他就可能會把你介紹給實際上能與你完成這筆交易的公司成員或屬下。同時，你應該能明確這一點，如果你不是從最高處開始，那就有危險了。不管某人說他們有多麼棒，或者看起來有多麼棒，他們通常還是要去詢問別人的認可——總裁除外。如果總裁喜歡你的話，他們通常會去征詢秘書或助理的意見。當然，秘書和助理一般情況下都不會提出異議的。
用電話預約新的未來客戶，就好像足球開賽的發球、田徑比賽的槍響、會議開始的鈴聲，能否成交仍然未定。它必須經過完整的細節規劃與練習。高品質、紮實的專業客戶開發作業是邁向成功的電話溝通的跳板。
在與對方溝通時把耳朵放尖一點，如果一拿起聽筒感覺對方好像很忙的樣子時，就必須先詢問：“您現在方便通話嗎？”這時候他可能希望的是你能把商量的事大約談一下（先簡約），如果這件事需要再詳談的話就可以預約下一次訪談時間，電話行銷講求的是效率，如果在單方麵有急事時，而你又不直接切入主題，對方會覺得你是個沒頭腦的人，不懂得時效在電話行銷中的重要性。
實踐練習
請回答下麵的問題。
如果決策人說了下麵的話，你該如何說？
“你這是在浪費我的時間。”
“ ”
“這段時間我很忙，下個季度吧。”
“ ”
細節36借助第三者介紹說出開場白
細節提示：
最有說服力的引言莫過於客戶周圍某位值得人們信賴的人所講的話。你可以先向這樣的人物推銷你的商品，隻要銷售人員夠機靈，從他的口中得到幾句稱讚應該不會太難，而這句稱讚將是你在他的影響力所及的範圍內進行推銷的通行證。如果某個“大人物”曾盛讚或者使用了你的產品，那麼這將使你的推銷變得比原來容易得多。
電話行銷中好的開場白可以包含一個推薦人，也就是第三者。首先要確保你可以使用第三者的名字，並要保證潛在客戶認識這位第三者。在電話行銷中，最好你的潛在客戶是在一個研討班或專業協會中與你的這位第三者認識的，並且這位第三者的地位要與潛在客戶地位相當，甚或高出一些。如果一個潛在客戶是一家大公司的一個高層董事，但是卻說出在一個小公司工作的較低級經理的名字，這顯然不具有威懾力。在電話行銷中，你可以利用第三者做如下的介紹：
電話行銷人員：“您好，是張經理嗎？”
客戶：“是的。”
電話行銷人員：“我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認識您的。前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他叮囑我務必要向您問好。”
客戶：“客氣了。”
電話行銷人員：“實際上我和××既是朋友關係又是客戶關係，一年前他開始使用我們的產品之後，公司業績提高了20%，在驗證效果之後他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務必給您打個電話。”
……
通過“第三者”這個“橋梁”過渡後，更容易展開話題。因為有“朋友介紹”這種關係，就會在無形中解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關係。
對於推銷員來說，有效運用第三者的力量可以很好地激發客戶的購買欲望，第三者的力量可以使客戶獲得替代的經驗，容易相信產品。情景、名人和專家都可以充當第三者的角色。有時你說一百句也頂不上你引用第三者的話來評價商品的效果好。這種方法的效果是不容置疑的，但是如果你是說謊而又被識破的話那就很難堪了，所以你應該盡量引用真實的評價。一般來說你引用第三者的評價會使顧客產生安全感，在相當程度上消除戒心，認為購買你的商品要放心得多了。
最有說服力的引言莫過於客戶周圍某位值得人們信賴的人所講的話。你可以先向這樣的人物推銷你的商品，隻要銷售人員夠機靈，從他的口中得到幾句稱讚應該不會太難，而這句稱讚將是你在他的影響力所及的範圍內進行推銷的通行證。如果某個“大人物”曾盛讚或者使用了你的產品，那麼這將使你的推銷變得比原來容易得多。
下麵是一位推銷員大林的真實經曆：
有一次，大林向經理報告：“有一位客戶想買樓中樓，可談了多次，就是不交錢，你說該怎麼辦？”當時大林剛從外聯部調來沒幾天，缺乏銷售經驗。再次與客戶通電話，確定她有買房意向，銷售經理便直截了當地說：“這套房子戶型結構非常好，公司現在僅剩這一套了，迄今已有好幾個人看過，也表示了購買意向，近兩天可能有人交錢，不過，按公司規定，誰先交定金就是誰的。”經理剛把話說完，她便著急地說：“請稍等，這一套房我買了。”結果，不一會兒，該客戶匆忙趕來交了定金。由此可見，如果客戶真要想買房，利用一下第三者效應，肯定會迅速成交。
雖然借助第三者能很容易獲得客戶青睞，但是如果技巧使用不當，就會造成相反的後果。例如：
電話行銷人員：“您好，是孫經理嗎？”
客戶：“我是，什麼事情？”
電話行銷人員：“您好，孫經理，我是××，××公司的，是您的朋友李悅介紹我打電話給您的，我們是一家專業的培訓公司，所以他讓我打電話給您，問您是否有這方麵的需求？
客戶：對不起，我們暫時還沒有這方麵的計劃。”（掛斷）
以上對話中的錯誤在於急於推銷產品。很多電話行銷人員在平時的工作當中經常犯這種錯誤，不僅失去了客戶，而且也丟掉了人情。所以在使用“第三者介紹法”展開話題時，務必要注意以下幾點：
1首先說明與介紹人的關係。
2傳達介紹人的讚美和問候。
3公司的產品得到了介紹人的肯定。
4巧妙引導客戶到與產品有關的事上來。
5切忌在客戶還沒有了解自己與介紹人的關係之前就介紹產品。
利用第三者介紹說出開場白，無疑是一種非常好的推銷術，除非你有無數的潛在客戶，否則不要忽視第三者的作用。很多推銷員不喜歡不通過第三者來做成一筆新的業務。其實當他們尋找第三者的時候，可能就喪失了許多銷售的最佳時機。當然通過第三者，是把自我介紹給潛在客戶的一個好方法，但並不是唯一的好方法。如果在你的開場白中，隻有一種方法是可以使用的，那麼使用第三者的方法無疑是最明智的。
實踐練習
請回答下麵的問題。
你所想到的其他可以吸引客戶注意力的開場白是什麼？
細節37每天都要保持足夠的電話量
細節提示：
任何事情的成功都不會自然發生，它必須有良好的計劃。你生命中的希望和理想要實現的話，就得先有目標和做好計劃。
電話行銷人員的電話量與業績應該是成正比的。一次，一名電話行銷人員提到：“我們公司有個同事，電話量不是很大，但他的業績也不錯啊，而我們的電話量很大，業績卻一般。既然成正比，為什麼我們的業績不如他好？”這裏所談的正比隻能是在其他條件相同的情況下才能成正比。如果這名電話行銷人員在電話量不大的情況下業績就已不錯，如果提高他的電話量，結果會如何呢？相信他的業績一定可以提得更高。
接下來就應當思考一個問題：電話行銷人員每天如何才能保持足夠的電話量？
1必須製定日工作計劃
電話行銷人員需要做年計劃、季度計劃、月計劃、周計劃和日計劃，從有效利用時間來講，日計劃是必須做的計劃。
電話行銷人員在每天下班前，一定要清楚第二天需要打的150個電話的名單，就不會一上班的時候再去想今天到底需要給誰打電話。
2不要在打電話的黃金時間過度做準備
打電話前做準備是必要的，但也不要過度做準備。過度做準備一方麵增加了電話行銷人員打電話的恐懼感，另一方麵占用可能的通話黃金時間。所以，打電話前想1分鍾左右是必要的，但盡可能減少準備時間。對於重要電話如果要做準備，盡可能放在中午或者晚上。
3同一類電話最好在同一個時間段打
打電話給客戶會有不同的目的，有陌生拜訪的、有第二次跟進的、有純粹建立關係的和有談判的等，每種類型的電話所花費的時間會不同，所做的準備也會不同。建議同一類電話放在同一時間段內打，則會提高電話行銷人員的時間使用效率。比如，早上9∶00～10∶00打的是陌生電話，接下來打關鍵談判電話，下午打跟進電話，等等。
4充分利用黃金時間打電話
電話行銷人員除了打電話以外，還需要處理一些文書性工作。如果能給電話行銷人員配備銷售助理更好，但如果沒有的話，電話行銷人員就需要自己處理這些文書性工作。應將這些文書性工作盡可能放在非黃金時間做，以提高電話利用率。
打電話的黃金時間一般為上午8∶30~12∶00，下午14∶00~18∶00，盡可能利用這些時間打電話。
再者，電話行銷人員也要養成積極的心態，隻有這樣才能保證提高電話量。
實踐練習
請你回答下麵的問題。
你在從事電話行銷時，每天都能保證足夠的電話量嗎？你打算以後要怎麼做？
細節38說服別人不要超過10分鍾
細節提示：
交易能否成功，很大程度上就在於你如何去麵對反對意見，這就取決於你如何在交易中為自己爭取到足夠的討價還價的力量，並且巧妙地運用你的力量去影響、改變對方的觀點。
在電話行銷過程中，重要的是，為了改變對方的討價還價行為，首先必須改變對方的態度。我們應從對方預先的設想、已有的信念、所需與所求等為出發點，並推動他們向著我們的建議方向移動。每件事情都有兩麵，每一次交易也都有滿足和不滿足的因素在內，雙方也都會產生一些需要克服的反對意見，交易能否成功，很大程度上就在於你如何去麵對反對意見，這就取決於你如何在交易中為自己爭取到足夠的討價還價的力量，並且巧妙地運用你的力量去影響、改變對方的觀點。但是推銷員在說服客戶的時候最好不要超過10分鍾，時間太久客戶的厭惡情緒就會越強烈。
那麼怎樣才能在有限的10分鍾內巧妙地說服你的客戶呢？試著按下麵的步驟去做，你可能會有所收獲。
1首先應指出問題
在向顧客推銷之前，記下你所能想到的一切。在他沒有從自己的機遇的角度看到它們之前，隻能是通過提一些試探性的問題，來找到對方問題之所在。
2商定解決方案
要和對方一起工作，並設法使對方同意你提出的解決他的問題的總體建議。
3選擇主要的利益
隻選擇在適合於你已列舉的解決方案的建議中對他有利的部分。
4對你所說的話提供充分的證據
這是一個非常重要的階段。為了支持你的觀點，尤其是當你談到你的服務質量時，要給對方提供證據，如表格、數字、各種曲線圖、草圖、圖片、試驗結果、研究數據等。
5取得對方的讚同
要讓他和你走一條路，如果他想走回頭路進行抵製，你就重新把問題再提出來。你應該在下一階段到來之前確保他能持讚成態度。
6把他的代價縮小到最小限度
把他的代價鋪得很開，並把它和另外一些小額費用進行比較；把對方的代價在時間上拉開，掰成小塊。不要在這一階段徘徊，而要立即進入下一階段。
7給他一個額外的好處
要在關於對方的代價的說明以後立即引出這一項利益。