第八章電話行銷成交細節
對於電話行銷人員來說，無論是打電話前的準備還是打電話時的溝通，都是為了最後的成交作準備。但是有些電話行銷人員卻偏偏在這關鍵時刻出現狀況,不是存在成交的恐懼心理，就是不知道該做些什麼來促使客戶成交。更有甚者，因為一些話說得不到位，致使整個電話行銷功虧一簣。
細節76克服成交恐懼心理
細節提示：
在電話行銷過程中，很多銷售人員都會認為大膽嚐試成交會使客戶當場表示拒絕，甚至會使顧客誤以為受到強迫而惱羞成怒。所以他不願冒險成交，結果呢，本來顧客就要采取購買行動了，他卻又回到勸說的起點上。
在電話行銷過程中，很多銷售人員都會認為大膽嚐試成交會使客戶當場表示拒絕，甚至會使顧客誤以為受到強迫而惱羞成怒。所以他們都存在一種對成交的恐懼心理，不願冒險成交，結果呢，本來顧客就要采取購買行動了，他卻又回到勸說的起點上。這就是所說的本來可以用鉤了，卻又放出鏈來，畫蛇添足！
“喂，您好，王總吧。您好，我是商報的小劉呀。前天給您傳的材料您看過了吧？”
“材料……商報的材料，對吧？哦，在這兒，我看了一下，你說。”
“關於這個會議，材料上已經說得很清楚了，我們主要，是希望您到京來參加這個會議，和我們的各地方領導、企業領導，共同探討21世紀我國的經濟走向……”
“這個問題我們已經開會研究了一下，噢，對了……這個會是在什麼時間？”
“4月下旬，我們這次會議主要是圍繞著西部大開發，國家現在正號召這方麵的工作，你們公司，正好在西部，是這次號召的受益者，需要外麵技術和資金的引進，也需要南方發達地區、單位的支持，這次到京開會就是一個很好的機會嘛。您說是吧？”
“嗯，對對對，是個機會。”
“這個會議我們安排了一些部委裏麵的領導同誌，來作報告，對我們的工作，是很有指導意義的。在會議期間，有關吃住問題，我們按兩會標準安排。我們還安排了一係列活動。這次會，我們將把活動內容登在商報上，同時，還會刊登您的一些事跡，這是一種交流嘛。”
“嗯，這個問題，我們再開會研究吧，這不是一個人說了就算的事兒。不能搞一言堂嘛，這個，我們再研究吧，小劉同誌，就這樣吧。”
“哎，王總你先把資料和照片寄過來，這邊時間已經很緊了。現在已經4月初了。”
“啊，那就把機會留給別的同誌吧，我們以後再聯係吧。再見。”
“那，再聯係吧王總。”
從上麵的例子看，業務員之所以失敗，是因為在最後關頭存在著一種成交恐懼心理，是因為想聽顧客說：“好，我買了。”這句話，顧客不說這句話，他將竭盡所能繼續進行說服。但是人的天性是不願表現出屈服於人的，所以即使顧客動了心，他也絕不會這麼說的。所以當王總說出“對，對，對，是個機會。”這句話時，小劉就應該大膽拍板成交，而不是節外生枝，又回到起點上再來一番勸。這樣反不能成交了。
當然，推銷員最大的心病是害怕拒絕。害怕拒絕的原因是懼怕暴單，怕打破好不容易建立起來的良好關係。說到底是怕收入上的損失，所以不能用一顆平常心來洞察顧客。因此，業務員最大的難題是戰勝自我，否則就要導致過分推銷。過分推銷表現出業務員缺乏自信，從而傳染給顧客，顧客就會疑慮重重、猶豫不決。結果，推銷員說得越多，成交的機會越小。
麵對這種成交恐懼心理，銷售人員可以用“視同認購”的方法克服這種心理障礙，也就是說銷售人員一旦認定對方有購買的想法就可以大膽地嚐試成交，這樣既節省精力也可消除恐懼。
實踐練習
請您回答下麵的問題：
結合您自己的實際，您認為還有別的方法可以克服成交恐懼的心理嗎？不妨把它寫下來。
細節77將客戶需求轉化為賣點
細節提示：
賣點的確立要從客戶的需求出發，進而研究自己的產品，挖掘和抓住產品的賣點，隻有這樣，才能使銷售者和企業在如此競爭激烈、變化莫測的市場中立於不敗之地。
做電話行銷這一行業，對不同客戶，在不同時間，不同地點，必須用不同的手段。否則，你永遠無法滿足你的客戶，你就會被客戶所拋棄。21金維他的一則廣告就是針對經理、老人、婦女分別說了一通。所以，有用的賣點就是針對不同客戶的不同需求。
賣點，“賣”指的是行銷、推銷、促銷等銷售行為的總稱；而“點”，即是我們常說的“點子”，也就是“創意”，這是時下非常流行、十分時髦的詞。因此，“賣點”所蘊含的意義，即是在從事商品行銷、推銷、促銷時的“創意”。賣點，是引導、激發市場需求的關鍵元素，也是一個品牌傳播的最重要的支撐點。
那麼賣點應該如何來尋找呢？不去深入研究產品，那是沒法找出賣點的，但同時不研究消費者也是不行的，這二者的關係是：有需求才有賣點，投其所好才能發現準確的賣點。沒有賣點的商品與服務，根本不能吸引消費者。所以，銷售者必須關心賣點，研究賣點，尋找賣點，培育賣點，創造賣點，不懂賣點的銷售者是不能在市場中立足的。
賣點的確立要從客戶的需求出發，進而研究自己的產品，挖掘和抓住產品的賣點，隻有這樣，才能使銷售者和企業在如此競爭激烈、變化莫測的市場中立於不敗之地。創造和確立產品賣點的過程，就是對產品進行定位的過程。所謂定位，不是指產品本身，而是指產品在潛在客戶心目中的印象，即產品在客戶心目中的地位。你的產品是什麼並不重要，重要的是客戶認為你是什麼。對於客戶來說，產品的賣點和定位，要能夠滿足他的物質和精神的需要，激發他現實的和潛在的需求，這樣的產品才是好產品。
首先要明確客戶的需求有哪些分類：一般的，客戶的需求可以分為潛在的需求和明確的需求兩大類。
潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題，對現有係統的不滿，以及目前麵臨的困難。不管這些問題是銷售人員發現的，還是客戶發現的，不管客戶同意不同意，對銷售人員來講，他們都算是潛在的需求。作為電話銷售人員，潛在的需求對銷售人員來說是一個銷售機會。
例如，客戶講：“我現在計算機速度有些慢”，“我對找不到競爭對手的資料感到很頭疼”，“我們現有的供應商有供貨時不及時”這都是客戶對他的問題的描述，這就是潛在的需求。
明確的需求是指客戶主動表達出來的要解決他們問題的願望。客戶表達明確需求的用語主要有：
“我想……”，“我希望……”，“我要……”，“我正在找……”，“我們對……很感興趣”，“我期望……”，“我想要解決我的這一問題”，“我們對服務器的實用性要求很高”。
研究發現，對銷售真正有貢獻的是，客戶所表達的明確的需求，因此，電話行銷人員要從各方麵入手，探求客戶的明確需求，而這種明確的需求應該包括以下幾點：
1完全
是指對客戶的需求有全麵的理解：客戶都有哪些需求？這些需求中對客戶最重要的是什麼？他們的優先順序是什麼？
2清楚
即客戶表達的具體需求是什麼？客戶為什麼會有這個需求。清楚也就是找到客戶需求產生的原因，而這個原因其實也是需求背後的需求，是真正驅動客戶采取措施的動因。
3證實
你所理解的客戶的需求是經過客戶認可的，而不是你自己的猜測。
找到客戶的這種需求後，再把這種需求轉化為賣點，這樣就很容易讓客戶滿足，進而能夠成交。
實踐練習
請您認真思考後回答下麵的問題：
1通過閱讀本節，您有何啟發？
2請寫下五句您會問到的問題以探詢客戶需求。
細節78用小的認同促成交易
細節提示：
表達同理心和讚美一樣，是電話溝通中的“潤滑劑”，而這一點也是在電話中聽到最少的，即電話行銷人員說得最少的。
表達同理心和讚美一樣，是電話溝通中的“潤滑劑”，而這一點也是在電話中聽到最少的，即電話行銷人員說得最少的。在溝通與談判過程中，電話行銷人員還沒有把客戶當成活生生的個體看。一位電話行銷方麵的專家經常會問他的學員，“如果你的一個朋友來你們家串門，向你哭訴，說他的小孩子不聽話，天天爬上爬下的，這不，又從樓上摔下來了，摔得臉都青了。這時，你會向你的朋友說什麼？”而他大部分的學生都會說：“現在的小孩子都是這樣的。”這就是表達同理心。這說明不是電話行銷人員不知道如何表達，而是還沒有在電話中形成意識，理解和關心客戶。例如，如果你是某電信運營商的電話行銷人員，客戶在電話中說：“我的手機丟了。”這時，你在電話中首先不是問那些原來已經設計好的問題，而是先關注客戶：“啊，手機丟了，確實應該立即辦理停機。”這樣，客戶才會真正感覺被關注。
在電話行銷中，銷售人員用小的認同就能讓客戶感覺到足夠的真誠，並且最終保證交易成功。
“您是宋經理嗎？我是A公司夢裏水鄉房產銷售處的小王，上次您來看過樓盤，說要先想想，您現在考慮得怎樣了？”（這句話，我們采用的是開放性問題法，讓顧客說出自己的顧慮或願望，然後有針對性地給予解決。）
“我們家商量了，考慮到有個3歲的孩子，很成問題。”
“關於小孩托幼的事對嗎？”
“對，是的。”
“宋經理，您看，夢裏水鄉在城北10公裏處，不說小區內的各種配套社區服務，就是附近現有的6所幼兒園在設施及管理上都是一流的，您完全不用擔心，隻要是在本區內的住戶，各幼兒園都有優惠政策。並且，不在本小區內上學的孩子，我們也有專車接送。”
……
“對，不過，小姐，這房子太貴了。”
“是的，但要找到這樣適合的戶型也不容易，而且銀行將為你提供抵押貸款，你隻要首付30％，就可遷入新家了，餘下的70％，可分10年付清貸款，抵押利息為08％。宋經理，您和太太是下周一早上9點還是下午3點來看你們的新家？”
“這……就在早上吧。”
“好的，宋經理，請您帶上簽約金一萬元人民幣，下周一早上9點我在售樓處門口等您。”
“好的，再見！”
“再見！”
這位售樓小姐就是利用了認同心理，促使她取得了這筆交易。在電話行銷中，無論是從事何種交易，表達出你的認同心理，都將有助於交易的順利進行。
實踐練習
請您回答下麵的問題：
如果您是一名電話行銷人員，您會用哪種方式表達您的認同心？
細節79最後期限成交法
細節提示：
有些電話行銷人員之所以失敗，是因為他們根本不知道什麼是銷售的關鍵點。其實關鍵點很簡單，就是掌握最後期限成交法。
心理學有一個觀點：“得不到的東西才是最好的。”所以當客戶在最後關頭還是表現出猶豫不決時，電話行銷人員可以運用最後期限成交法，讓客戶知道如果他不盡快做決定的話，可能會失去這次機會。
在使用這種方法的時候，你要做到下麵幾點：
1告訴客戶優惠期限是多久。
2告訴客戶為什麼優惠。
3分析優惠期內購買帶來的好處。
4分析非優惠期內購買帶來的損失。
例如，你可以說：
“每年的三、四、五月份都是我們人才市場的旺季，我不知道昨天還剩下的兩個攤位是不是已經被預訂完了。您稍等一下，我打個電話確認一下，稍後我給您電話。”
“您剛才提到的這款電腦型號，是目前最暢銷的品種，幾乎每三天我們就要進一批新貨，我們倉庫裏可能沒有存貨了，我先打個電話查詢一下。”
“趙小姐，這是我們這個月活動的最後一天了，過了今天，價格就會上漲1/4，如果需要購買的話，必須馬上做決定了。”
“王總，這個月是因為慶祝公司成立二十周年，所以才可以享受這麼優惠的價格，下個月開始就會調到原來的價格，如果您現在購買就可以節約60元/盒。”
“李先生，如果你們在30號之前報名的話，可以享受八折優惠，今天是29號，過了今、明兩天，就不再享有任何折扣了，您看，我先幫您報上名，可以嗎？”
這樣，給客戶限定了一個日期，就會給客戶帶來一種緊迫感，情急之下就會和你成交的。