在寧波，有條家喻戶曉的熱線——81890。與其他一些地方以監督、檢查和投訴功能為主的政府熱線不同，寧波人無論遇上什麼生活瑣事，它都能給予排憂解難。熱線2001年8月開通一年多，已成功排解了13萬多件老百姓的“煩心事”，回訪滿意率達到99．81％。
自2001年8月開通以來，81890熱線每天為市民無償提供著包括家政、維修、購物、培訓、交通旅遊等16大類160多項服務信息：從學生的家庭作業疑難、外地遊客的旅遊信息到冷門商品的購貨信息和心理谘詢……幾乎任何千奇百怪的問題，在這裏都可以得到工作人員熱心的解答和幫助。與其他一些地方以監督、檢查、投訴為主的政府熱線不同，這條由浙江省寧波市海曙區政府開設的社區服務中心谘詢和求助熱線，服務範圍已經覆蓋全市區，它關注的是民生，提供的是服務信息，解決的是生活瑣事，雖然看似平常，但樁樁件件都事關百姓的切身利益。對市民來說，它是“有求必應”的代名詞；對政府來說，它是市民和政府之間的一條“連心線”，是代表城市形象的一個知名服務品牌。
一條由政府開辦的服務熱線，是怎樣做到無微不至地滿足市民各項需求的？海曙區副區長許義平說，81890的成功之處在於它準確的定位：由政府搭建起一座公益性信息平台，有效整合社會資源，以市場化的操作方式解決市民生活難題。
深入分析這條熱線，我們可以發現：在這裏，政府構築的是一個權威、誠信的平台，而數以百計的家政服務企業、一萬多名服務業大軍提供的是有效的服務資源，通過市場化的手段，將老百姓的生活需求有企業的服務實現對接。當地有關人士評價說，這是體現政府的民生關懷，實現政府部門將職能從管理型向服務型轉變的一種嚐試。
因為有政府的權威、信譽做保障，81890熱線在市民中深受信賴，老百姓遇到生活中各類困難，再也不用查找一大串熱線和五花八門的家政服務電話，一個簡單明了的“撥一撥就靈”就能解決問題，過去一些見樓道就貼、見門縫就塞的“野路子”服務信息小紙片廣告就此銷聲匿跡。現在，這個隻有十來個工作人員的服務平台每天要處理400多個市民求助電話，到2005年5月底為止，已為市民解決求助事項23．3萬餘件。值得一提的是，81890在服務市民的同時，並沒有就此放棄管理職自能。麵對每天幾百個生活類求助，81890從受理、登記、處理到跟蹤、返回、結案、歸檔，都堅持執行一整套規範的管理製度。對每件求助事項都進行一絲不苟的全程跟蹤監督回訪，有效地督促了加盟企業的規範服務，取得了市民的信任。
曾有一位趙先生致電81890熱線求助，要求疏通抽水馬桶。工作人員當即指派就近的一家加盟企業上門服務。然而在第二天的例行回訪中，王先生卻氣呼呼地向工作人員質疑收費問題。原來，當天上門服務前企業與他談好的服務價格為40元，而維修人員事後卻要求收取50元。一調查，才發現原來是維修人員擅自對顧客抬高收費價格，向企業瞞報收入。得知這一情況後，工作人員立即督促這家加盟企業上門向趙先生道歉、退還多收款項，同時對維修人員作出相應處分，使原先怨氣重重的趙先生打消了不滿。
81890對加盟企業的管理堪稱“嚴厲”。在服務質量回訪和檢查中若發現有一次不良信譽記錄，即予以黃牌警告，在批評、警告、以觀後效3次處罰後，第4次便取消加盟資格。這項製度執行不久後，便有兩家企業因被4次投訴而解除了加盟關係。81890還聘請一批有專長、有經驗、熱心負責的同誌擔任法律顧問、質量巡視員和義務監督員，專門成立81890服務企業協會，通過協會實行自我管理和行業自律。
嚴格的監管不僅沒有“嚇跑”企業，反而引來眾多企業爭相掛號，連一些外地企業也慕名前來。一位企業負責人充滿信心地表示，我們歡迎政府監管，因為嚴格管理能從客觀上督促服務的規範守信，樹立服務業的行業信譽，企業也能借此做大市場這塊蛋糕。
一個簡單的道理是，81890所受到的廣泛歡迎，無疑與城市服務業的發育不全有關，而它的誕生，又使浙江的服務業獲得了一個新的契機。
81890服務中心的胡道林主任說，熱線每年的運行費用需要70餘萬元，起初有人覺得這樣的投入對於一個區級政府來說，似乎過於“昂貴”。然而，通過熱線運作，近500家加盟企業僅8個月的時間營業額就劇增到2．18億元、納稅1290萬元，與上年同期相比，兩項指標都增加了5倍多，使服務經濟成為城區經濟的一個新亮點。