服務是一個與顧客不斷交往的過程，隻有樂於溝通、善於溝通，用心與顧客溝通，才能讓服務真正地體現出應有的價值，才能體現出最佳的企業形象，最終讓服務事半功倍。
掌握有效的溝通語言
語言是人們溝通最主要的方式。如果運用得當，不僅能化幹戈為玉帛，還能動人心弦、浸人心脾；如果運用不當，不僅會加深誤解，還有可能傷透人心。因此，對於服務人員來講，與顧客交流時的語言是否熱情、禮貌、準確、得體，會直接影響顧客的購買行為及顧客對企業的印象。
因而，掌握有效的溝通語言對於解決問題有著非常重要的作用。
一次，孔子在周遊列國的路上休息時，拉車的馬匹掙脫韁繩吃了別人的莊稼，種田的人就把孔子的馬牽走了。
於是，孔子讓子貢前去索要馬匹，子貢運用各種文縐縐的辭令與那個種田人理論，但種田人根本聽不進去，不肯把馬還給子貢。
這時，有一個剛剛拜孔子為師的村野之人求孔子允許他前去索要馬匹。他走過去對那種田人不客氣地說：“你也不是把地種到了東海上邊，我也不是在東海裏走路，活人總是要碰麵的嘛！我的馬怎麼能避免不吃你的禾苗呢？”那個種田人聽了這話挺高興，回答說：“說話要是都像你這麼說就好了，多有說服力呀！哪能像剛才來的那個人那樣呢，說了半天話也沒說明白。”說著，解開拴馬的韁繩，把馬交給了來人。
從上麵的故事中可以看到，要想與人有效地交流，必須能夠靈活地運用語言，以對方能夠接受的、所熟悉的語言來進行溝通，才能讓對方欣然接受你的意見或主張。同樣，對於服務人員來講，要想與顧客交流和了解顧客，有效地掌握溝通語言和溝通技巧是必備的素質。所謂有效，就是所說的話能夠被顧客理解和接受，並有利於問題的解決。
有效的溝通語言的特點是有邏輯性，層次清楚，表意明白，並且是善意的。因此，服務人員要想清晰地表達自己的想法，語言必須簡潔，所講的材料必須條理化，使用的詞彙要準確，語言有邏輯，表達清晰無誤。在與顧客溝通時，談話要突出重點，盡量以最少的文字傳遞出主要的信息，因為很少有顧客喜歡浪費時間。
在與顧客溝通時，服務人員要注意自己發音的音調、音量、口音、語言的速度、停頓及語調等，因為這些因素也會影響溝通的質量。講話要吐字清晰，音量適中；講話的速度要適中，並根據具體情況進行調節。通常，語速太快會給對方一種緊迫感，容易使對方轉移注意力，並難以理解你所說的話。語速太慢，則會使顧客不知所雲，或者產生厭倦情緒而抓不住講話的思路。好的講話者會根據所說語句的相對重要性來變換速度，即不重要的話說得快，而重要的話說得慢。
另外，在與顧客溝通時，說話要因時間、地點、人物的不同而有所不同，根據情況和場景來確定溝通方式和談話內容。避免使用命令式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句；言辭生動，語氣委婉，並配合適當的表情和動作。
服務人員需要特別注意的是，向顧客傳遞的信息要真實、準確，不要做虛假的宣傳，避免誇大其詞。如果顧客發現你說了假話，你會馬上陷入困境。不要與客戶發生爭論，牢記“客戶永遠是對的”這句話；絕對不能侮辱、挖苦、諷刺客戶，更不能使用粗俗的語言。
服務素質：
· 溝通是客戶服務的第一步，沒有溝通就不會有服務。
· 與顧客溝通時的語言要熱情、禮貌、準確、得體，以顧客能聽懂和接受為宜。
服務行動：