對客戶來講，一流的服務是一種綜合的體驗，是一種在需求得到滿足的基礎上可以放飛心情的感受。隻有提升服務品質，才能為客戶提供一流的服務。
把服務真正做“到位”
把服務做到位是每一個企業對員工提出的基本要求，但是服務到位在實際操作中往往被理解成表麵化和片麵化。提升服務品質、實現顧客百分百的滿意度需要的是每一位員工正確理解所謂的“到位”，然後把服務“真正”地做到位。服務到位絕不僅僅指服務者的工作到位，它還要求每一名服務者能夠完成超範圍外的個性化要求。
看一看聯邦快遞的員工是如何為客戶提供服務的，這會使你對服務到位有更加深刻的理解。
聯邦快遞有一個客戶是一家大型保險公司的總裁，這位總裁對聯邦快遞公司有著極高的忠誠度，當人們問他為什麼時，總裁回答：“因為骨頭。”
事情的起因是這樣的：總裁曾經和他的夫人有幾個冬天都是在南方度過的，他們都是大公司的首席執行官，每天都能從聯邦快遞等其他幾家速遞公司收到郵件。
總裁和夫人養了兩隻狗，這兩隻狗都特別溫順。但是，如果有不認識的人來到總裁家，這兩隻狗就會“汪、汪”大叫，為此也嚇著了很多人。每當這個時候，一些快遞公司的司機就會拿出一根棍子對付兩隻狗。雖然隻是嚇唬，一次也沒有動過手打過這兩隻狗，但這已經讓總裁夫婦十分不高興了。總裁的孩子都已經長大成人，隻有這兩隻狗像他們的兒女一樣，天天陪伴著他們。
“試想，如果你的孩子跑到卡車旁，有人拿著著棍子威脅他們，你會是什麼感覺呢？”總裁夫婦心裏的確非常不舒服。
但是，聯邦快遞公司的送件司機就不同了。開始的時候，兩隻小狗對他們也很不友好，朝他們直叫。後來，司機再來的時候就會給狗幾根骨頭。如此一來，兩隻狗不但不再向這位司機叫了，而且每天他們都急不可耐地盼望司機的到來。最感人的是，在總裁為兩隻狗修築了狗窩之後，聯邦快遞的司機仍然每天都跑到狗窩旁，慰問兩隻狗朋友。
按常理來講，給小狗提供無償的“骨頭服務”不屬於這位司機的服務範圍，他的工作職責隻是及時把快件送到總裁手裏。但是，正是因為他做了不屬於服務範圍內的事情，最終贏得了顧客極高的忠誠度。這位司機是真正把服務做到了位。
由此看來，把服務真正做“到位”，不僅僅指服務人員按時、按質、按量完成各種服務規範內的硬性要求，它還指服務人員應及時、準確地完成客人提出的超過服務規範之外的個性化服務。隻有為顧客提供周到、細致、人性化的“到位”服務，才能真正達到服務的目的。
因此，為顧客提供“到位”服務，首先要求每一名員工要能夠做到“換位思考”，即在為客人服務之前，能夠站在顧客的角度，對服務進行模擬體驗消費，並根據自身感受對服務或產品進行改正和完善，然後再正式提交顧客使用。
其實，服務人員要有強烈的服務“到位”的意識。隻有具備了這樣的意識，才會事先想好應該怎樣安排服務的程序和應該提前做好哪些準備工作。
一名優秀的服務人員，應該時刻明確服務的最終目的不是完成工作，而是讓客人滿意，為顧客提供恰到好處的服務。而要想提供恰到好處、準確到位的服務，就必須不斷改進服務方式、提高服務藝術，這就需要服務人員不僅做好微笑、熱情、規範等顯性服務，還要做好人性化的隱性服務。這是服務的一種境界，它需要用心去體會，而不是僅靠盡職盡責就能做到的。
服務素質：
· 服務人員要學會捕捉顧客的需求，理解顧客的心情。
· 在為客人服務之前，站在顧客的角度，對服務進行模擬體驗。