“口才事典”
一位銷售員在向顧客推銷煤氣爐，顧客在表示出興趣之後，卻拒絕了。經銷售員再三詢問，顧客才說出拒絕的理由：“一個煤氣爐賣400元，太貴了。”
銷售員不慌不忙地說：“400元是貴了一點，您的意思是不是說這個煤氣爐性能不好，點火不方便，煤氣浪費多，火力不強大，使用不長久呢？”
顧客忙說：“我倒不是這個意思，點火沒有問題，火力也足，但我覺得它消耗煤氣多。”
銷售員明白了顧客的顧慮，就對他說：“所有用煤氣爐的人，都希望煤氣爐可以用更少的煤氣，來辦更多的事情，你的顧慮是有道理的。不過我們的產品在設計上充分考慮了顧客的這種需求，您看，這個噴嘴的構造是特殊的，可以使火苗平均，周圍還安裝了這個燃燒節能器，可以防止熱量外泄，因此，這種煤氣爐是很節能的。你說是嗎？”
聽到這些話，顧客的疑慮都被打消了，再也說不出拒絕的理由，最終同意購買一台。
分析客戶拒絕你的推銷是最常見的現象，很多久經考驗的推銷人員已經把客戶拒絕視為家常便飯。有一位銷售大師曾經說過，客戶拒絕並不可怕，可怕的是客戶不對你的產品發表任何意見，隻要客戶開口說話，我就會想辦法找到成交的機會。在上麵的事例中，麵對客戶的拒絕，推銷人員詢問出了客戶拒絕的理由，針對這些理由逐一擊破，最終還是達成了交易。
銷售員被客戶拒絕是很正常的事情，客戶提出的拒絕方式也是多種多樣的，在種種拒絕背後有著各種各樣的原因。有些客戶提出拒絕隻是對推銷活動的抵觸心理；有些客戶可能會對產品或服務存在某些偏見；有些客戶可能過去有過不愉快的購買經曆，認為推銷人員的產品都是不可靠的……麵對客戶的拒絕，如果銷售員隻是一味抵觸，就會引起客戶更大的不滿。因此，對客戶的拒絕，銷售員不但不能阻止，反而還要想辦法加以引導，讓客戶說出拒絕的具體理由，從而從客戶提出的拒絕理由中尋找說服他們的機會。
（1）仔細傾聽客戶的拒絕理由
客戶提出拒絕時，銷售員應該鼓勵他們說出來，而不是逃避和爭執。通常情況下，客戶會一再重複，直到你明白或解決了他的問題。
無論如何，在銷售溝通的開始，一定要讚成他們的觀點，順著他的心氣讓他把話說完，這樣在你有技巧地反對他們時，不至於引起爭論。如果你相信客戶說的隻是借口，那麼你必須讓他們把真正的反對理由說出來，否則，你們就無法繼續溝通下去。
你可以用以下的方法來獲取事實：
“你的意思是說……”