“口才事典”
銷售員：“我看，這款手機能滿足您的需求，它很適合您。”
顧客：“可是它太貴了。”
銷售員：“什麼？太貴了？你不早說，我們這裏有便宜的手機啊。這一款看起來也很好的，價格也便宜。”
顧客：“可是它不支持上網啊。”
銷售員：“那你就買那款有上網功能的吧。”顧客：“可是那款又實在太貴了。”銷售員：“好東西當然貴了，一分價錢一分貨啊。”顧客：“太貴了，買了真受不了啊。”
銷售員：“那你到底買不買，不買走開，別妨礙我做生意。”
分析上麵這位銷售員沒有很好地控製自己的情緒，也沒有從客戶的角度出發來考慮問題。從客戶對這款手機提出的異議來看，他是非常看好這款手機的，在異議中隱藏著購買的可能性。如果銷售員能夠真誠地對待客戶，針對顧客的價格問題來解釋，就能夠打消客戶的疑慮。而這位銷售員以不耐煩的生硬態度來對待異議，失去了一次很可能成功的銷售機會。
真誠是商業中必備的素質之一，在任何場合都是需要的，處理客戶異議也不例外。真誠地對待客戶，從客戶的角度出發，才能更好地看清楚客戶異議的問題所在，然後再合理地幫助客戶解決問題，就會獲得客戶的認同，促成交易。
（1）認同客戶的感受
認同不等於讚同，讚同是同意對方的看法和意見，而認同隻是認同客戶的感受，了解他的想法，但並不是同意對方的看法。銷售員要做的，就是認同而不是讚同。認同可以淡化雙方之間的衝突，把需要解決的問題看成雙方需要共同麵對的問題，以利於進一步解決異議。
牙病患者：醫生，我真的非常害怕拔牙，太痛了，有別的辦法嗎？
醫生：我了解你的感受，拔牙時是會有一點痛的。但如果不拔掉這顆牙的話，它就會繼續發炎，然後還會傷害到其他的好牙。別害怕，我會盡最大可能減少你的痛苦的。
患者：好吧。
在處理客戶異議時，銷售員若表現出認同客戶的感受，就會站在雙方共同的利益上客觀地審視雙方麵臨的問題，然後和客戶協商，達成交易。認同客戶的異議，這是成功解決異議的開始。
（2）安撫客戶的情緒
心理學家多年的研究結果表明：人們對某個結果產生的過程，比起結果本身更為在乎。根據這種理論，客戶在決定購買與否的過程中，是非常痛苦的，當他決定買或者不買之後，就會如釋重負。
所以客戶提出異議後，銷售員在認同客戶的感受的基礎上，更要安撫好客戶的情緒。以友好的態度來對待客戶，營造出一種公平、愉快的氛圍，給客戶帶來良好的感覺。